5. Родственные вопросы

Управленческая деятельность и информационные системы для руководителей

На заре компьютерной эры большая часть усилий была направлена на то, чтобы производить операционные системы, но со временем была выявлена возможность использования технологий для поддержки управленческой деятельности. Однако многие прикладные управленческие системы не имели особого успеха, и менеджеры разочаровались в этой идее. Эти ранние системы иногда ассоциировались с такой картиной: менеджеры управляют организацией, сидя перед экраном монитора в полутемной комнате, приводя в движение рычаги организации посредством компьютерной системы. Также имело место допущение, что чем большее количество информации доступно руководителям, тем успешнее будут принимаемые решения. Такие модели не соответствовали действительности, поскольку основывались на ложных представлениях о работе руководителя и принятии решений. Например, Минцберг (Mintzberg, 1975), Стюарт (Stewart, 1967) и другие показали, что на практике менеджеры не придерживаются модели, которую можно назвать классической моделью управления (как, например, описанная у Файола (Fayol, 1949)). Кроме того, некоторые менеджеры были в первую очередь не очень силь­ны в компьютерах, с неохотой признавали необходимость их использования в организации и уж определенно не хотели пользоваться ими сами.

Преимущества и развитие информационных систем аля руководителей

В последнее время ситуация изменилась, и разработка различного программного и аппаратного обеспечения привела к переоценке взглядов на то, могут ли потребности высших и стратегических уровней управления быть удовлетворены с помощью технологических достижений. Растет также число людей, признающих, что все более конкурентная природа делового мира требует, чтобы руководители имели лучший доступ к информации. Кроме того, некоторые высокопоставленные руководители признали, что использование информационных систем для руководителей дает значительные конкурентные преимущества. Колин Маршалл, исполнительный директор British Airways, заявил, что используемая их организацией информационная система для руководителей помогла компании легче преодолеть кризис, имевший место в сфере авиаперевозок в 1982 г., чем это удалось сделать ее конкурентам (кризис был вызван рядом причин, таких как авария на Чернобыльской АЭС и бомбардировки Ливии. По словам Маршалла, использование информационной системы для руководителей позволило British Airways рассчитать интенсивность своей деятельности и определить момент начала повышения спроса на авиаперевозки быстрее и точнее, чем это удалось другим.

В США информационные системы для руководителей в Lockheed-Georgia (Houdechel & Watson, 1987) и Phillips Petroleum (Applegate & Osborn, 1988) были правильно спроектированы и стали примерами удачных систем, использование которых благотворно сказалось на деятельности компаний. Было объявлено, что использование информационных систем для руководителей дает определенные преимущества. Некоторые авторы утверждали, что информационные системы для руководителей могут стать потенциальной причиной серьезных изменений в организациях, например, Джордж (George et al.,1992); Волонтино (Vulontino et al, 1992); Штрауб и Везерби (Straub & Wetherbee, 1989). Было отмечено, что, помимо других изменений, использование информационных систем для руководителей может повлечь за собой сокращение размеров организации, а также может помочь сократить количество уровней управленческих структур и уровней отчетности, изменить направление деятельности организации, усовершенствовать коммуникации внутри организации, и в большинстве случаев может послужить фактором, обуславливающим перемены в организации. Подобные преимущества и примеры их получения способствовали развитию информационных систем для руководителей.

В 1989 г. 50% крупных американских корпораций сообщили, что уже имеют или находятся в процессе разработки информационных систем для своих руководителей высокого ранга (Turban, 1993). В Великобритании «The Times" провела исследования, после чего сообщила, что 85% компаний, входящих в сотню ведущих компаний страны, используют, разрабатывают или серьезно рассматривают возможность использования информационных систем для руководителей с целью поддержки деятельности своих советов директоров («Personal Computer Magazine», 1990). Среди европейских стран Великобритания находится на первом месте по использованию информационных систем для руководителей, но свидетельства более интенсивного их использования имеют место везде. Например, исследование, проведенное в Швеции в 1991 г., показало, что 9% из числа крупнейших компаний страны используют информационные системы для руководителей, и еще 45% планируют это сделать в ближайшем будущем (Mertensson & Mdhring, 1992).

Рост интереса к информационным системам для руководителей и их использования вовсе не значит, что все системы успешны. Есть данные о многих системах, которые были необыкновенно аффективны в течение какого-то времени, но не внесли ощутимого вклада в деятельность руководителей высшего звена. Например, по оценкам Буркана (Burkan, 1989), до 50% проектов по применению информационных систем для руководителей не имеют успеха, а в Великобритании, по результатам исследования, приведенного в «Computer Weekly", 70% попыток использования информационных систем для руководителей оборачиваются неудачей (Warren, 1994). Надо также отметить, что к заявлениям разработчиков программного обеспечения для информационных систем нужно относиться с некоторой осторожностью, поскольку они зачастую заявляют о продаже программного пакета как о доказательстве его использования. Однако многие такие приобретения были сделаны исключительно с целью оценить или попробовать программный продукт. Часто приобретение делалось отделом ИТ и практически не использовалось руководителями. Это также поставило под сомнение наиболее горячие заявления о преимуществах таких систем, особенно в связи с изменениями в организации. Лилли (Lilley, 1992) даже заявил о том, что использование информационной системы для руководителей может плохо отразиться на творчес­ких способностях руководителей, а исследование Холтхэма и Мерфи (Holtham & Murphy, 1995) показало, что руководители практически единодушны в том, что в сокращении размера их организации используемая информационная система имеет скорее второстепенное, чем ведущее значение. Нe было установлено и то, что использование информационных систем внесло значительный вклад в сокращение организационных структур.

Разработка удачной информационной системы для руководителей

Совершенно очевидно, что создание удачной информационной системы для руководителей связано с трудностями и, возможно, чрезмерными ожиданиями. Удачная информационная система для руководителей — это не только использование современных технологий и создание системы доступа к большим массивам данных. Данные должны быть надлежащего уровня, релевантными и легкодос­тупными. Это требует основательных размышлений со стороны пользователей из числа руководителей о предназначении информационной системы, видах информации и моделях, которые она должна содержать, способов их наилучшего использования и т. д. Такой анализ неизбежно приводит к более фундаментальным и сложным вопросам, таким как:

• Какова общая стратегия компании?

• Каковы факторы, определяющие успех компании?

• Каковы основные показатели производительности?

• Каким образом мы собираемся управлять этой компанией?

• Какова роль руководителей высшего ранга?

• Каким образом может помочь информационная система для руководителей?

Эти вопросы нельзя считать неважными, и вопреки представлениям, существующим во многих компаниях, ответ на них не могут дать только отделы информационных технологий и систем (ИТ/С). Перед тем, как принять решение об использовании информационной системы, руководители сами должны сделать предварительный анализ. К сожалению, к этому готовы немногие. Все усугубляется тем, что многие руководители работают, пользуясь простейшими, ненаучными правилами и неконкретной, неофициальной, неполной информацией, а не прибегают к подробной и официальной информации и моделям, как это обычно делают разработчики информационных систем для руководителей. Они также зачастую руководствуются общепринятыми представлениями или «внутренними моделями», которые направляют их деятельность и решения. Совместить такой образ мышления руководителей и намерение использовать информационные сиетемы очень трудно. Также можно сказать, что до сих пор многие руководители самого высокого ранга имеют лишь очень небольшой опыт и навыки работы с ком­пьютерами, или же не имеют их совсем, поэтому им чрезвычайно трудно оценить, какими же возможностями должны обладать информационная система, чтобы решить, нужна ли она им.

Хотя имеют место факты, свидетельствующие о том, что организации, начавшие с вышеописанного общего анализа, в большей степени удовлетворены использованием информационных систем для руководителей, большое число организаций не восприняло такого подхода. Многие просто установили такие системы, в некоторых случаях это произошло по инициативе отдела ИТ/С, и затем ожидали того, что высшие руководители начнут ею пользоваться. Это может сработать, но гораздо чаще система не привлекает интереса руководителей, и через какое-то время ею перестают пользоваться. Есть также сведения, что информационные системы для руководителей, предоставляющие ранее недоступную информацию и отражающие метод, которым бы руководителям хотелось осуществлять управление бизнесом в условиях меняющегося окружения (например, на основе новых показателей производительности), оказывались более удачными, чем системы, которые лишь дублировали существовавшие подходы и виды отчетности.