7. Взаимодействие и психологические проблемы взаимоотношений «консультант – клиент»

В процессе консультирования участвуют консультант и клиент.

Консультант и клиент вступают в договорные отношения. Они регулируются законодательством, и прежде всего Гражданским кодексом России.

В процессе консультирования отношения между консультантом и клиентом могут быть построены по двум вариантам:

1) Субъект-объектные;

2) Субъект-субъектные

1. Субъект-объектные: консультант выступает как субъект, а клиент как объект (он пассивно воспринимает, получает информацию, знания, решения, идущие от консультанта). Консультант концентрируется на производственной, а не на социальной составляющей отношений.

2. Субъект-субъектные отношения являются более прогрессивными, предполагают взаимное сотрудничество консультанта и клиента, совместную выработку решений, проведение обучения клиента как отдельно, так и в процессе консультирования, вовлечение его в конечный результат.

Проблемы в отношениях:

1. Проблемы первого рода - проблемы, которые являются предметом профессионализма консультанта

2. Проблемы второго рода - проблемы, которые возникают в процессе консалтинга при взаимодействии с клиентом.

На возникновение проблем может повлиять следующее:

1. Степень совпадения культуры консультанта и клиента. При большем совпадении можно ожидать меньшего проявления проблем второго рода.

2. Совпадение целей (намерение) консультанта и клиента.

3. Степень удовлетворения ожиданий консультанта и клиента. Каждый из них включается в консультант-клиентские отношения со своими ожиданиями.

4. Фазы жизненного цикла взаимоотношений клиента и консультанта. Для этих отношений на первоначальном этапе характерен элемент новизны, что стимулирует их совместную продуктивную деятельность. При развитии отношений возможно либо их укрепление, либо, напротив, ослабление или даже быстрый разрыв.

8. Организационная подготовка, определение целей, задач, видов и типов коммуник.Исследования

Организационная подготовка – начало работы консультанта и клиента. Стороны проводят предварительные переговоры о возможности сотрудничества, происходит первое обсуждение проблемы и возможных путей ее разрешения.

В первую очередь консультанты начинают осуществлять сбор информации о фирме по следующим вопросам:

• вид производимого клиентом изделия (продукта или услуги);

• характер и расположение рынков сбыта;

• типы сырьевых материалов и их источники;

• технологические ресурсы и оборудование;

• история предприятия;

• традиции и проблемы отрасли (можно взять из публикаций в журналах);

• финансовое положение клиента.

Основная цель первых контактов:

больше узнать о клиенте;

понравиться клиенту;

договориться о проведении предварительного диагноза проблемы.

Выделяют следующие направления коммуникационных исследований:

• исследование характеристик потребителей;

• изучение свойств товара;

• исследование медиаканалов;

• анализ рекламных посланий;

• контроль эффективности коммуникационных решений.

Исследование характеристик потребителей включает:

1. Сегментирование потребителей

2. Изучение отношения потребителей к товару

3. Исследование покупательских мотивов

Анализ свойств товара включает изучение:

- назначения товара и сферы его применеия;

- функции товара;

- качество;

- надежность;

- безопасность;

- выгоды для потребителя;

- пользы от применеия товара.

Исследование медиаканалов делятся на две основные группы:

- исследования популярности медиа

- мониторинг рекламы в средствах массовой информации

Анализ рекламных посланий

Припоминание рекламы

Восприятие рекламы

отклик на рекламу

Контроль эффективности коммуникационных решений оценка ответной реакции.