1.1.5 Услуги розничной торговли

Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле- продаже товаров.

Классификация услуг торговли и общие требования к ним установлены ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования». Он применяется предприятиями и организациями всех форм собственности и организационно – правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли.

Услуги розничной торговли включают:

1. Реализацию товаров;

2. Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании;

3. Информационно – консультационные услуги;

4. Создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:

1) формирование ассортимента

2) приемка хранения

3) предпродажная подготовка

4) выкладка товаров

5) предложение товаров покупателю

6) расчёт с покупателем

7) отпуск товара

Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его.

Реализация товаров в магазине включает:

1) продажу товаров в универмагах, универсамах (супермаркетах), гипермаркетах, магазинах – складах, магазинах «Товары повседневного спроса», специализированных или неспециализированных продовольственных и непродовольственных магазинах;

2) продажу товаров в комиссионных магазинах;

3) продажу товаров в магазинах другого типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и др.);

4) реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина осуществляется:

5) в мелкорозничной стационарной сети (палатках, автомагазинах, автолавках и т.д.);

6) торговыми агентами;

7) через почтовую (посылочную) торговлю;

8) через торговые автоматы;

9) через телемагазины и интернет – магазины;

10) другими внемагазинами формами.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при её использовании относят:

1) приём и использование заказов на товары (приём и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и /или доставка на дом);

2) организацию доставки товаров;

3) упаковывание купленных в магазине товаров;

4) комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

5) оценку и приём на комиссию вещей на дому у комитентов;

6) оценку ювелирных изделий на дому;

7) оценку антиквариата на дому;

8) приём стеклопосуды;

9) реализацию товаров в кредит;

10) организацию работ по послепродажному обслуживанию( организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

11) организацию приёма заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретённых в магазине;

12) предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

13) предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

Информационно – консультационные услуги включают:

1) предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видео- средствами;

2) консультации специалистов по товарам;

3) проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

В состав услуг по созданию удобств покупателю входят:

1) организация и создание мест отдыха;

2) предоставление услуг комнаты матери и ребёнка (при наличии комплекса товаров для детей);

3) гарантированное хранение купленных товаров;

4) приём и хранение вещей покупателей;

5) реализация продуктов питания с потреблением на месте;

6) организация питания покупателей;

7) реализация продуктов питания с потреблением на месте;

8) парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии со специализацией магазина, ассортиментом реализуемых им товаров, местом его нахождения, спецификой обслуживаемого контингента покупателей, а также совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

1)обеспеченность населения услугами данного вида

2)соответствие уровня качества услуги розничной цене

3)социальную адресность услуги, т.е. её соответствие требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

1)точность и своевременность её оказания(соблюдение режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счёта и оформления кассового чека и др.);

2)наличие товаров надлежащего качества;

3)наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;

4)обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;

5)информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);

6)соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эргономики услуги торговли включают:

1)комфортность покупателей при оказании услуг (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);

2)гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запылённости, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т.п.;

3)доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

1)архитектурно – планировочных решений помещений магазина

2)оформление фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

3)интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарём и подбора цветового решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли включают:

1)наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определённых типов и моделей, размеров, формы и назначения с учётом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг

2)создание условий экокономичности и простоты санитарного и технического обслуживания

3)наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров

4)наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению

5)наличие документов и средств, позволяющих потребителям проводить контроль процессов обслуживания

6)оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово – технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т.п.).

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

1) экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами; анализ технологической документации – санитарных книжек персонала и др.; проверка маркировки на упаковке товаров на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли – прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

2) измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования; определение показателей микроклимата, уровня шума и т.п.)

3) социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.)