Раздел 6 Формирование запроса. Профессионализм менеджеров

(баллы суммируются)

Содержание пунктов этого раздела должно выявить профессиональные навыки менеджеров. Без ряда последовательно задаваемых вопросов даже при самой радушной встрече невозможно точно сформулировать запрос клиента, а следовательно, и удовлетворить его.

1. умение понять суть клиентского запроса и начать задавать грамотные вопросы (работать с клиентом по формированию запроса). Среди них: период и продолжительность поездки, предполагаемая стоимость (бюджет), количество туристов, категория отеля, номера, экскурсионная программа, вид проезда, выяснение деталей запроса – 3 балла;

2. менеджер выясняет знания клиента о стране: общую картину, наличие стереотипов, интересуется - был ли клиент в ней ранее, знает ли как вести себя за рубежом в целом, выясняет вкусы и предпочтения, уточнят почему отдых планируется в запрашиваемом регионе. Информацию выдает в мягкой форме, так как клиент вовсе не обязан ее знать – 3 балла;

3. менеджер выясняет наличие общегражданского загранпаспорта (ОЗП), сроки его выдачи и годности, расспрашивает о месте рождения, предыдущих поездках в страны Шенгенского соглашения или иные визовые страны – 2 балла;

Раздел 7 Знание направления (баллы суммируются)

Раздел является ключевым в оценке работы турфирмы. Если в общении с менеджером клиент дошел до пунктов настоящего раздела, можно говорить, что общий язык между ним и сотрудником турфирмы найден. Однако, знание направления, умение манипулировать информацией во многом определяют конечный выбор туриста. Анализ предлагаемых пунктов тоже довольно сложен и требует тщательной подготовки и осмысления.

1. при выяснении запроса менеджер свободно, не путаясь в географических названиях и очередности посещаемых пунктов (объектов) излагает маршрут тура. Возможно, при этом применяется фирменный каталог или сайт оператора - 3 балла;

2. менеджер рекомендует какие именно музеи, театры, выставки, клубы (в зависимости от пожеланий клиента) стоит посетить дополнительно. Какие экскурсии выгоднее заказать на месте, как лучше провести свободное время, в какие магазины лучше сходить для совершения покупок и т.д. – 4 балла;

3. менеджер дает советы как правильно организовать питание – в каких ресторанах или кафе (типах объектов общепита) лучше обедать/ужинать, ориентировочную стоимость самостоятельного питания и т.д. – 5 балла;

4. менеджер объясняет особенности организации проезда и правила поведения в дороге: как лучше вести себя в самолете, автобусе, кто является перевозчиком, в каком состоянии находится автобус или какой тип самолета используется на линии. – 5 баллов;

5. менеджер рассказывает о деталях проживания в гостинице. Комплектация номера, специфика гостиницы, объясняет особенности расположения отеля, его транспортную доступность – 5 баллов.

Раздел 8 Предложение альтернатив по заявленному направлению (баллы суммируются)

В некоторых случаях менеджер после длительного общения с клиентом может и должен предложить альтернативные варианты тура. Всегда существует вероятность того, что клиент не совсем четко понимает цель своей поездки или свои финансовые возможности. При обнаружении подобного несоответствия задачей менеджера является переориентировать клиента на более подходящий для него вариант. Корректировки могут быть как в рамках запроса (тип размещения, вариант переезда, продолжительность и период поездки), так и в виде предложения кардинально сменить направление поездки.

1. варианты перевозки транспортным средством (самолет, поезд, автобус) – 3 балла;

2. варианты размещения (несколько гостиниц, в том числе, разных категорий различного ценового диапазона) – 3 балла;

3. вариации экскурсионных программ по тематике, насыщенности, стоимости - 3 балла;

4. варианты комбинированных туров с базовым проживанием в запрашиваемом населенном пункте и однодневными выездами в соседние страны – 3 балла;

5. предложение альтернативного тура в другие страны с соблюдением ценовых рамок – 5 баллов.