- •Костромской государственный технологический университет Кафедра бухгалтерского учёта, анализа и аудита
- •Научный руководитель : кандидат технических наук, доцент Маранова Альбина Павловна Кострома
- •1 Характеристика деятельности зао «Птицефабрика «Костромская»
- •1.1 История развития и основные показатели деятельности
- •1.2 Технико – экономические показатели зао «Птицефабрика «Костромская»
- •2 Оценка системы сбалансированных показателей
- •2.1 Основы системы сбалансированных показателей
- •2.1.1 Сущность системы сбалансированных показателей
- •2.1.2 Применение системы сбалансированных показателей
- •2.2 Планирование системы сбалансированных показателей
- •2.2.1 Финансовая составляющая системы
- •2.2.1.1 Показатели ликвидности и платёжеспособности
- •2.2.1.2 Показатели финансовой устойчивости
- •2.2.1.3 Показатели деловой активности
- •2.2.1.4 Показатели эффективности деятельности
- •2.2.2 Клиентская составляющая системы
- •2.2.3 Составляющая внутренних процессов
- •2.2.4 Составляющая обучения и развития
- •3 Расчёт сбалансированных показателей системы для зао «Птицефабрика «Костромская»
- •3.1 Показатели финансовой составляющей
- •3.2 Показатели клиентской составляющей
- •3.3 Показатели составляющей внутренних процессов
- •3.4 Показатели составляющей обучения и развития
2.2.2 Клиентская составляющая системы
При выборе показателей для клиентской составляющей сбалансированной системы организации должны ответить на два основных вопроса: «Кто наши целевые клиенты?» «В чём состоит ценность нашего предложения для клиентов?». Звучит достаточно просто, однако оба эти вопроса ставят перед организациями множество сложных задач. Большинство организаций будут утверждать, что у них фактически есть целевая клиентура, в то время как их действия обозначают стремление быть «всем для всех». Отсутствие чёткой ориентации не позволяет организации отличить себя от конкурентов. Выбор соответствующей покупательной ценности предложения представляет собой непростую задачу для большинства фирм. Современная философия менеджмента учитывает растущую важность ориентации на клиента и его удовлетворенности в любой сфере. Основной критерий следующий: если клиенты не удовлетворены, то они найдут других поставщиков. Низкая эффективность по этому направлению — явный индикатор будущего упадка компании, даже если текущая финансовая картина вполне благополучна. Чтобы разработать показатели удовлетворенности, необходимо проанализировать типы клиентов и процессов, для которых обеспечивается тот или иной продукт или услуга.
В рамках клиентской составляющей руководители определяют ключевые сегменты рынка, на которых компания намеревается сосредоточить свои усилия по продвижению и реализации продуктов.
Как правило, основными показателями эффективности в данной составляющей являются:
- рейтинг лояльности клиентов – показывает процент опрошенных лиц, которые указали, что они отдают предпочтение данной компании, а не продукции конкурентов и снова будут делать закупки у неё. Лояльные клиенты делают закупки чаще и рекомендуют данную торговую марку другим клиентам. Рост данного показателя безусловно является положительным моментом в деятельности организации. Данный показатель рассчитывается следующим образом: количество респондентов опроса, которые ответили «Да» на вопросы «Отдаёте ли Вы предпочтение данной продукции, а не продукции конкурентов?» и на «Будете ли Вы снова покупать нашу продукцию?» разделить на общее количество респондентов;
- рейтинг удовлетворённости покупателей за счёт соотношения «цена-качество» - показывает процент опрошенных лиц, которые указали, что они считают данную продукции наилучшей в соотношении «цена-качество». Данный показатель рассчитывается следующим образом: количество респондентов опроса, которые ответили «Да» на вопросы «Удовлетворяет ли Вас качество данной продукции?» и на «Считаете ли Вы оптимальной цену на данную продукцию?» делится на общее количество респондентов;
- доля рынка в отраслевом сегменте – показывает доля рынка, которая принадлежит продукции данного предприятия, она рассчитывается путём деления количества проданной продукции данного предприятия к общему объёму рынка в данном отраслевом сегменте;
- коэффициент отношения количества реализованных яиц организациям оптовой торговли, а также на рынке и через собственные магазины к общему количеству реализованных яиц – данный показатель рассчитывается следующим образом: количество яиц, реализованных организациям оптовой торговли, а также на рынке и через собственные магазины разделить на общую величину реализованных яиц;
- показатель ассортимента продукции – показывает какое количество видов продукции выпускает и реализует данное предприятие, т.к. большее количество ассортимента позволяет удовлетворить потребности большего числа клиентов.