Инструкция по проведению анализа работы менеджера турфирмы

В настоящей работе используется бальная система. Студент при наличии того или иного условия ставит в соответствующий пункт оценочного листа балл, указанный в инструкции. При отсутствии соответствующих условий или требований напротив обозначенного пункта выставляется «0». Выставление промежуточных баллов не допускается. Обращайте особое внимание на указание: суммируются или не суммируются баллы при подведении итогов по каждому из пунктов работы.

Критерии оценки

Раздел 1 Наружная реклама и информация (баллы суммируются)

Настоящий раздел важен с точки зрения информационного обеспечения турфирмы. От студента требуется лишь подтверждение наличия тех или иных элементов наружного оформления и информационного обеспечения офиса.

1. Наличие растяжки, рекламного щита или указателя в непосредственной близости от офиса с указанием адреса или схемы расположения офиса в комбинации с рекламой общего плана – 1 балл;

2. вывеска (без ночной подсветки) на фасаде здания – 1 балл;

3. вывеска непосредственно на двери офиса или при входе в офис (если офис находится в офисном здании и вывеска на фасаде невозможна) - 1 балл;

4. вывеска (с ночной подсветкой) на фасаде здания – 2 балла;

5. наличие стендов с рекламной информации в холле здания или на витринах офиса – 1 балл;

1.6 – утратил силу

Раздел 2 Интерьер офиса (баллы суммируются)

В этом разделе студент должен оценить интерьер офиса, а так же функциональную организацию офисного пространства. Не следует забывать, что ремонт, состояние офиса являются важными показателями, но не дают представления о профессиональном уровне менеджеров и надежности турфирмы.

1. современное функциональное решение общего интерьера офиса – 2 балла (при оценке этого критерия следует понимать, что у туриста должны возникать ощущения, что он попал действительно в офис туристской фирмы, интерьер которой в целом доложен быть современным и отвечать духу путешествий);

2. наличие современной мебели (единое дизайнерское решение пространства) – 1 балл;

3. наличие функционально организованного личного рабочего места менеджера – 2 балла (под личным рабочим местом мы понимаем рабочий стол, компьютер, каталоги, которыми пользуется менеджер, наличие телефонной линии непосредственно за рабочим столом или же за соседним рабочим столом);

4. наличие специальных мест (зоны) для отдыха клиентов (это могут быть стулья, кресла, диваны. В качестве справочно-информационной литературы для клиентов должны быть представлены буклеты, проспекты, журналы страноведческого характера – за отдельным столиком или стойкой.) – 2 балла;

5. утратил силу

Раздел 3 Внешний вид менеджеров (баллы суммируются)

Требования настоящего раздела достаточно условны, так как каждый менеджер – ярко выраженная индивидуальность и, по сути, психолог, целью которого найти контакт с клиентом. Одежда, как известно, является отражением внутреннего мира человека, выражает его представления о вкусе, стиле, образе жизни. Поэтому, наличие единой униформы может обезличить сотрудника, но в случае работы в крупном предприятии, может наоборот, создать ощущение целостного, единого рабочего механизма.

1. единая униформа – 2 балла;

2. опрятный, адекватный вид – 4 балла;

3. наличие бейджа с именем (возможно рядом с менеджером, на рабочем столе) – 1 балл;

Раздел 4 Энтузиазм и отзывчивость (баллы суммируются)

В настоящем разделе предлагается оценить некий симбиоз личных и профессиональных качеств менеджера, корпоративную культуру и степень уважения к клиенту.

1. первое появление туриста, впечатления «с порога». В офисе клиента встречают с улыбкой, менеджер начинает общение первым. В случае если все менеджеры заняты, предлагают подождать, желательно в зоне отдыха – 2 балла;

2. общение с менеджером: менеджер, прежде всего, должен внимательно выслушать клиента, не перебивая его, только после этого задавать вопросы. Беседа на первоначальном этапе должна проходит в форме диалога – 2 балла;

3. менеджер создает впечатление обаятельного человека, с которым приятно и легко общаться – 2 балла.

Раздел 5 Турпродукт: операторская/агентская работа (баллы не суммируются)

Сугубо статистический раздел. Информация о принадлежности турподукта туроператору не является закрытой. В ряде случаев, турагенты уполномочены крупными туроператорами продавать их продукт. Тем не менее, на первоначальном этапе общения, если клиент не настаивает, менеджер не обязан сообщать чей именно пакет предлагается клиенту.

5.1. тур полностью разработан непосредственно фирмой – 2 балла;

2. фирма работает в качестве агента одного из туроператоров – 1 балл;

3. Менеджер не предоставляет информацию о туроператоре – 0 баллов.