4) Технология турпланирования

Есть этап циклической деятельности туроператора, в резуль­тате которого из неконкретизированного тур-проекта формирует­ся непосредственно сам тур, как сопоставленная по времени, мес­ту, последовательности, качеству и стоимости совокупность ту­ристических услуг различных предприятий туристической инф-ра- и супраструктур, готовый к продвижению его на туристичес­ком рынке.

Как уже было сказано, результатом тур-планирования явля­ется сам тур-пакет, как вид услуги отвечающий следующим тре­бованиям:

■        обоснованность (тур-пакет отвечает определенным целям тура: отдых, отдых + лечение, познавательные и т.д.);

■        надежность и безопасность (тур должен быть составлен та­ким образом, чтобы давать туристам время на сон, отдых, питание, восстановление жизненных сил, а также, чтобы его реализация не была сопряжена с опасностью жизни, здоровью, имуществу туристов);

■        целостность (тур-пакет должен быть сформирован таким образом, чтобы в ходе его реализации не возникали неза­планированные нестыковки в оказании туристических ус­луг);

■        простота в эксплуатации (ясность и максимальная полнота информации о планируемом туре, несложность процедур в бронировании и реализации тура);

■        гибкость и способность к модификации (чем больше пер­спектив для модификации тур-пакета — расширение отель­ной базы, перечня и качества предлагаемых экскурсий, воз­можности питания и дополнительных услуг туристам, -тем меньше возможность быстрого морального устаревания тура и вытеснения его с рынка конкурентными предложе­ниями);

■        привлекательность (тур должен удовлетворять потребности определенного круга потребителей — фокус-группы).

На основании целей тур-планирования можно выделить его основные этапы:

■        определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура;

■        идентификация поставщиков туристических услуг, задей­ствованных в тур-пакете и оформление договорной базы тура;

■        ценообразование тура на основании рыночной позиции тура и ценовых предложений поставщиков туристических услуг.

5) Стратегия туроперейтинга на туристическом рынке

6) Правовая ответственность туроператора

В туристском законе определено, что туроператор обеспечивает формирование, продвижение и реализацию туристских услуг, а турагент – только продвижение и реализацию. Соответственно турагент не принимает участия в организации тура, в отличие от туроператора. Однако, выступая посредником, между туристом и туроператором, при реализации туристских услуг сформированных последним, турагент при заключении туристского договора с туристами может выступать от своего имени и за свой счет (например, при закреплении отношений между турагентом и туроператором на основе договора комиссии). В этом случае он предстает перед туристом в качестве стороны сделки и несет бремя обязательств и ответственности. Несмотря на то, что непосредственная организация тура (формирование услуг размещения, питания и развлечения в единый тур) принадлежит туроператору, вопросы к качеству и срокам предоставления тура должны предъявляться к турагенту, если он выступает стороной туристского договора. Однако, если турагент осуществляет только деятельность по подысканию клиентов для туроператора, без последующего оформления тура от своего имени (например, при закреплении отношений между турагентом и туроператором на основе договора поручения), то претензии по договору должны предъявляться к туроператору, который выступает стороной туристского договора.

Судебная практика подтверждает право туриста обращаться с претензиями и привлекать к гражданско-правовой ответственности турагента фактически не осуществляющего формирование и организацию тура, но выступающего в качестве стороны договора об оказании туристских услуг.Представляется, что подобное положение ограничивает права турагента и завышает уровень его гражданско-правовой ответственности перед туристом. Фактически, не принимая участие в формировании и организации туристского путешествия, не оказывая непосредственного влияния на качество туристских услуг и своевременность оказания, на турагента возлагается безвиновная ответственность. Для установления равенства сторон (туроператора и турагента) гражданско-правовых отношений турагенту предоставлено право регрессного требования к туроператору.

Гражданскому праву и процессу известны регрессные требования. Так, если к покупателю предъявлен иск об изъятии вещи по основанию, возникшему до ее продажи, то он должен привлечь продавца к участию в деле в качестве третьего лица на своей стороне. Если решением суда проданная вещь будет изъята у покупателя, то продавец обязан возместить покупателю понесенные убытки (ст. 461, 462 ГК РФ), а при неисполнении этой обязанности покупатель вправе заявить регрессные требования к продавцу, т.е. требования о возмещении убытков, причиненных ему изъятием купленной вещи.

Думается, что турагент, выступающий стороной туристского договора, но фактически не имеющий возможности повлиять на исполнение туристского договора, в случае предъявления к нему претензий и исковых требований со стороны туриста, должен привлечь к участию в деле туроператора и предъявить к нему регрессные требования.

Не менее спорны вопросы ответственности туристской фирмы по организации различных видов туризма. В теории туризма выделяют порядка тридцати видов туризма, среди которых значительное место в России принадлежит шоп-туризму. Согласно Постановления президиума Высшего Арбитражного суда несмотря на факт заключения туристского договора туристской фирмой и организацию тура при определении стороны в договоре необходимо исходить из целей поездки. Если целью поездки является приобретение товаров не для личного семейного потребления, а для последующей реализации, то на стороне потребителя будет выступать не турист, а индивидуальный предприниматель и соответтвенно спорные вопросы должны разрешаться не в суде общей юрисдикции, а в арбитражном суде. Суд так же определил, что в случае если сторона договора возмездного оказания услуг приобретает либо намеревается приобрести товары (работы, услуги) для нужд не личного, семейного, домашнего характера, а связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, то к возникающим отношениям нельзя применять закон «О защите прав потребителей».

Согласно судебной практике шоп-туризм нельзя отнести к классическому виду туризма, и соответственно невозможно применять к данным отношениям договор об оказании туристских услуг.

В соответствии с действующим законодательством о защите прав потребителей потребители - туристы находятся в более выгодном процессуальном положении, чем туристические фирмы, что обусловлено самой сутью туристской деятельности: туристские фирмы формируют и реализуют – туристы оплачивают и потребляют.

В п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» прямо указывается: потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также общественные объединения потребителей по искам, предъявляемым в интересах потребителя, и иные группы потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины. А значит, турист может без ущерба для себя подать любое количество исков. И если суд установит, что предъявленные требования необоснованны, - потребитель - турист - ничем не рискует.

Вторым положительным процессуальным моментом для туриста является закрепление в Законе «О защите прав потребителей» так называемой альтернативной подсудности (подсудности по выбору истца). Это значит, что иски к турфирмам предъявляются в суд по истца по месту жительства истца, или по местонахождению ответчика, или по месту причинения вреда.

Менее значимым для туриста, но неблагоприятным моментом для турфирм является то, что суд, удовлетворяя законные требования истца, может взыскать с турфирмы штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п.6 ст.13 Закона «О защите прав потребителей»). Указанный штраф зачисляется в федеральный бюджет. В том случае, если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей, 50 процентов суммы взысканного штрафа перечисляется указанным объединениям.

Тем немее, в настоящее время появился механизм гражданско-правовой защиты туристских фирм - страхование гражданско-правовой ответственности. Страхование гражданско-правовой ответственности туроператоров/турагентов имеет целью защиту имущественных интересов туристических фирм от претензий со стороны туристов за некачественное предоставление туристических услуг. Объектом страхования является гражданско-правовая ответственность туристской фирмы по договору на оказание туристских услуг. В качестве страхового случая выступает факт возникновения у туристской фирмы обязанности возмещения ущерба, причиненного им в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением договора на оказание туристских услуг.

Несмотря на то, что страхование гражданско-правовой ответственности может защитить туристскую фирму от притязаний туристов, турфирма не сможет полностью ограничить свои потери. Страховая выплата осуществляется только относительно реального ущерба, понесенного туристом в результате наступления страхового случая, и не подлежит компенсации моральный вред. Соответственно, полностью защитить турфирму может только сама турфирма при помощи осуществления качественной и законной деятельности.