Процесс общения: повышение эффективности

Теперь предстоит проанализировать рекомендации, которые дает НЛП для организации самого процесса общения. Первое, на что следует обратить внимание, это схема «намерение - поведение - значение - состояние».

Стимул Реакция

Рис. «Намерение - поведение - значение - состояние»

Суть этой схемы такова: между тем, что человек делает, и тем, чего он хочет достичь этими действиями, есть большое различие. Человеку часто самому не понятна причина его действий, его внутренняя цель (намерение). Естественно, что его собеседник, тем более не знающий его намерений, приписывает его поведению то значение, которое ему самому кажется наиболее вероятным, и впадает в соответствии с этим в определенное состояние.

Итак, намерение - это то «сообщение», которое человек хочет, часто неосознанно, донести до своего собеседника. Ученые установили, что намерение всегда положительно для его «владельца». То есть то, чего он хочет, действительно очень ему нужно (для окружающих это может быть и не так). В качестве примера авторы книг по НЛП часто приводят намерение преступника: несмотря на его противозаконность и вред для окружающих, для него самого оно полезно (он может заработать денег, повысить свою самооценку и пр.). Чтобы определить намерение, рекомендуется следить за невербальными сигналами собеседника (вербально он и сам не всегда может выразить свое намерение). Такими невербальными сигналами могут быть: изменения позы, положения отдельных частей тела, жестикуляция, мимика, частота и ритм дыхания, моргание, движения или расширение / сужение зрачков, изменения тонуса мышц, выделение пота или слез, «мурашки» на коже и пр. Эти сигналы также «калибруются», то есть устанавливается взаимосвязь между сигналом и последующим действием, после чего применяются в коммуникации.

Например, обида - это поведение. Намерением здесь может быть получение внимания, самоутверждение, подтверждение важности. Коммуникатору необходимо понимать это и вести себя соответствующим образом. Свое же намерение мастера НЛП советуют выражать наиболее понятным для собеседника способом. Если удастся достичь того уровня, когда оба собеседника будут реагировать на намерение партнера, эффективность коммуникации существенно повысится.

Второй важный момент в организации общения - это уровни и дистанции общения. «Для искреннего общения необходим горизонтальный уровень контакта, необходим контакт на одном уровне. Обычно эту фразу воспринимают как метафору о том, что хорошее, открытое, «душевное» общение возможно только тогда, когда оба собеседника имеют равное общественное положение интеллектуальный и образовательный уровни и так далее. Как и многое другое в НЛП, это положение можно воспринять не метафорически, а буквально: для создания иллюзии искренности вам следует организовать контакт на одном пространственном уровне».

Понятие дистанции и схема, устанавливающая четыре зоны общения (интимная, личная, зона социальных контактов, зона публичных выступлений), были разработаны задолго до появления НЛП.

Зоны общения

15 - 46 см Интимная зона

46 см – 1,2 м Личная зона

1,2 – 3,6 м Зона социальных конфликтов

33,6 м Зона публичных выступлений

Определить дистанцию, на которой собеседнику комфортно общаться, несложно: для этого также нужно наблюдать за невербальными сигналами; собеседник сам «покажет» ту границу, ближе которой придвигаться нельзя (сигналом может быть внезапное движение назад, останавливающий жест рукой, учащение дыхания и пр.).

Замечено, что при обращении к человеку слева дистанция всегда меньше (этот феномен связан с еще одним понятием НЛП - осью времени: левая сторона обычно ассоциируется у людей с прошлым, то есть знакомым, близким, правая - с будущим, то есть неизвестным, опасным).

Наконец, нужно помнить о самом языке - в частности, о том, что говорят собеседники в процессе коммуникации, какие языковые конструкции используют. Знание глубинной структуры языка помогает коммуникатору правильно строить свою речь, наиболее четко передавая смысл сообщения, а также видеть искажения смысла в сообщении собеседника и правильно реагировать на них. Существует три категории языковых шаблонов, существенно ухудшающих процесс общения. Это генерализация (обобщение), исключение (опускание информации) и искажение. Эти три категории могут быть поделены на более конкретные. Так, X. Алдер выделяет 12 схем, относящихся к данным категориям, и дает рекомендации по способам реакции на них. К обобщению он относит:

- модальные операторы обобщения («каждый», «все», «никто»). Реакция: вопрос «Кто именно?», «Что именно?»; нужно осознавать, что применение обобщения - это своеобразный вызов собеседнику, поэтому рекомендуется не отвечать другими обобщениями;

- модальные операторы возможности («Я могу», «Это возможно», «Это невозможно»). Реакция: «Что вас останавливает?»; «Что произойдет, если вы это сделаете?»; «Что заставляет вас думать, что это невозможно?»;

- модальные операторы необходимости («должен», «обязан»). Реакция: вопрос «По какой причине вы полагаете, что должны...?»; «А что будет, если этого не делать?»;

- комплексный эквивалент (например, «Ее это, должно быть, совсем не интересует... Она не проронила ни слова»). Реакция: осознавать факт, что две фразы, поданные как эквивалентные, не всегда являются таковыми.

К опусканию информации относятся:

- деперсонализация - опускание существительных, обозначающих действующее лицо («Меня это раздражает», «Меня не понимают»). Реакция: «Что именно...?»; «Кто именно...?»;

- опускание глаголов («Ее отношение меня беспокоит»). Реакция: «Что именно она делает?» Важно узнать у собеседника, какие именно действия его беспокоят. Ответ типа «Она плохо ко мне относится», где глагол присутствует, также не является выходом из ситуации. Реакцией на такой ответ может быть: «По каким именно ее действиям вы узнаете, что она плохо к вам относится?»;

- номинализации (использование слов типа «страх», «поражение», «успех», «унижение»). Реакция: «Что именно происходит?»; «Какие события говорят Вам о том, что Вы потерпели поражение?»;

- суждения («Это опасно», «Говорят, что...»). Реакция: «На каком основании Вы это утверждаете?»; «Кто именно говорит?»;

- сравнения (использование слов типа «лучший», «сильнейший», «самый красивый»). Реакция: «...по сравнению с кем (чем)?».

К искажению относятся:

- «чтение мыслей» («Вы в этом не уверены, не правда ли?»). Реакция: «Как вы об этом узнаете?»;

- нарушение причинно следственной связи. Реакция: осознавать факт нарушения и не воспринимать фразу как логичную;

- пресуппозиции, то есть суждения, отражающие взгляд на мир конкретного человека («Нельзя начинать карьеру в моем возрасте»). Реакция - «Что заставляет вас думать, что это так?»

Таким образом, мы рассмотрели наиболее общие способы достижения успеха в коммуникации.

Использованная литература:

1. А. Белов. Теория и практика связей с общественностью. Санкт - Петербург, 2005.

2. С. Блэк. Паблик Рилейшнз. Что это такое? Москва, 1990.

3. Элисон Тикер. Паблик Рилейшнз. Москва, 2005.

4. Е. Пашенцев. Связи с общественностью. Москва, 2000.

5. Е. Бортник. Управление связями с общественностью. Москва, 2002.

6. Г. Почепцов. Паблик рилейшнз для профессионалов. Москва, 2000.

7. Связи с общественностью как социальная инженерия. Под редакцией В. Ачкасовой, Л. Володиной. Санкт - Петербург, 2005.