1.3. Заключение

В результате проведенного маркетингового исследования относительно гипотез было установлено:

1. Гипотеза №1 подтверждается. Студенты, преподаватели УрФУ, а также предприятия г.Екатеринбурга по разному понимают клиента УрФУ, следовательно у них разное понимание клиентоориентированности вуза.

2. Гипотеза №2: отсутствие клиентоориентированности в ВУЗе. С точки зрения компаний деятельность УрФУ ориентирована на бизнес сообщество и заботится о повышении клиентоориеннтированности. Ориентация на бизнес сообщество осуществляется по следующим направлениям: повышение уровня подготовки выпускников, внедрение новых технологий, подготовка специалистов. Таким образом, гипотеза №2 опровергается. Большая часть опрошенных респондентов считает, что УрФУ клиентоориентирован.

3. Гипотеза №3: отсутствие взаимодействия между ВУЗом и работодателями. Менее 15% опрошенных сотрудничают с УрФУ по таким направлениям как: целевая подготовка, практика и трудоустройство. Таким образом, гипотеза №3 опровергается.

1.4. Рекомендации

На данный момент в УрФУ, существует несколько центров, отвечающих за различные элементы клиентоориентированности и подчиняющиеся разному руководству, тем самым, это нарушает целостность подхода, приводит к конкуренции, дублированию функций и пробелам в некоторых направлениях.

В связи с этим, возникает необходимость создания единого центра регулирующего и отслеживающего все направления клиентоориентированности ВУЗа.

В функции такого центра будет входить:

• организация программ переподготовки кадров компаний и повышения квалификации;

• прием заявок и координация совместных научных исследований, мероприятий;

• проведение ярмарок вакансий, проведение встреч студентов с работодателями , организация бизнес игр;

• совместные образовательные программы

• составление образовательных программ с учетом пожеланий компании, по ее заказу;

• трудоустройство молодых специалистов;

• предоставление мест для прохождения практики студентов;

• заключение договоров на целевую подготовку студентов, отслеживание и контроль программ целевой подготовки

• налаживание и развитие международных контактов

• совершенствование технической оснащенности ВУЗа

• организация внеучебной деятельности для студентов

• привлечения компаний к сотрудничеству и увеличения известности вуза

В своей деятельности такой центр будет взаимодействовать:

• с кафедрами;

• со студентами

• с работодателями г. Екатеринбурга

2. Введение

В настоящее время можно с полной уверенностью констатировать становление рыночных отношений в сфере образовательных услуг. Образованность, компетентность и профессионализм выступают ключевыми факторами общественного развития. Значительно выросла самостоятельность образовательных учреждений. Обострилась конкуренция между ними за привлечение потенциальных клиентов. В таких условиях необходимость поиска путей повышения конкурентоспособности учебных заведений не вызывает сомнений. Исходя из этого, можно говорить об использовании клиентоориентированного подхода к формированию рынка образования. Собственно образовательные услуги – это весьма специфичный «товар». Они обладают высокой потребительной стоимостью, так как в состав участников рыночных отношений входят далеко не только образовательные учреждения, как производители образовательных услуг, но и потребители (отдельные личности, предприятия и организации), широкие круги посредников (включая службы занятости, биржи труда и др.), а также общественные институты и структуры, причастные к продвижению образовательных услуг на рынке. В настоящее время идёт формирование подходов и принципиальных позиций, последовательное накопление, наращивание маркетинговых конструкций и инструментария в решении конкретных проблем рынка образовательных услуг. В России эти проблемы возникли сравнительно недавно и само понятие «клиентоориентированность ВУЗа» сталкивается с непониманием, сомнениями и даже сопротивление. В условиях рыночных отношений успех предприятия на рынке потребительских услуг напрямую зависит от степени востребованности его продукта или услуги клиентом. Отличительной особенностью услуги является то, что она производится и потребляется одновременно, что обусловливает высочайшее значение ориентации предприятия на нужды и потребности клиентов.

Таким образом, все эти условия, предпосылки и факторы свидетельствуют об отсутствии четкого и единого понимания клиентоориентированности ВУЗа и необходимости исследования данной темы. В связи с этим можно выделить проблему: отсутствие единого (унифицированного) понимания клиентоориентированности среди преподавателей УрФУ, студентов УрФУ и работодателей г.Екатеринбурга.

На основе этого были выдвинуты следующие гипотезы:

1. Отсутствие четкого понимания клиентоориентированности со стороны ВУЗа, работодателей и студентов

2. Отсутствие клиентоориентированности в ВУЗе

3. Отсутствие взаимодействия между ВУЗом и работодателями

Для подтверждения или опровержения поставленных гипотез возникает необходимость проведения маркетингового исследования, целью которого является: выявить составляющие клиентоориентированности с точки зрения преподавателей УРФУ, студентов УрФУ, работодателей.

Также необходимо раскрыть следующие задачи:

1. Провести анализ вторичной информации

2. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции преподавателей

3. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции студентов

4. Определить составляющие клиентоориентированности с позиции работодателей

5. Проранжировать составляющие по степени важности

6. Провести анкетирование представителей УрФУ, студентов и работодателей г. Екатеринбурга

Объект исследования: заведующие кафедрами, студенты УрФУ и топ менеджеры предприятий г.Екатеринбурга

Предмет исследования: сущность клиентоориентированности для преподавателей, студентов УрФУ и работодателей г. Екатеринбурга

Основные понятия:

Клиентоориентированность

• Клиентоориентированность - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.

(Б.Рыжковский)

• Клиентоориентированность - это инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации.

(Проблемы современной экономики, N 4(24))

• Клиентоориентированность - это характеристика самого бизнеса, отражающая место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

(А. Новиков)

• Клиентоориентированность - это отношения взаимодействия, ведущие к наиболее эффективному удовлетворению потребностей: личности - в образовании; учебного заведения - в развитии и в благосостоянии его сотрудников; фирм и организаций - в росте кадрового потенциала.

(А.П.Панкрухин)

Маркетинг партнерских отношений (МПО)

• МПО - это непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия.

(Ян Гордон)

• МПО - это практика построения долгосрочных взаимовыгодных взаимодействий с ключевыми рыночными партнерами компании (потребителями, поставщиками, дистрибьюторами) в целях установления длительных привилегированных взаимосвязей.

(Ф.Котлер)

• МПО – это маркетинг, целью которого является сознательное развитие и управление долгосрочными и доверительными отношениями с клиентами.

(Американская ассоциация маркетинга )

Клиентоориентирован- ность	Маркетинг партнерских отношений
Маркетинг взаимоотношений; Управление взаимоотношениями; Партнерское взаимодействие.	Участники взаимодействия; Взаимовыгодные взаимодействия; Установление взаимосвязей; Отношения с клиентами.
В долгосрочном периоде	Долгосрочные взаимодействия; Длительные взаимосвязи; Долгосрочные отношения
Взаимоотношения с клиентами	Отношения с клиентами

Проведя сравнительный анализ понятий «клиентоориентированность» и «маркетинг партнерских отношений» мы выявили собственный термин клиентоориентированности ВУЗа:

Клиентоориентированность ВУЗа – это непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с реальным сектором экономики, студентами, обучающимися в вузе и сотрудниками кафедр вуза, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия.

Нами был изучен теоретический материал по теме «клиентоориентированность». Основной проблемой, с которой мы столкнулись при теоретическом обосновании исследования – мало изученность данной темы в литературе.

Компоненты клиентоориентированности:

• Концентрация на покупателе – делать только то, в чем нуждается клиент, возможность перестраиваться для решения новых потребностей клиента.

• Покупательский процесс – подразумевает замкнутую цепочку анализа потребностей, производство, продажа, обслуживание. Клиент всегда в зоне внимания.

• Лояльность – лояльность клиента своему производителю, создания условий формирующих верность.

• Покупательская ценность – (не обязательно прибыль) процесс создания характеристик товара, имеющих ценность для покупателя, удовлетворяющих его потребности.

• Сегментация – деление потребителей на группы по определенным характеристикам, представляющих ценность для бизнеса и имеющих выраженные потребности в выпускаемой продукции.

• Прибыльность – решение персональных потребностей потребителей оплачивается индивидуально. Сравнение стоимости затруднено, и это позволяет оценивать продукцию с высокой прибылью, ориентируясь на возможности клиента.

[Патрик Молино]

Составляющие клиентоориентированности:

• Высокие материи

• Точки контакта

• Продукт (услуга)

• Техники и технологии

• Процедуры, процессы, подходы

• Сервис

[Игорь Манн]

Схема клиентоориентированности:

К ачество внутреннего обслуживания

У довлетворение сотрудника

К ачество внешнего обслуживания

У довлетворение клиента

У держание клиента

Прибыль.

[Стью Леонард]

Взаимосвязь компонентов клиентоориентированности.

[Проблемы современной экономики, N 4(24)]

Ключевая компетенция

Равенство позиций Целевой клиент

Ключевая компетенция — умение компании достигать определенных результатов с большей эффективностью. Она должна быть продолжительной во времени (не краткосрочной и не разовой), осознанной руководством компании и регулярно использоваться (персонал должен уметь повторять свои успешные действия).

Целевые клиенты — ограниченный перечень клиентов или клиентских групп, приоритетных для компании в долгосрочной перспективе. У каждой целевой группы клиентов должны быть выделены уникальные потребности. В отличие от базовых, они, как правило, не отражаются в стандартах качественного обслуживания.

Равенство позиций (партнерство) — отношения между поставщиком и клиентом, при которых отсутствует доминирование (сознательное или случайное) одной из сторон на любом этапе взаимоотношений.

[Б.Рыжковский]

Формы проявления клиентоориентированности в рамках модели Мак-Кинси 7С

[Проблемы современной экономики, N 4(24)]

Рефере́нтная гру́ппа — это социальная группа, которая служит для индивида своеобразным стандартом, системой отсчета для себя и других, а также источником формирования социальных норм и ценностных ориентаций.

[Википедия]

Под термином УрФУ мы понимаем руководство вуза, его административный аппарат.