6. Формы и содержание текущего, промежуточного и итогового контроля.

6.1. Формой текущего контроля является опрос по пройденному материалу, защита отчетов по практическим работам.

Формой промежуточного контроля является рейтинговый контроль успеваемости студентов, защита аттестационной работы.

В соответствии с графиком рейтингового контроля успеваемости студентов определяется общая сумма (по нарастающему итогу) рейтинга по разработанным рейтинговым показателям.

Формой итогового контроля является сдача экзамена по дисциплине.

6.2. Форма экзаменационного билета:

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ВОРОНЕЖСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ

Факультет безотрывного образования экзаменационный билет

по дисциплине «Сервисная деятельность».

Вопросы.

1. Понятие и сущность сервисной деятельности.

2. Перечислите современные формы обслуживания потребителей, дайте их краткую характеристику

Лектор ___________________________доц., к.т.н. Асмолова Е.В.

Заведующий кафедрой ___________ _проф., д.т.н. Воронин В.П.

Вопросы для экзамена:

1. Понятие и сущность сервисной деятельности.

2. Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности, ее роль в социально-экономической жизни страны.

3. Каковы особенности сервиса в доиндустриальном обществе?

4. В чем особенности сервиса в индустриальном обществе?

5. Каковы главные особенности развития услуг в современной России?

6. Каковы основные противоречия сервисной деятельности?

7. Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг.

8. Опишите модель выбора и приобретения услуг потребителем. На какие фазы делится это действие? Дайте их характеристику.

9. Перечислите критерии, лежащие в основе потребительского выбора исполнителя услуги и самой услуги.

10. Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

11. Перечислите признаки, которые используются для классификации услуг.

12. Перечислите цели использования классификаторов услуг.

13. На какие группы подразделяются услуги по характеру, целевому назначению, формам предоставления и способам оплаты?

14. В чем заключаются особенности компклесных и смешанных услуг?

15. Какие принципы классификации заложены в классификатор услуг населению?

16. Какова структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению?

17. Особенности оказания услуг по ремонту техники, строительству и ремонту жилья.

18. Особенности оказания услуг химической чистки и парикмахерских.

19. Особенности оказания услуг общественного питания.

20. Охарактеризуйте дополнительные услуги оптовой и розничной торговли.

21. Особенности оказания ритуальных услуг.

22. Охарактеризуйте оказание фотоуслуг.

23. Основные виды сельскохозяйственных услуг и услуг по ландшафтному дизайну.

24. На какие группы подразделяются потребности в услугах по сезонности и частоте возникновения.

25. Перечислите современные формы обслуживания потребителей, дайте их краткую характеристику.

26. Виды и формы сервисной деятельности.

27. Зарубежный опыт организации эффективного функционирования сервисной деятельности.

28. В чем сущность и какова цель систематического анализа показателей сервисной деятельности?

29. Основные этапы жизненного цикла услуги, их характеристика.

30. Каковы цели, сущность и методы контроля качества услуг?

31. Перечислите группы показателей качества услуг и дайте их общую характеристику.

32. Перечислите и дайте характеристику показателям назначения услуг.

33. Перечислите и дайте характеристику показателям безопасности услуг.

34. Перечислите и дайте характеристику показателям надежности услуг.

35. Перечислите и дайте характеристику показателям профессионального уровня персонала.

36. Перечислите и дайте характеристику эстетическим показателям услуг.

37. Какие показатели эффективности деятельности сервисной организации подвергаются анализу? Какие из них имеют наибольшее значение с точки зрения анализа и информативности?

38. Как рассчитывается прибыль и ее изменение за счет изменения цен, объема оказываемых услуг, влияние на прибыль экономии от снижения затрат?

39. Перечислите факторы, из которых складывается изменение прибыли.

40. Какие группы показателей характеризуют рентабельность и как они рассчитываются?

41. Перечислите показатели, характеризующие ассортимент услуг. Каким образом ассортимент влияет на эффективность деятельности сервисной организации?

42. Как и по каким показателям проводится интегральная оценка уровня сервиса?

43. Какие факторы влияют на увеличение объема рыночного сектора услуг.

44. Место и роль общения участников сервисной деятельности.

45. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

46. Обслуживание потребителей в контактной зоне.

47. Какие особенности имеет оснащение контактной зоны?

48. Особенности работы специалиста по сервису в контактной зоне. Какие требования предъявляются к словам и действиям обслуживающего персонала?

49. Категории потребителей и особенности их обслуживания.

50. Формы обслуживания потребителей.

51. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?

52. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?

53. Основные правила обслуживания потребителей.

54. Организация сервисной деятельности в ресторанном бизнесе.

55. Организация сервисной деятельности в гостиничном бизнесе.

56. Организация сервисной деятельности в туристическом бизнесе.

57. Перечислите основные виды туризма, дайте классификацию и характеристику основных туристических и экскурсионных услуг.

58. Опишите роль санаторно-оздоровительных услуг в социально-экономической жизни страны.

59. Перечислите состав комплекса санаторно-оздоровительных услуг. Дайте краткую характеристику типов предприятий, предоставляющих санаторно-оздоровительные услуги.

60. Дайте классификацию и характеристику гостиничных услуг. Опишите особенности предприятий, оказывающих гостиничные услуги.

61. Охарактеризуйте особенности исполнения услуг гостиниц, состав и структуру гостиничных объектов. Опишите особенности организаций жилой и производственной зон гостиниц.

62. Организация сервисной деятельности в области фитнеса.

63. Опишите опыт маркетинга фитнес-центра зарубежом.

64. Каковы пути повышения эффективности работы фитнес-центров?

65. Особенности организации логистического сервиса.

66. Основные виды транспортно-экспедиционных услуг и потребительский критерий их выбора.

67. Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация должна содержаться в этом документе?

68. Создание информационных банков и баз данных в области применения техники и технологий в сфере услуг.

69. Какова роль информационных систем в эффективности реализации сервисных услуг?

70. Какие особенности имеет современное программное обеспечение, используемое предприятиями сервисного обслуживания, оказывающими туристические и гостиничные услуги?