методички / 4311 ЭИ

Указания к выполнению работы

Для оценки существующих услуг проводится анкетирование пассажиров вокзала. Анкетирование позволяет выявить:

-качество обслуживания пассажиров;

-удовлетворение потребностей пассажиров в предоставляемых услугах. Пассажирам, принимающим участие в опросе, предлагается оценить существующие

услуги и предложить услуги, которыми они хотели бы воспользоваться на вокзале.

В таблице 14 представлена форма анкеты качества предоставляемых сервисных услуг на железнодорожном вокзале.

Таблица 14 – Форма анкеты оценки качества предоставляемых сервисных услуг на железнодорожном вокзале

1.	Укажите Ваш пол:
	Ж
	М
2.	Сколько Вам лет?
	20 и менее	41-50
	21-30	51-60
	31-40	60 и более

3.	Как Вы оцениваете сервисное обслуживание на вокзале?
			0%	25%	50%		75%	100%		Не пользовался/-ась услугой
		Услуга 1
		Услуга 2
		Услуга 3
		Услуга 4
		Услуга 5
4.	Насколько качественно происходит обслуживание пассажиров?
Качественно
Трудно сказать
Некачественно
5.	Как Вы оцениваете существующие услуги? Каково Ваше общее впечатление?
	1	2	3			4		5
6.	Какие дополнительные виды сервисных услуг Вы хотели бы видеть на вокзале?
Аптечный пункт			Салон красоты					Детская игровая комната
Доп. услуга 1			Доп. услуга 2					Доп. услуга 3
7.	Ваши пожелания:

21

Результаты анкетирования оценки качества сервисных услуг представляются в таблице 15 и на рисунках 4 и 5.

Таблица 15 – Результаты анкетирования оценки качества сервисных услуг

					оценка			Количество
	Услуги							пассажиров
							не использовал
		0%	25%	50%	75%	100%		участвующих в
							услугу
								опросе
Услуга 1 (Носильщики)
Услуга 2	(Санитарная комната)
Услуга 3
(Зал повышенной комфортности)
Услуга 4	(Гостиница "Транзит")
Услуга 5	(Камера хранения)

Носильщики

	20
	15		0%
	10
Камера хранения		Санитарная комната
	5		25%
	0		50%
			75%

Гостиница "Транзит"

100%

Зал повышенной комфортности

Рисунок 4 – Результаты анкетирования качества оценки сервисного обслуживания на железнодорожном вокзале

		Носильщики
		30
		25
		20
		15	Санитарная
	Камера хранения	10
			комната
		5
		0	Не использовал услугу
	Гостиница		Зал повышенной
	"Транзит"		комфортности

Рисунок 5 – Результаты анкетирования оценки качества сервисных услуг по позиции «Не использовал услугу»

22

Результаты анкетирования необходимости внедрения дополнительных услуг на железнодорожном вокзале представляются в форме таблицы 16 и рисунков 6–7.

Таблица 16 – Результаты анкетирования необходимость внедрения дополнительных услуг на железнодорожном вокзале

Услуги			Возрастной диапазон
	20 и менее	21-30	31-40	41-50	51-60	60 и более
«Аптечный пункт»
«Салон красоты»
«Детская игровая
комната»
Дополнительная
услуга 1
Дополнительная
услуга 2
Дополнительная
услуга 3
Всего опрошенных
пассажиров

На рисунке 6 представлены результаты анкетирования оценки качества сервисных услуг в зависимости от возрастного диапазона, на рисунке 7 – результаты анкетирования необходимости внедрения дополнительных услуг на железнодорожном вокзале.

Аптечный пункт

	20
	15		20 и менеее
Кинотеатр	10	Салон красоты	21-30
	5		31-40
	0
			41-50
Рыболовный магазин		Детская игровая	51-60
		комната
			60 и более

Ресторан японской кухни

Рисунок 6 – Результаты анкетирования оценки качества сервисных услуг в зависимости от возрастного диапазона

23

		Аптечный пункт
		50
		40
	Кинотеатр	30	Салон красоты
		20
		10
		0
	Рыболовный магазин		Детская игровая комната

Ресторан японской кухни

Рисунок 7 – Результаты анкетирования необходимости внедрения дополнительных услуг на железнодорожном вокзале

Библиографический список

1.Технология работы вокзалов и пассажирских станций / Н.В. Правдин, Л.С. Рябуха, В.И. Лукашев. – М.: Транспорт, 1990. – 319 с.

2.Иловайский Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном) : учебник для вузов

/Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев. – М.: Маршрут, 2003. – 585 с.

3.Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом : утверждены приказом Министерства транспорта РФ от 19.12.2013 № 473 (в редакции от 28.12.2016).

4.Типовой технологический процесс работы железнодорожного вокзального комплекса: утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р в редакции распоряжения ОАО «РЖД» от 12.12.2016 № 2509р.

5.Типовое положение о деятельности сервис-центров на вокзалах железных

дорог Российской Федерации от 25.06.99. № ЛВ – 295/25.

6.Стандарт ОАО «РЖД» «Управление железнодорожными вокзальными комплексами». СТО РЖД 08.018-2013.

7.Стандарт АО «ФПК» «Обслуживание пассажиров в поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания»: утвержден распоряжением АО «ФПК» от 22 мая 2015 г. № 613р. СТО ФПК 1.05.006.2015.

8.Маркетинговые исследования пассажирских перевозок : учебно-методическое пособие / О.В. Муленко ; Рост. гос. ун-т путей сообщения. – Ростов н/Д, 2008. – 36 с.

24

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица 1 – Нормы усредненного распределения пассажиров по помещениям вокзала, %

Помещения			Расчетная вместимость вокзалов, пассажиров
		малые				средние				большие				круп-
														ные
	25	50	100	200	300	500		700	900		1200		1500	свыше
														1500
Вестибюль, операционный,
распределительный, кассовый
зал, м2	–	–	–	–	39	43		43	43		43		43	44
Зал ожидания, м2	–	–	–	–	38	40		40	40		40		40	40
Объединенный пассажирский
зал (вестибюль, кассовый зал,
зал ожидания), м2	95	75	75	75	–	–		–	–		–		–
Комната пассажиров с детьми
(с отдельным санузлом,
постирочной и сушилкой), м2	–	10	10	8	6	–		–	–		–		–
Торговый зал предприятий
общественного питания	–	11	11	11	10	10		10	8		8		7,5	6,5
Камера хранения ручной клади	–	–	–	3	3	3		3	4		4		4,5	4,5
Прочие помещения
кратковременного пребывания
пассажиров (курительная,
туалеты, парикмахерская и т.д.)	5	4	4	3	4	4		4	5		5		5	5
ИТОГО	100	100	100	100	100	100		100	100		100		100	100

25

Таблица 2 – Перечень услуг, оказываемых сервис-центрами на вокзалах в зависимости от их классности

		Наличие вида услуг на вокзалах
Наименование услуг
		Классность вокзала
	внеклассные	I класса	II класса	III класса
Транспортные услуги	+	+	+	+*
Транзитные услуги	+	+	+	+*
Коммуникационные услуги	+	+	+	+*
Информационно-справочные услуги	+	+	+	+*
Офисные услуги	+	+	+	+*
Туристические услуги	+	+	+*	+*
Банковские услуги	+	+	+*	+*
Услуги питания	+	+	+*	+*
Услуги по маршруту следования и в	+	+	+*	+*
пункте прибытия, заказываемые в
пункте отправления

Примечание: «+» – предусматривается; «–» – не предусматривается; «+*» – рекомендуется, но не обязательно наличие.

26