методички / 4311 ЭИ

Таблица 5 – Расчетные данные для построения графика безубыточности работы отдела

						Количество клиентов, %
	Наименование										Максимальное
											количество
		0%	10%	20%	30%		60%	70%	80%	90%	клиентов, 100%
Пассажиры, чел.						…
Расходы (Ер), тыс. руб.						…
.	при увеличении средней
.руб	стоимости на 20%					…
	при увеличении средней
тыс
	стоимости на 10%					…
выручка, (Ед)
	при средней стоимости
	одной услуги					…
	при снижении средней
Общая	стоимости на 10%					…
	при снижении средней
	стоимости на 20%					…

По данным таблицы 5 строится график безубыточности (рисунок 2), определяется точка безубыточности и зона безубыточности. После определения точки безубыточности необходимо сделать вывод о ценовой политики данного отдела Сервис-центра.

Доходы, расходы тыс. руб.

Количество пассажиров, пасс

Затраты, тыс. руб.		Цена увеличена на 20%
Цена увеличена на 10%		Фактическая выручка

Рисунок 2 – График безубыточности сервисной услуги

Практическая работа № 3

РАЗРАБОТКА СХЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ СЕРВИС-ЦЕНТРОМ

Требуется:

1.Привести классификацию услуг, оказываемых Сервис-центром, в зависимости от их назначения.

2.Привести классификацию услуг, оказываемых Сервис-центром, в зависимости от пункта следования.

3.Разработать схему обслуживания пассажира, обратившегося в сервис-центр, в зависимости от предъявляемых требований.

11

Исходные данные приведены в таблицах 6–10.

Таблица 6 – Туристическая поездка за границу с пересадкой на другой вид транспорта (если цифра первого разряда 0, 1)

Принимается по цифре третьего разряда учебного

Виды услуг / вариант

шифра

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0

1

Оформление документов (визы,

+

+

+

–

+

+

–

+

–

–

загранпаспорта)

2

Приобретение

туда

+

+

+

+

+

–

+

–

+

-

проездных

обратно

+

–

–

–

+

+

+

+

+

+

документов

заранее

+

–

–

–

+

+

+

+

+

+

перед отправлением

–

+

+

+

–

–

–

–

–

-

на другие виды

+

+

–

–

+

+

–

+

–

-

транспорта

3

Услуги такси

В пункте отправления

–

–

+

+

–

+

+

–

+

+

В пункте пересадки

+

+

+

–

–

–

–

+

–

+

В пункте назначения

–

–

+

+

–

+

–

+

+

+

4

Услуги гостиниц в пункте назначения

–

–

+

+

–

–

+

–

+

+

5

Услуги по организации питания в пункте

+

–

+

–

+

–

+

–

–

–

пересадки

6

Экскурсионные услуги в пункте пересадки

+

–

+

+

+

–

+

+

–

7

Страхование

–

+

–

+

–

+

–

+

–

+

8

Культурно-развлекательная программа

–

+

–

–

+

–

+

–

–

+

в пункте пересадки

Таблица 7 – Туристическая поездка за границу без пересадки (если цифра первого разряда 2, 9)

Принимается по цифре третьего разряда учебного

Виды услуг / вариант

шифра

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0

1

Оформление документов (визы,

+

–

+

–

+

–

+

–

+

–

загранпаспорта)

2

Приобретение

туда

+

+

–

+

–

+

+

+

–

+

проездных

обратно

+

+

+

–

+

–

–

–

+

-

документов

заранее

+

+

–

–

+

–

–

–

+

-

перед отправлением

–

–

–

+

–

+

+

+

–

+

на другие виды

+

–

+

–

–

+

–

+

–

+

транспорта

3

Услуги такси

В пункте отправления

–

–

–

+

+

–

–

+

+

-

В пункте назначения

–

–

+

+

–

–

–

+

–

+

4

Услуги гостиниц

–

+

–

+

+

–

+

+

+

–

5

Услуги по организации питания в пункте

+

+

+

+

–

+

+

–

+

+

назначения

6

Экскурсионные услуги в пункте назначения

+

+

+

–

+

+

–

–

–

+

7

Страхование

+

+

–

–

+

+

+

+

+

+

8

Культурно-развлекательная программа

–

–

+

+

–

+

+

+

+

–

в пункте назначения

12

Таблица 8 – Групповая поездка (экскурсия) (если цифра первого разряда 3, 8)

Принимается по цифре третьего разряда учебного

Виды услуг / вариант

шифра

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0

1

Приобретение

туда

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

проездных

обратно

+

+

+

–

+

+

+

+

+

+

документов

заранее

+

–

+

+

–

–

+

+

–

-

перед отправлением

–

+

–

–

+

+

–

–

+

+

на другие виды

+

–

–

+

–

–

–

–

–

-

транспорта

2

Услуги такси

В пункте отправления

–

–

–

–

+

+

–

–

–

-

(автобусы)

В пункте назначения

–

+

–

+

+

+

–

–

+

-

3

Услуги гостиниц

–

–

+

–

+

–

+

+

–

+

4

Услуги по организации питания в пункте

+

+

+

–

–

+

+

+

+

–

назначения

5

Экскурсионные услуги в пункте

+

+

+

+

–

+

+

+

+

+

назначения

6

Страхование

+

+

–

+

–

–

+

–

–

+

7

Культурно-развлекательная программа

–

+

+

+

+

–

–

+

+

+

в пункте назначения

Таблица 9 – Деловая поездка (если цифра первого разряда 4, 7)

Принимается по цифре третьего разряда учебного

Виды услуг / вариант

шифра

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0

1

Приобретение

туда

+

–

+

+

–

–

+

+

–

+

проездных

обратно

+

+

–

+

+

+

+

–

+

+

документов

заранее

+

–

–

+

+

–

+

+

+

+

перед отправлением

–

+

+

–

–

+

–

–

–

-

на другие виды

+

+

–

–

+

–

–

+

+

-

транспорта

2

Услуги такси

В пункте отправления

–

–

+

+

–

+

–

+

+

-

В пункте назначения

–

–

+

+

+

+

+

+

+

+

3

Услуги гостиниц

–

+

+

+

–

+

–

–

+

+

4

Услуги по организации питания в пункте

+

+

+

–

+

–

+

+

+

–

назначения

5

Экскурсионные услуги в пункте назначения

+

+

–

+

–

–

+

+

–

+

6

Страхование

+

–

+

–

+

+

+

–

–

+

7

Культурно-развлекательная программа

–

+

–

–

+

+

–

–

+

+

в пункте назначения

13

Таблица 10 – Транзитный пассажир с пересадкой (если цифра первого разряда 5, 6)

Принимается по цифре третьего разряда учебного

Виды услуг / вариант

шифра

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0

1

Продолжительность пребывания в пункте

6

8

2

12

3

5

7

9

10

4

пересадки, ч

2

Время суток

дневное

+

–

+

+

+

–

–

+

+

-

ночное

–

+

–

–

–

+

+

–

–

+

3

Приобретение

туда

+

+

–

+

+

–

+

–

+

+

проездных

обратно

+

+

+

–

+

+

–

+

+

документов

заранее

+

–

+

–

+

+

–

+

+

+

перед отправлением

–

+

–

+

–

–

+

–

–

-

на другие виды

+

–

+

–

–

+

–

–

–

+

транспорта

4

Услуги такси

В пункте отправления

–

–

+

+

–

–

–

–

–

-

В пункте пересадки

+

–

–

–

–

+

+

–

-

В пункте назначения

–

–

+

–

+

–

–

–

–

+

5

Услуги камеры хранения в пункте пересадки

–

+

–

+

–

+

+

+

+

+

5

Услуги по организации питания в пункте

+

+

–

+

+

–

–

+

+

–

пересадки

6

Экскурсионные услуги в пункте пересадки

+

–

–

+

–

+

–

+

–

–

7

Страхование

+

+

+

+

+

+

+

+

–

+

8

Культурно-развлекательная программа

–

–

–

–

–

–

+

–

+

+

в пункте пересадки

Указания к выполнению работы

Услуги железнодорожных вокзалов – деятельность, направленная на удовлетворение потребностей пользователей и потребителей.

Потребители – пассажиры железнодорожного транспорта, а также посетители железнодорожного вокзала (в том числе провожающие и встречаемые пассажиров).

Пользователи – юридические лица и индивидуальные предприниматели, которые используют площади железнодорожных вокзалов для осуществления предпринимательской деятельности, а также перевозчики, в том числе независимые транспортные организации, осуществляющие предпринимательскую деятельность в сфере пассажирских железнодорожных перевозок.

Главной задачей Сервис-центров является обеспечение запросов платежеспособной части потребителей в предоставлении дополнительных услуг, связанных с перевозками пассажиров, багажа, грузобагажа.

Для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании необходимо расширение диапазона услуг и повышение их качества. С этой целью устанавливается связь со всеми железными дорогами, а также с другими сферами

14

обслуживания. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при его первом обращении в сервис-центр в его обслуживании при дальнейшей поездке по железной дороге. Поездка пассажира должна рассматриваться как единый технологический, информационный процесс «от дверей до дверей».

Основными целями деятельности Сервис-центра являются:

1.Обеспечение запросов платежеспособной части потребителей в предоставлении дополнительных услуг.

2.Расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания.

3.Оперативное взаимодействие с Сервис-центрами других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

В зависимости от назначения и на основании анализа работы услуг, предоставляемых сервис-центром, можно объединить в следующие группы:

1)транспортные;

2)транзитные;

3)коммуникационные;

4)информационно-справочные;

5)офисные;

6)туристические;

7)банковские.

К транспортным услугам можно отнести следующие:

1)оформление всех видов железнодорожных поездных документов;

2)бронирование мест и оформление поездных документов на поезда формирования своей дороги и для поездки с других станций;

3)бронирование мест по телефону;

4)доставка поездных документов на дом или выкуп поездных документов в кассе

сличной явкой;

5)бронирование и оформление поездных документов на другие виды транспорта;

6)предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда;

7)прием заказов на вызов такси, носильщиков, доставку блюд из вагоновресторанов в пути следования;

8)прием заказов на аренду пассажирских и багажных вагонов;

9)перевозка коммерческих грузов багажными вагонами;

10)взвешивание ручной клади;

11)предоставление пассажирам сведений о прибытии поезда;

12)доставка билетов в зал повышенной комфортности;

13)прием и оформление групповых заявок;

14)услуги камеры хранения.

15

Транзитные услуги включают в себя:

1)встречи пассажира у вагона и посадка в вагон;

2)организация размещения в гостиницах, комнатах матери и ребенка, комнатах длительного отдыха;

3)бронирование мест в гостиницах, комнатах матери и ребенка, комнатах длительного отдыха;

4)пользование VIP-залами в аэропортах;

5)пользование залом повышенной комфортности.

К коммуникационным услугам относятся:

1)услуги международной связи;

2)услуги местной связи;

3)услуги спутниковой связи;

4)телефакс;

5)аренда сотовых телефонов;

6)телеграф;

7)услуги курьерной почты;

8)модемная связь (через компьютерные сети);

9)продажа телефонных карт для разговоров внутри города;

10)пересылка почтовых отправлений;

11)прием телеграмм у поездов.

К туристическим услугам можно отнести следующие:

1)аренда автомобилей;

2)прогулки и увлекательные экскурсии по городу;

3)прогулки на теплоходе;

4)размещение в гостиницах города;

5)бронирование гостиниц по городу, области и регионам России;

6)организация туров по России и за рубеж (путешествие, отдых, языковые курсы, шоп-туры);

7)комплексное обслуживание в другом городе (прием и встреча делегаций);

8)организация конференций и переговоров;

9)бронирование мест и оформление авиабилетов на внутри и международные рейсы Российских и международных авиакомпаний;

10)услуги переводчика.

Информационно-справочные услуги включают в себя:

1)письменная справка по городу;

2)справка по расписанию движения поездов;

3)продажа расписаний.

16

На основные виды услуг составляется калькуляция затрат, при этом на те услуги, которые не являются традиционными для железнодорожного транспорта, цены устанавливаются с учетом стоимости аналогичных услуг в городских организациях. При необходимости стоимость нетрадиционных услуг согласовывается с местными органами власти с учетом уровня рентабельности.

Взаимодействие Сервис-центров в сети железных дорог строится на основе прямых договоров, в которых отражается перечень услуг и порядок взаимозачетов.

Вышеизложенная классификация объединения услуг в группы разработана в зависимости от их назначения.

Приведенные виды услуг можно классифицировать также в зависимости от того, каким является данный пункт следования (рисунок 3)

1.Конечный пункт – Пр;

2.Транзитный пункт – Тр;

-отправление на конечный пункт с остановкой на следующей транзитной станции;

-отправление на конечный пункт;

3. Начальный пункт – От:

-с остановкой на транзитном пункте и далее следует на конечный пункт;

-с прибытием на конечный пункт

1.	Пр
	Тр	Пр
2.	Тр
	Пр

Тр Пр

3. От

Пр

Рисунок 3 – Классификация услуг по пунктам следования

Согласно заданию необходимо разработать схему обслуживания пассажира, обратившегося в Сервис-центр, в зависимости от классности вокзала (приложение, таблица 2) и предъявляемых требований (см. исходные данные).

17

Практическая работа № 4

ИЗУЧЕНИЕ СПРОСА НА УСЛУГИ В ПОЕЗДАХ ДАЛЬНЕГО СЛЕДОВАНИЯ

Требуется:

1.Привести перечень сервисных услуг, оказываемых пассажирам в поездах дальнего следования, в зависимости от категории.

2.Разработать анкету для изучения спроса на предоставляемые сервисные услуги в поездах дальнего следования

Исходные данные представлены в таблице 11.

Таблица 11 – Категории поездов дальнего следования

					Принимается по цифре первого разряда
цифра	1	2		3	4	5	6	7		8		9	0
первого
разряда
Категория			фирменный						нефирменный
поезда
				Указания к выполнению работы

Категория «фирменный» присваивается поезду по представлению начальника пассажирской компании. До назначения поезда категории «фирменный» пассажирская компания проводит анализ рынка пассажирских железнодорожных перевозок по маршруту следования фирменного поезда.

Обязательным условием назначения поезда категории «фирменный» является обеспечение права пассажира на получение услуги по перевозке в плацкартных и общих вагонах по регулируемым государством тарифам на маршруте следования поезда категории «фирменный».

Поезд, аттестованный на категорию «фирменный», может иметь индивидуальное название. Категория «фирменный» отражается на маршрутном указателе вагона фирменного поезда, а также на информационных табло вокзалов, книгах расписания, рекламно-информационных ресурсах.

График движения поезда категории «фирменный» разрабатывается с учетом наиболее удобного времени отправления и прибытия на конечную станцию и наименьшего времени в пути по сравнению

Маркетинговые исследования спроса на услуги в поездах дальнего следования предусматривают систематический анализ рынка транспортных услуг населению и внешней среды для решения тактических и стратегических задач управления пассажирским комплексом железнодорожного транспорта. Основная цель маркетинговых

18

исследований заключается в предотвращении или снижении риска коммерческих решений на основе изучения тенденций развития рынка и прогнозирования его перспектив.

Маркетинговые исследования будут эффективны, если они проводятся систематически, не носят случайного характера, охватывают различные источники информации.

Источниками информации маркетинговых исследований пассажирских перевозок являются данные статистической отчетности и результаты обследований (опросы, анкетирование, фокус-группы населения).

Опросы – наиболее распространенный способ получения первичной информации. Этот метод используется для получения сведений, которые невозможно добыть другим путем. Опросы наиболее удобны для поисковых и описательных исследований.

Суть метода опросов заключается в обобщении информации, которая получена в ответ на устное или письменное обращение к респондентам (исследуемой совокупности людей – пассажиров, потенциальных клиентов и т. п.) с вопросами по проблеме исследования.

По степени регламентированности опросы можно разделить на интервьюирование и анкетирование. Опросы в форме интервью проводятся в свободной форме, поэтому полученные ответы трудно обобщить. Результаты опросов-интервью служат для предварительного выявления и изучения проблемы, они могут быть использованы для принятия решений по текущим вопросам.

Анкетные опросы служат самым распространенным способом изучения рынка. Анкетирование основано на выявлении и обобщении мнений опрашиваемых по определенной программе. Для анкетирования разрабатывается специальный опросный бланк – анкета, в которой содержатся вопросы и фиксируются ответы.

Основные требования к вопросам:

1.Вопрос должен быть сконцентрирован на одной проблеме.

2.Вопрос должен быть коротким, сложные вопросы отвлекают внимание.

3.Вопрос должен быть четким, все должны понимать его одинаково.

4.Термины должны быть понятны отвечающему.

5.Респондент должен иметь возможность ответить на вопрос.

6.Вопрос не должен оценивать проблему.

7.Не следует задавать вопросов, которые наталкивают на ответ.

19

Лабораторная работа

ОПРЕДЕЛЕНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ВОКЗАЛЕ

Требуется:

1.Оценить качество предоставляемых сервисных услуг на железнодорожном вокзале.

2.Определить необходимость внедрения дополнительных услуг на железнодорожном

вокзале.

Исходные данные представлены в таблицах 12–13.

Таблица 12 – Количество пассажиров, участвующих в опросе

			Принимается по цифре первого разряда
Цифра первого разряда	1	2	3	4	5	6	7	8	9	0
Количество пассажиров, пасс.	70	90	110	95	75	105	85	120	100	80

Таблица 13 – Существующие услуги

		Цифра второго разряда			Услуги
		1, 0		1.Зал повышенного комфорта
				2.	Камера хранения
				3.	Комната длительного отдыха
				4.	Отправление корреспонденции
				5.	Носильщики
	разряда	2, 9		1.Зал повышенного комфорта
				2.	Камера хранения
				3.	Санитарная комната
	второго	3,8		4.	Отправление корреспонденции
				1.Зал повышенного комфорта
				5.	Выдача письменной справки
	цифре			2.	Камера хранения
				3.	Санитарная комната
	по			4.	Носильщики
	Принимается			5.	Гостиница
		4, 7		1.Зал повышенного комфорта
				2.	Камера хранения
				3.	Выдача письменной справки
				4.	Реализация товаров
				5.	Гостиница
		5, 6		1. Выдача письменной справки
				2.	Камера хранения
				3.	Зал повышенного комфорта
				4.	Отправление корреспонденции
				5.	Гостиница
Граница		рассмотрения	целесообразности внедрения дополнительных услуг

составляет 30–100 % от числа опрошенных пассажиров.

20