Деловое общение. Формы деловых коммуникаций: телефонный разговор, совещания, переговоры

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе делового общения. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Специфика телефонного разговора состоит в том, что зна­чительная часть невербальных сигналов говорящего не до­ходит до слушателя: вы не видите выражения лица, жестов и т.д. Многие люди именно поэтому не любят телефонные разговоры. По той же причине осложнено и управление телефонным разговором, и он часто неоправданно затягивается.

Эти обстоятельства заставляют особенно ответственно от­носиться к данной форме коммуникаций. Основная реко­мендация относительно повышения эффективности теле­фонного разговора состоит в том, что к телефонному разговору необходимо серьезно готовиться, необходимо избегать спонтанных, неподготовленных звонков.

Перед тем, как звонить. Четко определите цель и разработайте план предстоящего разговора. Начните разговор со слов «Доброе утро» или «Добрый день», назовите свое полное имя и полное имя человека, ко­торому звоните.

Во время разговора избегайте фраз вроде «Как дела?» или «Вы меня не зна­ете», не будьте слишком категоричны, спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы, будьте вежливы и учтивы. Направляйте разговор, задавая вопросы, используйте три разные точки зрения: собственную, собеседника и независимое мнение, регулярно суммируйте сказанное и проверяйте, правиль­но ли вы все поняли.

По завершении разговора используйте подходящие слова и интонацию, чтобы по­казать, что вы хотите закончить разговор, говорите тоном, отличным от тона собеседника (напри­мер, ускорьте темп речи).

Совещания занимают значительную часть рабочего време­ни менеджера. При этом, чем выше положение человека в организации, тем чаще ему приходится принимать участие в совещаниях.

Между тем большинство менеджеров испытывает острую неприязнь к этому виду профессиональной деятельности. Она вызвана крайне низкой эффективностью большинства встреч и совещаний, что объясняется незнанием простей­ших принципов подготовки и проведения совещаний.

Проводить совещания целесообразно, когда необходимо:

• сообщить об организационных изменениях;

• совершенствовать уже принятые решения;

• достигнуть согласия с решением путем вовлечения со­трудников в его обсуждение;

• использовать совещания для профессионального роста сотрудников.

Проводить совещания нецелесообразно, когда:

• информация может быть распространена в письменной форме или устно;

• решение уже принято;

• необходимо индивидуальное или групповое обучение;

• на совещании не могут присутствовать ключевые лица;

• нет реальной повестки дня;

• время и имеющаяся информация неадекватны.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов – документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему:

• начало беседы;

• обмен информацией;

• аргументация и контраргументация;

• выработка и принятие решений;

• завершение переговоров.

Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов предварительных контактов. Заслуживают внимания пять основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.