Тема 13

«Деловое общение»

Деловое общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Словесное общение руководителя включает: инструктаж подчиненного, выступления на совещаниях, постановку задач и т.д.

Беседа. Менеджер должен уметь вести деловые беседы. Деловые, индивидуальные беседы иначе называют профессиональным контактом или личным деловым контактом.

Правила построения деловой беседы.

Любая индивидуальная деловая беседа состоит из трех этапов:

1этап – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана, установление времени и выбор места, где будет проходить беседа.

2этап – ознакомительный. В течении этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

3 этап – основной. Состоит из трех частей:

Совещание. Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещание помогает связать, то чем занимаются отдельные сотрудники, с работой других работников предприятия.

Процесс управления при этом сводится к трем основным стадиям:

-сбор и переработка информации

-координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников

-принятие решения

Планирование поведения совещания.

Проведение любого совещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных факторов:

Этапы	Элементы
1.Подготовка	Определение целесообразности проведения совещания, определение повестки дня, определение состава участников, назначение даты и время совещания, определение места проведения, подготовка участников совещания
2.Проведение	Подготовить совещание, регламент, протокол
3.Подведение итогов и принятие решения	Выводы, определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ, определить формы подведения итогов совещания, принятие решения о широте информирования
4.Контроль за выполнением решения	Определение лиц, решения осуществить контроль

Техника телефонных переговоров.

Построение телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:

-взаимного приветствия

-введение собеседника в курс дела

-обсуждение ситуации

-заключительные слова

Необходимые для телефонного разговора материалы должны быть подготовлены заранее:

Для разговора:

-подумайте так ли необходим этот разговор

-определите его цель

-подготовьте бумаги, карандаш или ручку, календарь и нужные для раговора материалы

во время разговора:

-услышав собеседника, поздоровайтесь

-представьтесь

-говорите прямо в трубку

-произносите слова четко

-выясните с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен

спросите, есть ли у собеседника время на разговор или перезвонить позже

постарайтесь создать положительное впечатление

-не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора

не прерывайте его

-говорите спокойным тоном

-в конце разговора уточните кто и что будет делать дальше

После разговора:

- проанализируйте, сказано ли все нужное

проверьте, не следует ли кому – либо это сообщение

-точно записать итог разговора

-сделать необходимые заметки в ежедневнике

Классификация абстрактных типов собеседников:

Вздорный человек.

Характеристики: часто выходит за рамки темы деловой беседы, нетерпелив, несдержан и возбужден.

Рекомендации: следует настроиться, обсудить с ним возможные спорные моменты до начала групповой беседы, не терять хладнокровие и уверенности в собственной компетенции, стараться включить в формулировку решения его слова, постараться установить с ним контакт.

Позитивный человек.

Характеристика: доброжелательный, трудолюбивый, стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

Рекомендации: побуждать такого собеседника к активному участию в дискуссии, нужно стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению вопросов, следует в критичных ситуациях искать помощи и поддержки у него.

Всезнайка.

Характеристики: труден в общении, всегда уверен в том, что все знает лучше других, любит навязывать свою точку зрения, обо всем имеет свое мнение, постоянно требует слова.

Рекомендации: посадить его рядом с ведущим беседу, время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказываться.

Болтун.

Характеристики: часто бестактно и без причина прерывает ход беседы, не обращает внимания на время, которые все тратят, слушая его.

Рекомендации: посадить поближе к ведущими, если он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, спросить всех поименно участников каково их мнение, нужно заранее ограничить время, отделенное для выступления и всей беседы.

Трусишка.

Характеристика: недостаточно уверен в себе при публичном выступлении, лучше промолчит, чем скажет, по его мнению, то, что может показаться другим глупым или смешным.

Рекомендации: обходиться с ним деликатно: задавать ему ясные конкретные вопросы, продемонстрировать пол отношению к нему доброжелательность, способствовать, чтобы он развил свое замечание, помочь формировать мысли.

Хладнокровный, неприступный.

Характеристика: замкнутый, чувствует и держится отчужденно, не включается в деловую беседу, создает впечатление у участников беседы, что это недостойно его внимания и усилий.

Рекомендации: заинтересовать его в участии обсуждении проблемы.

Незаинтересованный.

Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует.

Рекомендации: задавать ему вопросы, вовлекать в беседу, задавать вопросы, ответами на которые не являлись бы да или нет.

Важная птица.

Характеристика: не выносит критики, ведет и чувствует себя как личность, стоящая выше остальных.

Рекомендации: нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя, просит высказываться по какому либо вопросу всех собеседников поочередно, не показывать раздражения по поводу манер.

Почемучка.

Характеристика: постоянно задает вопросы независимо от того имеет ли он реальную основу или надуманно имеет неопределенное желание спросить.

Рекомендации: на вопросы информационного характера отвечать сразу при групповой беседе нужно привлекать к ответам на вопросы такого собеседника, имеющее отношение к теме разговора всех участников , можно при индивидуальной беседе переадресовывать вопросы к нему самому.

Тема14

«Управленческое общение»

Законы управленческого общения:

Понять – еще не значит принять. Если некто понял вас, вник в вашу аргументацию, уяснил вашу цель, это еще не значит, что он согласен принять все к безусловному исполнению или реализации задуманного.

Первое условие принятия: чтобы подчиненный внутренне согласился принять ваше распоряжение или последовать совету, необходимо, чтобы ваша позиция не противоречила бы его какому либо основному взгляду и позиции по данному вопросу. Практическая реализация основная на первом условии принятия.

Второе условие принятия: в чем ваш интерес? Практическое принятие: чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидают не только не будут противоречить его принципиальным взглядам, но и будут способствовать удовлетворению каких то его потребностей. Если интересы совпадают, то надо показать ему этот интерес.

Третье условие принятия: когда руководитель отдает распоряжения или что – то рекомендует, то эту информацию подчиненный воспринимает не абстрактно от руководителя. В любом сообщении, которое вы адресуете своему партнеру имеется текстовая информация и персонифицированная. Таким образом, спор на равном месте – это когда не принимается не текстовая информация, а личность сообщающего это означает, что подчиненный не принимает распоряжения из – за непринятия личности руководителя, из – за скрытой или явной антипатии.

Люди при прочих равносторонних условиях легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение и наоборот, труднее принимают, редко отвергают позицию того человека, который испытывает эмоционально отрицательные отношения. Этот закон вытекает из природы человека, из особенности его психики, в соответствии с которой система отношений для него важнее климата физического. Надо вызвать в себе эмоционально положительное отношение, т.е. расположить.

Тема15

«Самоменеджмент»

Самоменеджмент – это последовательное и целенаправленное использование испытанных методов работы в повседневной практике, для того, чтобы оптимально и со смыслом использовать свое время.

Основная цель самоменеджмента состоит в том, чтобы максимально использовать собственные возможности, сознательно управлять течением своей жизни (самоопределяться) и преодолевать внешние обстоятельства как на работе, так в личной жизни.

Каждому человеку вообще и в особенности тому, кто готовит себя к работе организатора-менеджера или уже является таковым, в первую очередь, необходимо уметь превратить ситуацию, для которой типична неупорядоченность действий, обусловленная внешними обстоятельствами, в ситуацию целенаправленных и выполнимых задач. Даже тогда, когда на вас со всех сторон сваливаются разные задания и работа прямо-таки захлестывает, можна благодяря последовательному планированию времени и использованию методов научной организации труда лучше осуществлять свою деятельность, каждый день выделяя резерв времени (в том числе и для досуга) для действительно руководящих функций.

Многие менеджеры слишком ориентированы на процесс деятельности, а не на его результаты. При таком подходе они предпочитают:

-правильно делать дела вместо того, чтобы делать правильные дела;

-решать проблемы вместо того, чтобы создавать творческие альтернативы;

-сохранять средства вместо того, чтобы оптимизировать использование средств;

-выполнять долг вместо того, чтобы добиваться результатов;

-уменьшать затраты вместо того, чтобы повышать прибыль.

Л.Зайверт совершенно обоснованно напоминает о том, что улучшать свою жизнь необходимо с самого себя. “Измени себя – и ты изменишь мир вокруг себя”. Вместо того, чтобы менять обстоятельства, которые мы и так не в силах изменить, нужно изменить свое отношение к ним.

Л.Зайверт дает практические рекомендации для тех, кто хочет улучшить свое непосредственное исполнение функций руководителя, меньше засиживаясь на работе, эффективнее выполняя возложенные задачи з меньшими затратами времени, предупреждая стрессы, повышая квалификацию. Он предлагает контролировать то, чего всем нам часто не хватает – время – путем составления планов работы, где каждому виду деяльности нужно уделить место, указав временной интервал, то есть определив, какую долю свободного времени оно занимает, а также ведение дневника времени, с помощью которого можна научиться контролировать себя и контролировать исполнение каждодневных задач.

Ежедневное решение разного рода задач и проблем можно представить в виде ряда различных функций, которые находятся в определенной взаимозависимости между собой и, как правило, осуществляются в определенной последовательности. Процесс самоменеджмента в аспекте последовательности выполнения конкретных функций може охватывать шесть фаз:

-постановка цели – аннализ и формирование личных целей;

-планирование – разработка планов и альтернативных вариантов своей деятельности;

-принятие решений по конкретных делам;

-организация и реализация – составление распорядка дня и организация личного трудового процесса с целью реализации поставленных задач;

-контроль – самоконтроль и контроль итогов (в случае необходимости – корректировка целей);

-информация и коммуникации – фаза, свойственная в определенной степения всем функциям, так как и коммуникации, и обмен информацией необходимы на всех фазах самоменеджмента.

Отдельные функции не обязательно строго следуют одна за другой, а могут переплетаться.

Преимущества овладения искусства самоменджмента состоят в следующем: выполнение работы с меньшими затратами времени, лучшая организация труда; меньше спешки и стрессов; больше удовлетворения от работы; активная мотивация труда; рост квалификации; снижение загруженности работой; сокращение ошибок при выполнении своих функций; достижение профессиональных и жизненных целей кратчайшим путем.

Существует несколько методик планирования времени и принятия решений. Рассмотрим некоторые из них.

Метод “Альпы” включает в себя пять стадий:

-Составление заданий дня.

-Оценка длительности акций.

-Резервирование времени «про запас».

-Принятие решений по приоритетам, сокращениям и перепоручению (делегирование).

-Последующий контроль – перенос несделанного.

Ведение дневника времени, который представляет собой одновременно календарь-памятку, личный дневник, записную книжку, инструмент планирования, справочник, абонементную книжку, картотеку идей и инструмент контроля.

Применение принципа Парето состоит в том, что если все рабочие функции рассматривать с точки зрения их эффективности, то окажется, что 80 % конечных результатов достигается только за 20 % затраченного времени, тогда как остальные 20 % итога «поглощают» 80 % рабочего времени.

Установление приоритетов с помощью анализа АБВ включает в себя три закономерности:

-важнейшие задачи (категория А) составляют примерно 15 % количества всех задач и дел, которыми занят руководитель. Собственная значимость этих задач (в смысле вклада в достижение цели) составляет, однако, примерно 65 %;

-на важные задачи (категория Б) приходится в среднем 20 % общего числа и также 20 % значимости задач и дел руководителя;

-менее важные и несущественные задачи (категория В) составляет, напротив, 65 % общего числа задач, но имеют незначительную долю – около 15 % в общей «стоимости» всех дел, которые нужно выполнить.

Нужно учесть, что установление приоритетов - важное правило эффективной техники работы. Нужно уяснить, что не все можно сделать и не все нужно сделать. Всегда надо начинать с самых важных дел.

Анализ по принципу Эйзенхауэра

Согласно этому правилу приоритеты устанавливаются по таким критериям, как срочность и важность дела.

В зависимости от степени срочности и важности задачи различаются четыре возможности их оценки и (в итоге) выполнением:

Срочные/важные дела. За них следует приниматься немедленно и самому их выполнять.

-Срочные/менее важные дела.

-Менее срочные/важные задачи. Их не надо выполнять срочно. Но нужно проконтролировать, чтобы они не перешли в разряд срочных дел.

-Менее срочные/менее важные задачи.

Рассмотренные аспекты самоменеджмента по своему характеру носят рационалистический подход или так называемый западный, развивающий способности и силу ума.

Задачи самоменеджмента учитывают и такой фактор деяльности человека, как биологический, который включает в себя понятие естественного ритма работы индивидуально для каждого человека и понятие биоритмов.

Работоспособность каждого человека подвержена определенным колебаниям, происходящим в рамках естественного ритма. Говорят обычно о «человеке утра» или «жаворонке» и о «человеке вечера» или «сове». Пик работоспособности приходится у них на разные периоды дня. Каждый из нас может приспособиться к этим колебаниям своей работоспособности. Необходимо изучить свои особенности и использовать эти закономерности в своем распорядке дня.

В жизни каждого человека присутствуют и воздействуют три различных потоков энергии:

-физический ритм (влияет на физическую силу и на силу воли);

-психический ритм (обуславливает динамику чувств, настроений, творческих сил);

-интеллектуальный ритм (влияет на умственные способности).

Поскольку продолжительность отдельных периодов различна (23, 28 и 33 дня), у каждого человека всегда наблюдаются различные, постоянно меняющиеся комбинации характеристик физического, психологического и интеллектуального состояния.

Учет своего индивидуального биоритмического состояния позволяет улучшить свою работоспособность, учитывая его при составлении планов работы.

Внутренний путь самосовершенствования гораздо труднее, хотя и окупается во много раз больше. Результаты его ощущаются практически сразу, если Вы нашли свой истинный, индивидуальный, свой неповторимый путь. Тут важна не внешняя сторона благополучия (хотя это является лишь следствием внутренних причин), а состояние внутреннего душевного комфорта, определение истинных целей и желаний. Чаще всего мы стремимся к чему-то, что не является нашим собственным желанием, а определено желаниями, целями социума, в котором мы находимся. Именно поэтому достижение поставленных целей происходит очень трудно, с большими усилиями или вообще не осуществляется. Мы движимы какими-то потребностями, какие, на самом деле, не являются нашими, а продиктованы нашими родными, близкими, учителями, знакомыми и пр. Движемся потоком, не осознавая себя полноценной единицей Вселенной и мира. А потом оказываемся погруженными в разного рода проблемы, неприятности.

Поэтому, в первую очередь, мы должны научиться не отождествлять себя с другими, определить границы своего «я», изучить его слабые и сильные стороны. Обрести свою истинную свободу, которая есть свобода внутренняя, это свобода духа, свобода мыслей и поступков. Человек, овладевший этой свободой, идет в жизни своим путем, обретает свой, индивидуальный смысл жизни и делает только то, что нужно именно ему, а не то, чего от него ждут окружающие.

Помочь в это сможет система ДЭИР – система дальнейшего энергоинформационного развития. Это один из путей достижения внутренней гармонии, определения своих жизненных ценностей, следование им и претворение их в жизнь. Это способ как меньше всего зависеть от внешних обстоятельств, быть определяющим, а не определенным. Система ДЭИР поможет «заметить» свои истинные желания и эффективно претворить их в жизнь, не зацикляясь на них и не привязываясь к ним.

В самом человеке заложено все необходимое для того, чтобы жить, развиваться, совершенствоваться, помогать себе самому справляться со своими проблемами. Каждый человек создан так, чтобы суметь помочь себе самому. Нет и не может быть истинной помощи, кроме самопомощи. «Спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Об этом говорит Д.Верищагин, предлагая самому научиться управлять собственной судьбой привнести гармонию и независимость в свою жизнь.