ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет»

имени первого Президента России Б.Н.Ельцина

М А Р К Е Т И Н Г О В О Е И С СЛ Е Д О В А Н И Е

Тема: «Выявление составляющих клиентоориентированности для преподавателей УРФУ, студентов УрФУ и работодателей г.Екатеринбурга».

Выполнили: студенты группы ГО-47021

Анисимова А.

Жукова У.

Логинова А.

Черемисина А.

Проверил: Мальцева Ю.А.

Екатеринбург

2011

Содержание

ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет» 1

СОДЕРЖАНИЕ 2

1. КРАТКИЙ ОБЗОР 2

1.1 Введение 2

1.3. Заключение 10

1.4. Рекомендации 10

3. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ 19

3.1. Методология. 19

Из диаграммы 27 видно, что большинство студентов устраивает и учебная программа, и техническая оснащенность вуза. 39

Данная диаграмма указывает, что большинство студентов не участвуют во внеучебной жизни вуза, хотя отметили этот критерий клиентоориентированности как один из самых важных. Возможно, имеет место быть социальная пассивность студентов. 39

3.3. Ограничения 40

Рекомендации. 41

5. ПРИЛОЖЕНИЯ 42

5.1. Копия формы сбора данных по предприятиям г.Екатеринбурга 42

5.2. Копия формы сбора данных по студентам УрФУ 45

5.3. Копия формы сбора данных по представителям кафедр УрФУ 49

Библиография 60

1. Краткий обзор

1.1 Введение

В настоящее время можно с полной уверенностью констатировать становление рыночных отношений в сфере образовательных услуг. Образованность, компетентность и профессионализм выступают ключевыми факторами общественного развития. Значительно выросла самостоятельность образовательных учреждений. Обострилась конкуренция между ними за привлечение потенциальных клиентов. В таких условиях необходимость поиска путей повышения конкурентоспособности учебных заведений не вызывает сомнений. Исходя из этого, можно говорить об использовании клиентоориентированного подхода к формированию рынка образования. Собственно образовательные услуги – это весьма специфичный «товар». Они обладают высокой потребительной стоимостью, так как в состав участников рыночных отношений входят далеко не только образовательные учреждения, как производители образовательных услуг, но и потребители (отдельные личности, предприятия и организации), широкие круги посредников (включая службы занятости, биржи труда и др.), а также общественные институты и структуры, причастные к продвижению образовательных услуг на рынке. В настоящее время идёт формирование подходов и принципиальных позиций, последовательное накопление, наращивание маркетинговых конструкций и инструментария в решении конкретных проблем рынка образовательных услуг. В России эти проблемы возникли сравнительно недавно и само понятие «клиентоориентированность ВУЗа» сталкивается с непониманием, сомнениями и даже сопротивление. В условиях рыночных отношений успех предприятия на рынке потребительских услуг напрямую зависит от степени востребованности его продукта или услуги клиентом. Отличительной особенностью услуги является то, что она производится и потребляется одновременно, что обусловливает высочайшее значение ориентации предприятия на нужды и потребности клиентов.

Таким образом, все эти условия, предпосылки и факторы свидетельствуют об отсутствии четкого и единого понимания клиентоориентированности ВУЗа и необходимости исследования данной темы. В связи с этим можно выделить проблему: отсутствие единого (унифицированного) понимания клиентоориентированности среди преподавателей УрФУ, студентов УрФУ и работодателей г.Екатеринбурга.

На основе этого были выдвинуты следующие гипотезы:

1. Отсутствие четкого понимания клиентоориентированности со стороны ВУЗа, работодателей и студентов

2. Отсутствие клиентоориентированности в ВУЗе

3. Отсутствие взаимодействия между ВУЗом и работодателями

Для подтверждения или опровержения поставленных гипотез возникает необходимость проведения маркетингового исследования, целью которого является: выявить составляющие клиентоориентированности с точки зрения преподавателей УРФУ, студентов УрФУ, работодателей.

Также необходимо раскрыть следующие задачи:

1. Провести анализ вторичной информации

2. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции преподавателей

3. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции студентов

4. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции работодателей

5. Проранжировать составляющие по степени важности

6. Провести анкетирование представителей УрФУ, студентов и работодателей г. Екатеринбурга

Объект исследования: заведующие кафедрами, студенты УрФУ и топ менеджеры предприятий г.Екатеринбурга

Предмет исследования: сущность клиентоориентированности для преподавателей, студентов УрФУ и работодателей г. Екатеринбурга

1.2 Результаты исследования.

В результате проведения исследования были выявлены составляющие клиентоориентированности УрФУ для преподавателей, студентов и работодателей г.Екатеринбурга. Для их выявления был проведен анализ вторичной и первичной информации.

Д иаграмма 1. Проранжированные составляющие по мнению работодателей г.Екатеринбурга.

Работодатели выдели следующие составляющие:

1. Целевая подготовка студентов

2. Практика для студентов

3. Трудоустройство молодых специалистов

4. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации сотрудников

5. Совместные научные исследования и разработки

6. Совместные образовательные программы

7. Участие в ярмарках вакансий, проведение презентаций

Таким образом, работодатели считают, что клиентоориентированность проявляется, в первую очередь, через подготовку ВУЗом студентов – специалистов.

Д иаграмма 2. Проранжированные составляющие по мнению преподавателей УрФУ

По мнению преподавателей, составляющие клиентоориентированности следующие:

1. Организация трудовой деятельности

2. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации сотрудников

3. Корпоративная культура

4. Техническая оснащенность

5. Научная деятельность

6. Международные контакты

Таким образом, преподаватели считают, что клиентоориентированность ВУЗа проявляется в организации трудовой деятельности и профессиональной переподготовке.

Диаграмма 3. Проранжированные составляющие по мнению студентов УрФУ

Студенты:

1. Возможности участия в научной деятельности

2. Организация внеучебного процесса

3. Трудоустройство студентов

4. Помощь в прохождении практики

5. Международные контакты

6. Техническая оснащенность ВУЗа

7. Организация учебного процесса

Для студентов важно развитие и перспективы дальнейшего трудоустройства, именно в этом проявляется клиентоориентированность по их мнению.

В результате проведенного исследования были выявлены следующие данные по составляющим клиентоориентированности:

Таблица 1.

Составляющие клиентоориентированности	Преподаватели УрФУ	Студенты УрФУ	Работодатели
Целевая подготовка студентов	Готовы к сотрудничеству, налаживают контакты	Не заинтересованы в целевом обучении	Считают наиболее эффективным инструментом взаимодействия, но не готовы участвовать в целевой подготовке
Практика для студентов	Налаживают контакты с компаниями, рекомендуют студентов той или иной компании	Самостоятельно устраиваются на практику через знакомых	Берут на работу выпускников, опыт работы не важен
Трудоустройство студентов	Считают, что выступать инициатором должны центры по трудоустройству	Самостоятельно устраиваются, но испытываю затруднения	Берут на работу выпускников, но необходим опыт работы
Профессиональная переподготовка и повышение квалификации сотрудников	Эффективная реализация, постоянное взаимодействие		Заинтересованы в сотрудничестве
Совместные образовательные программы	Составление образовательных программ с учетом пожеланий компании, по ее заказу		Заказ и разработка рекомендаций к образовательным программам, заинтересованность в развитии
Система работы со студентами: участие в ярмарках вакансий, проведение презентаций	Проведение ярмарок вакансий. Не уделяется внимание	Есть желание участвовать, но мало информации	Участие в ярмарках, проведение встреч со студентами и бизнес игр. Планируется развитие сотрудничества
Организация учебного процесса	Нацелены на совершенствование и постоянное развитие	Плохо организован внеучебный процесс, поэтому большинство не участвуют
Организация внеучебного процесса		Есть желание участвовать, но недостаточно хорошо организованно
Техническая оснащенность	Удовлетворительный уровень	Удовлетворительный уровень
Организация трудовой деятельности	Наиболее приоритетное направление клиентоориентированности
Корпоративная культура	Постоянное развитие, усовершенствование
Международные контакты	Нацелены на стремительное развитие	Нацелены на развитие

Таким образом, в ходе исследования было выявлено, что, по мнению представителей компаний, представителей ВУЗа и студентов в действительности клиентоориентированность в целом работает на низком уровне, хотя большинство мероприятий направлены на развитие клиентоориентированности ВУЗа. Если на данную проблему обратить большее внимание, то клиентоориентированный подход имеет все шансы выйти на достаточный уровень.