Техники нлп как инструмент профессионального коммуникатора

Больше всего техник и технологий для обеспечения первых двух блоков предлагает школа нейролингвистического программирования (НЛП), появившаяся в России сравнительно недавно, но уже нашедшая применение во многих отраслях человеческой деятельности. Сегодня методики НЛП успешно используются в медицине, бизнесе, политике и других сферах.

Со времени появления НЛП ведется полемика о возможности его использования в сфере связей с общественностью. Причем ставится вопрос не столько об эффективности, сколько об этичности его применения: за недолгое время существования НЛП в России метод уже успел обрасти легендами о том, что в его основе лежат манипулятивные технологии и что его применение перечеркивает основные принципы работы ПР-специалиста (точность, правдивость, добросовестность передаваемой информации, открытость в работе и пр.).

Однако основная функция НЛП - сделать процесс человеческой коммуникации более эффективным. Практик НЛП никогда не искажает информацию - он преподносит ее в том виде, в котором она наиболее удобна для восприятия собеседника. Кроме того, он использует техники, предотвращающие неправильную интерпретацию информации, выступает в качестве инструмента, обеспечивающего правильное понимание смысла, который люди вкладывают в слова. Так же как принцип подстраивания к сенсорным предпочтениям собеседника, эта языковая модель призвана помочь нам лучше понять других людей и самих себя, а также точнее представить себе стоящие перед нами задачи.

Применение НЛП не заставляет человека делать что-либо помимо его воли, отказываться от каких-либо принципов, лишать себя чего-либо уже достигнутого: «Мы не предлагаем вам ничего истинного - только полезное». «Исходные предположения (или предпосылки) НЛП являются его руководящими принципами. И главным принципом является уважение к модели мира другого человека». Итак, мы видим, что использование НЛП в деятельности специалиста по связям с общественностью не противоречит кодексам профессионального поведения и является вполне этичным. Важно лишь грамотно и умело применять этот мощный инструмент - и тогда он будет приносить только пользу.

Для нас существенно то, что метод НЛП может значительно повысить эффективность деятельности социального инженера при выполнении функций, вызывающих у него затруднения вследствие недостаточной проработки инструментария.

Опираясь на анализ функций специалиста по связям с общественностью сделаем итоговый вариант, объединяющий основные функции:

- управление коммуникацией;

- планирование;

- работа с имиджем, формирование корпоративной культуры;

- написание пресс-релизов;

- написание материалов для публикации;

- организация пресс-конференций;

- организация презентаций, конференций, «круглых столов»;

- спонсоринг и фандрайзинг;

- составление медиакарты;

- мониторинг СМИ;

- исследования общественного мнения;

- управление кризисными ситуациями.

Достижение подсознательного доверия

Принято считать, что в основе общения лежит доверие собеседников друг к другу. Уровнем доверия определяется качество коммуникации. В НЛП доверие подразделяется на сознательное и бессознательное (подсознательное). Сознательное доверие связано с тем, насколько хорошо собеседники знают друг друга, но в большей степени на качество коммуникации влияет бессознательное доверие. По данным, приведенным А. Ю. Любимовым, соотношение влияния сознательного и бессознательного доверия на результат общения составляет 1/6:5/6. С. А. Горин в своей книге «Техники россыпью» описывает состояние подсознательного доверия и поясняет, как его можно достичь: «Вся кора головного мозга бодрствует, а один ее участок сверхбодрствует - в терминах классического гипноза мы назвали бы такой участок очагом раппорта. Существует ряд приемов, которые позволяют быстро создать этот очаг раппорта, или очаг сверхбодрствования, такие приемы объединяются названием «подстройка» и «присоединение». Для того чтобы создать очаг раппорта, чтобы создать согласие умов, мы соглашаемся сначала своим телом с телом (в смысле - с поведением) нашего партнера по общению...»

Таким образом, процесс общения профессионального коммуникатора, согласно логике НЛП, можно разделить на три части.

1. Обнаружение мельчайших внешних признаков внутреннего состояния человека (в НЛП это называется «калибровка»). Например, задавая вопросы, ответы на которые уже известны коммуникатору, он может заметить внешние изменения (напряжение отдельных мышц лица, изменение позы, учащение дыхания и т. д.), показывающие истинный ответ, и затем использовать эти наблюдения в дальнейшем общении. Для этого коммуникатор должен, прежде всего, развивать в себе наблюдательность.

2. Заимствование элементов поведения другого человека с целью повышения бессознательного доверия (в НЛП используют термин «подстройка»). Подстраиваться можно ко многим элементам поведения собеседника. Первый вариант - подстройка к позе человека. Различают подстройку прямую, когда коммуникатор в точности копирует позу и жесты собеседника (она эффективна, если собеседник сидит сбоку), и зеркальную; когда движения собеседника как бы «отражаются» (применяется, когда собеседник находится напротив).

При подстройке очень важна внутренняя согласованность, гармоничность коммуникатора (конгруэнтность). Например, когда человек, подстраиваясь под доброжелательную позу собеседника, говорит при этом агрессивно, добиться установления подсознательного доверия будет чрезвычайно сложно. Подстройка к позе очень эффективна, но применять ее следует осторожно: «При подстройке старайтесь, чтобы поза была для вас достаточно естественна и не вызывала напряжения. Некоторые пытаются скопировать все один в один, забывая, что люди просто физически отличаются друг от друга. И что будет естественно для одного, будет весьма странно выглядеть у другого. Поэтому старайтесь сесть в весьма похожую, но при этом подходящую вам позу».

Существует также возможность подстройки к дыханию (например, говорить на выдохе собеседника), к интонации (темп, громкость, скорость речи), к внутренним ритмам собеседника (если собеседник покачивает ногой, говорить в такт покачиваниям). Все эти способы подробно описаны у классиков НЛП, а также усовершенствованы и адаптированы к русской культуре у российских авторов.

В реальной жизни, а особенно в практике специалиста по связям с общественностью, часто приходится вести переговоры не с одним, а с двумя или более собеседниками. Особым видом коммуникации можно считать также выступление перед большой аудиторией. Некоторые авторы дают рекомендации по подстройке и в таких случаях: Здесь существует несколько приемов. Допустим, у вас на приеме семейная пара: вы можете отражать верхней половиной позу одного, нижней половиной позу другого. Дыхание одного и мимику другого. Позу одного и дыхание другого и слова-предикаты третьего. С.А. Горин выделяет такие приемы присоединения к группе, как: присоединение к эмоциям (например, если у группы веселое настроение, оратор демонстрирует, что у него тоже), присоединение по ритму (например, вести выступление в ритме, заданном музыкой, которую группа прослушала перед встречей), присоединение на уровне разделения ценностей («Меня, как и вас, беспокоит...»), присоединение на уровне разделения реальности (оратор сообщает группе, что он видит, слышит, чувствует то же, что и группа) и другие.

3. Эффективность подстройки определяется возможностью ведения третьего этапа коммуникации. Ведение - это возможность направлять действия человека, изменяя свои. Когда вы хорошо подстроены, то вы в достаточной степени стали своим, к вам высока степень доверия со стороны другого человека (или других), вы находитесь в раппорте. Если при этом вы будете менять свое поведение, ваш партнер последует за вами. При этом не нужно воспринимать ведение как манипуляцию сознанием собеседника. С помощью ведения коммуникатор помогает собеседнику наилучшим образом высказать свои мысли, принять комфортную, ненапряженную позу и т. п., а не принуждает сделать что-либо. Основная цель применения данной техники - достижение взаимопонимания собеседников. Не нужно забывать про основной принцип НЛП, который к тому же является и одним из основополагающих принципов работы социального инженера - уважение к партнеру.

Из сказанного выше понятно, что основной навык, которым должен обладать профессиональный коммуникатор, это наблюдательность. НЛП предлагает ряд способов для совершенствования этого навыка.

Основатели НЛП Дж. Гриндер и Р. Бэндлер построили модель человеческого восприятия, основанную на понятии репрезентативных систем. Согласно этой модели, вся информация, которую человек получает из внешней среды, поступает к нему по трем каналам: визуальному - то, что человек видит, аудиальному - то, что человек слышит, и кинестетическому - все, что человек чувствует. К кинестетическому каналу относятся тактильные ощущения (ощущения кожей), олфакторные (запах), густаторные (вкус), проприоцептивные (ощущения тела) и вестибулярные (ощущение равновесия).

Поступив через внешние органы чувств, информация обрабатывается соответствующей репрезентативной системой. Репрезентативная система (PC) - это сенсорная система человека, осуществляющая обработку и хранение информации, поступающей по различным каналам восприятия. Информация из окружающего мира не только воспринимается человеком, но и кодируется в мозгу в виде сенсорного опыта. Разделение внутреннего опыта на три категории (А, В, К) называется разделением на модальности.

Замечено, что у каждого человека есть одна предпочитаемая модальность, в соответствии с которой он и строит свое поведение. Для каждого типа (их называют аудиалы, визуалы, кинестетики) характерны употребление специфического набора слов, определенные жесты, мимика, поза и пр. Автор подчеркивает, что разделение людей на типы абсолютно условно и нужно только для того, чтобы быстрее установить контакт с ними и прийти к подсознательному доверию.

Профессиональный коммуникатор должен, во-первых, очень быстро и четко определять предпочитаемую репрезентативную систему собеседника и, во-вторых, быть достаточно гибким, чтобы подстроиться под эту систему (в случае, если он не относится к тому же типу). Существует несколько способов сделать это. Основным можно считать определение предпочитаемой репрезентативной системы по сигналам глазного доступа (сигналам окулодинамики). При ответе на вопрос, или просто вспоминая что-то, человек всегда обращается к своему внутреннему опыту. При этом его зрачки двигаются определенным образом.

Также важно, какие слова человек чаще использует для описания чего-либо. Это могут быть слова визуального (ярко, светлый, обрисовывать), аудиального (громко, говорить, звук) или кинестетического (теплый, мягкий, гладить). Такие определяющие слова в НЛП называются предикатами.

Важно отметить, что далеко не все контакты (даже деловые) происходят в формальной обстановке. Многие люди, достигнув взаимопонимания в деловом вопросе, начинают общаться и на межличностном уровне (для русской культуры это особенно характерно). В межличностном общении формальный деловой язык, естественно, уже не используется, то есть собеседники перестают подбирать нужные слова, чтобы выразить свою мысль. Этот момент очень важен, так как слова и выражения, относящиеся к бытовой, просторечной и даже жаргонной лексике, позволяют более точно определить «тип» собеседника, ведь речь в данном случае контролируется не сознанием, а подсознанием.

Определив предпочитаемую репрезентативную систему собеседника, коммуникатор должен использовать это знание при дальнейшем общении. В НЛП есть правило: не говорите на языке, колоритном / благозвучном / комфортном / понятном для вас - говорите на языке, очевидном / созвучном / взвешенном / убедительном для собеседника.