2. Статус. Статусная позиция. Уровни обязанностей и прав потребителей. Виды ролей в потребительском поведении.

Статус - это комплекс прав, обязанностей, социальных ожиданий, присущих данной статусной позиции. Статусная позиция - это место в социальном пространстве, наделённое определённым статусом. Обязанность проявляется на двух уровнях: 1) уровень позиции (обязанности заключены в служебных инструкциях) - позиционный уровень определяет модели поведения (например, тип одежды, воздержания от алкоголя в рабочее время); 2) индивидуальный уровень - то, что человек вынужден делать, исходя из своей статусной позиции. Права - это предписанные (которые есть в писанных и не писанных нормах) и принятые (реально существующие) - проявляются в форме социальных ожиданий (экспектация) по отношению к другим участникам взаимодействия. Статус определяет экономическое положение, так как за выполнение обязанностей предполагается материальное вознаграждение. Роль - это статус в действии; это модель поведения, обусловленная статусной позицией. Чтобы описать роль, нужно охарактеризовать, как используются права и обязанности. Роль как модель поведения существует в виде представления людей о том, какое поведение ожидается от человека в данной ситуации. Потребительское поведение включает такие роли: роль инициатора (определяет, какая потребность актуальная, принимает решения о совершении покупки для удовлетворения потребностей), роль фактора (состоит в действиях, оказывающих влияние на процесс принятия решения о покупке), роль советчика (вид роли фактора), роль покупателя, роль пользователя. Исполняемая роль не всегда связана с конкретным индивидом.

14. Постпокупочная оценка вариантов. Реакция потребителя на неудовлетворенность.

Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда внешних и внутренних факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включая следующие стадии: осознание потребности, поиск информации, предпокупочная оценка альтернатив, покупка, потребление, послепо-купочная оценка альтернатив. Оценка после покупки. При оказании услуги потребитель больше вовлечен в процесс, имеет возможность лучше контролировать качество, поэтому: потребители чаще винят себя за оказание плохой услуги; потребители реже жалуются. После покупки ожидания покупателей делятся на : адекватное качество (нормативная оценка, отражающая то качество товаров и услуг, которое соответствует цене и усилиям, затраченным на покупку); идеальное качество (желаемый, идеальный уровень качества); предполагаемое (то качество, которое потребитель желает получить). На этапе пост-покупочной оценки вариантов потребитель либо удовлетворен либо неудовлетворен своим выбором, т.е. товаром или услугой. Потребитель удовлетворен покупкой, когда его ожидания совпадают с воспринимаемыми эксплуатационными показателями товара. Когда же опыт потребления и эксплуатационные показатели не оправдывают ожиданий, потребитель ощущает неудовлетворенность. При высокой степени удовлетворения потребителя он будет принимать последующие решения о покупке намного быстрее. Суждение У/Н(удовлетворен/неудовлетворен) проявляется в 3х формах: положительное неподтверждение, когда качество выше ожидаемого; простое подтверждение; негативное неподтверждение. Потребители могут реагировать на неудовлетворенность в форме жалоб, например, устных реакций, конфиденциальных реакций, обращения к 3 лицу. В свою очередь, предприятие, в сторону которого посыпались жалобы, может реагировать следующим образом: использовать индивидуальный маркетинг, тотальный контроль качества (TQM), создать систему заблаговременного предупреждения; ввести гарантийную систему; работать над установлением и поддержанием обратной связи с потребителями.