Вопросы для сдачи экзамена

по дисциплине «Социокультурный сервис»

для групп 37д и 37 ЗО

1. Основные виды и формы социокультурного сервиса

Сервис как услуга, классификация видов услуг

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги  удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Социально-культурный сервис по своему определению непосредственно связан с оказанием услуг населению. Исходя из терминологии, закрепленной в ГОСТе Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению все услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Исходя из вышесказанного можно сформулировать понятие социально-культурного сервиса – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и физических лиц, непосредственно взаимодействующих с потребителем либо самостоятельно выполняющих определенные функции для удовлетворения духовных, интеллектуальных потребностей потребителя.

Целью социально-культурного сервиса (далее СКС) является обогащение духовной, интеллектуальной жизни людей, создание условий для социально-культурной деятельности, а также полноценного отдыха.

В сфере СКС можно выделить следующие особенности:

1. Осуществляется в форме индивидуализированных услуг.

2. Количество предприятий, организаций, учреждений в сфере СКС и место их размещения напрямую зависят от численности населения региона, его состава и размещения.

3. Услуги могут быть как материальными, так и нематериальными. Материальные услуги направлены на какие-либо материальные объекты, на их обращение, хранение, улучшение, изменение их свойств и т.д. Например, услуги общественного питания, транспорта. Нематериальные же услуги направлены на человека и окружающую его среду. Сюда можно отнести и туристские услуги.

В настоящее время существует множество классификаций СКС по различным основаниям. Например, классификация по виду оказываемых услуг:

1) услуги финансирования, страхования, пенсионного обеспечения;

2) жилищно-коммунальные услуги, услуги по ремонту;

3) транспортные услуги;

4) медицинские услуги и социальное обслуживание;

5) образовательные услуги;

6) оптовая и розничная торговля;

7) природо-хозяйственная деятельность;

8) культура, искусство и средства массовой информации;

9) спортивно-развлекательные услуги;

10) туристские услуги;

11) гостинично-ресторанные услуги;

12) услуги общественного питания;

13) иные услуги.

Этот перечень неисчерпывающий, поскольку сфера услуг практически бесконечна, видов деятельности существует множество и появляются новые виды обслуживания населения.

Еще одну классификацию услуг можно провести в зависимости от результата:

1)      услуги, результат которых не заключается в овеществленной форме (развлекательные, консультационные, туристские);

2)      услуги, имеющие вещественный результат (медицинские, аудиторские, услуги по ремонту).

2. Игровая программа и принципы ее построения

Игровые программы - часть праздничного мероприятия или само мероприятие, проведение игрового процесса среди его гостей или участников. Это может быть игровая программа детского праздника, юбилея, свадьбы, корпоратива, с участием ведущих или нет.

Существует несколько видов игровых программ:

1. Разовая игровая программа – время проведения 30-40 мин. (конкурсы на дискотеках, игра за столом, различные подвижные игры). Продолжительность зависит от возраста участников

2. Конкурсно-игровая программа - это театрализованное представление, основой которого являются игры, конкурсы, забавы, розыгрыши. Главное отличие конкурса от игры заключается в том, что конкурс предполагает обязательное наличие победителя, в игре же могут быть

варианты.

- Забава – массовая форма игрового действия, связанная с музыкально - ритмическими или пластическими играми. Например, в песне «В лесу родилась елочка» вместо буквы «р», надо г.

- Розыгрыш – игровое действие, эстетический смысл которого – неожиданность результата. Например, игры с рифмами, предпологающие ответы только «да» или «нет». «Что на елочке висит? Сладкие конфеты? (Да.) Старые штиблеты? (Нет.) И т.д.»

3. Программа «Игра-спектакль» – сюжет должен строиться таким образом, чтобы участники смогли без подготовки сыграть какую-то роль, исполнить какое-нибудь действие.

4. Театрализованная сюжетная программа – сюжетная игра должна иметь чёткую игровую ситуацию и конструкцию игровой среды

5. Спортивно-игровая программа – спортивные игры, соревнования, эстафеты

6. Программа «Игра по станциям» – приключенческая игра

7. Программа «Игровая дискуссия» – определённые персонажи в определенной игровой ситуации

8. Программа на базе Ролевой игры – решает коммуникативные задачи, даёт возможность импровизации. Во время ролевых игр: 1) происходит самореализация в рамках игрового пространства 2) происходит овладение ролью. Виды:

- деловая игра (цель выработка умений и навыков для специалистов той или иной специальности, даёт возможность получения социального эмоционального опыта),

- дидактические (обучающие) ролевые игры – создают ситуацию связанную с реальными и социальными событиями;

- игра-драматизация – участникам предлагается ситуация чаще всего конфликтная, в которой им предстоит найти решение и др.

Принципы построения игровых программ.

Построение любой программы начинается с творческого замысла. Разработка замысла сценария происходит поэтапно:

- отклик на социальный заказ, на ту или иную программу – на данном этапе проводиться анализ аудитории и её потребностей

- разработка темы и идеи – должны иметь культурную и воспитательную ценности

- определение формы и содержания игровой программы. Содержание имеет конфликт, композицию и сюжет. На этом этапе создаётся зримый образ программы.

- накопление и отбор материала

- поиск сюжетного хода и образной выразительности. Отобранный материал должен представлять собой эпизоды, которые требуют соединения в единое повествование (монтаж). Результатом этого этапа является сценарный план, включающий название, список действующих лиц, место действия, хронометраж, работа над композицией.

Игровая программа может рассматриваться как совокупность разнообразных видов игровой деятельности, объединенных сюжетным ходом, обеспечивающую активизацию и развитие личности. Непременным условием успеха является целостность программы: композиционное построение, взаимодействие структурных компонентов, динамика развития игровой задачи и способы достижения педагогического результата(что станет итогом, какие изменения произойдут с ребенком, какие переживания, стремления вызовет то или иное действие, о чем ребенок  вспомнит после программы), единое музыкальное и художественное оформление.

Игровые программы отвечают общим принципам театрально- постановочного искусства. Выбор темы в них должен отвечать интересам и потребностям целевой аудитории. Имея ввиду, что ориентация ведется чаще всего на детей, необходим учет их возраста при выборе темы и дозировке нагрузок в ходе игры.

Композиционное построение сценария: завязка, развитие действия, кульминация. Сценарный ход. Игровой эпизод как первоначальная ячейка сценария.

Для игры особенно важны:

1. Занимательность и интрига, неожиданность поворотов, которые программируются при построении композиции

2. Возможность разной реакции участников, что требует готовности к экспромту в ходе проведения игры

3. Предоставление играющим возможности самостоятельного принятия решения в ходе общих правил игры.

Сегодня созданию игр, вовлекающих в свое действие большое число участников, уделяется особое внимание. Придуманы полномасштабные длительные игры со своими особенностями. Они названы их сценарными играми, потому что такие игры, как правило, имеют определенную сюжетную линию (сценарий) и все задания в игре (цели) соответствуют этой сценарной основе. Такие игры, как правило, проходят на достаточно большой территории, в них участвует одновременно большое количество игроков, разделенных на две или более стороны (команды) с четкой иерархической системой управления внутри команды, и длятся они сразу несколько часов подряд.

Такие игры популярны не только в детской аудитории, поэтому некоторые из них являются развлечением, основанным на коммерческой основе.

Для реализации сценарного хода необходимы четкие правила, а также наличие беспристрастного жюри (арбитра), который следит за выполнением участниками правил.

Основными идеями современных сценарных (тактических) игр являются реконструкции баталий минувших дней либо фантастические битвы будущего рожденные фантазией организаторов. Хорошие организаторы сценарной игры всегда стремятся к тому, что бы по возможности исключить опасные участки на территории, где будет проходить действие и ограничить размеры этой площадки. В ряде случаев необходимо особое внимание уделять безопасности игроков и учесть их импровизаторские возможности.

Основные принципы построения игровых занятий: доступность, учет возрастных и индивидуальных особенностей детей, наглядности, повторения и преемственности.