25.Коммерческие службы торговых организаций.

Примерная структура коммерческой службы, организация оптовой торговли

Отдел маркетинга и рекламы реализует задачи:

• обеспечение торговой организации необходимой маркетинговой информацией;

• проведение комплекса маркетинговых исследований, связанных со спросом потребителей, предложением товаров и т.д.;

• анализ и оценка ситуации на рынке;

• формирование товарной, ценовой, сбытовой и рекламной политики организации;

• разработка стратегий продаж;

• организация рекламной деятельности и мероприятий по продвижению товаров и созданию положительного имиджа организации.

Отдел закупок обеспечивает:

• поиск поставщикв товаров;

• заключение договоров с поставщиками и контроль их исполнения;

• развитие отношений с поставщиками;

• формирование ассортимента товаров;

• управление доставкой;

• постоянную работа с поставщиками-изготовителями, направленную на совершенствование ассортимента выпускаемых товаров, повышение их качества.

Отдел продаж осуществляет следующие функции:

• разработка и реализация сбытовой политики организации;

• поиск оптовых покупателей;

• заключение договора с оптовыми покупателями и контроь над их исполнением;

• организация оптовой продажи товаров различными методами;

• разработка мероприятий по доставке товаров в соответствии с заключенными договорами;

• оформление товарно-сопроводительно и товарно-транспортной документации;

• управление товарными запасами;

• организация складского хозяйства.

На складах торговой организации выполняются следующие операции:

1. приемка поступивших товаров по количеству и качеству;

2. организация хранения товаров;

3. комплектование товаров по заявкам оптовых покупателей;

4. погрузка укомплектованных товаров на транспорт и отправка покупателям.

Основные функциональные обязанности работников различных должностей коммерческой службы:

1. Коммерческий директор осуществляет руководство финансово-хозяйственной деятельностью в области материально-технического обеспечения, закупки, хранения и реализации товаров транспортного и административно-хозяйственного обслуживания, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов, снижения их потерь, ускорения оборачиваемости оборотных средств. Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных договоров, обеспечивает их выполнение. Осуществляет контроль над закупкой и реализацией товара, материально-техническим обеспечением, финансовыми и экономическими показателями его деятельности, а также за правильным расходованием оборотных средств.

2. Менеджер осуществляет управление коммерческой деятельностью, контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов, договоров , оценивает степень возможного риска, организует связи с деловыми партнерами, систему сбора необходимой информации. Осуществляет анализ спроса, участвует в разработке инновационной, инвестиционной, рекламной деятельности. Осуществляет координацию деятельности в рамках определенного направления, анализ ее эффективности, принимает решения по наиболее рациональному использованию выделенных ресурсов.

Структура стандарта работы менеджера.

Критерий	Обязанности
Организация работы	Планирование, ежедневная подготовка к работе, стандарты качества, поведение в чрезвычайных обстоятельствах, фирменный стиль работы, внешний вид сотрудника, окончание рабочего дня
Отношение к клиенту	Общий алгоритм работы с клиентом: общение, в том числе по телефону, приветствие, выяснение потребностей клиента, представление товара, предложение кредита, получение решения клиента, выход из затянувшейся беседы, оформление заказа и проведение расчетов, выезд к клиенту, завершение встречи, контроль выполнения заказа, работа с претензиями клиентов, работа с «трудным» клиентом, общение с конфликтным клиентом.
Отношения с коллегами	Содействие работе коллег, взаимозаменяемость коллег, разрешение конфликтных ситуаций, общение с коллегами в присутствии клиента, отношения руководителей и подчиненных.

Структура стандарта работы продавцов-консультантов

Критерий	Обязанности
1. Организация работы 1.1. Рабочий график	Рабочее время в торговом зале; частота и продолжительность перерывов; время на общие собрания персонала для информирования, постановки задач и подведения итогов; показатели эффективности; процедура контроля
	Рабочая форма, срок замены и организация закупок; прическа, парфюмерия, макияж; позы, манера разговаривать.
Рабочее место и оргтехника	Подготовка рабочего места; порядок хранения документов на бумажных и электронных носителях; доступ и информационная безопасность
Алгоритм продаж 2.1. установление контакта	Приветствие; подстройка под клиента; определение каналов восприятия клиентом информации; использование приемов активного слушания
Выявление потребностей	Анализ потребностей; оценка системы ценностей и их интенсивности; определение мотиваторов и построение «гребенки мотивов»
презентация	Мотивация «к-от»; технология основополагающего вопроса; технология «клиент-эксперт»
преодоление возражений	Сопротивление изменениям; сопротивление цене и расходам; сопротивление коммерческому предложению; сопротивление эмоционального характера; сопротивление вызванное негативным опытом; скрытые возражения
окончание сделки	Типы окончания сделки; оплата; выдача товара
послепродажное обслуживание 3.1 замер степени удовлетворенности 3.2 гарантийное обслуживание 3.3 стимулирующие мероприятия

3. Начальник отдела маркетинга и рекламы осуществляет разработку маркетинговой политики предприятия, обеспечивает участие отдела в составлении перспективных и текущих планов, закупки и реализации товаров, координирует деятельность всех функциональных подразделений по сбору и анализу коммерческой и экономической информации, организует изучение мнение потребителей о реализуемых товаров, организует разработку стратегий, проведение рекламных мероприятий в СМИ, участие в отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах, руководит работниками отдела.

4. Начальник отдела закупок осуществляет рациональную организацию закупок, обеспечивает участие отдела в подготовке прогнозов, принимает участие в работе выставок, ярмарок, выставок-продаж, организует подготовку и заключение договоров поставки, согласование условий поставки, участвует в составлении претензий и исков поставщикам, принимает меры по выполнению договорных обязательств, участвует в формировании ассортимента, организует приемку товаров, руководит работниками отдела.

5. Торговый агент проводит работу по выявлению и учету потенциальных покупателей, осуществляет работу по внедрению прогрессивных методов торговли, осуществляет ведение переговоров, заключение договор от имени предприятия и контролирует их выполнение. Организует поставку купленных товаров, ведет учет претензий, выявляет причины нарушения условий, принимает меры по их устранению.

6. Коммивояжер формирует спрос и способствует обеспечению сбыта различных товаров в отдельных регионах, а также получение заказов на эти товары, по поручению продавца и за его счет осуществляет посреднические функции на основе договора, определяющего характер поручения, а также размер и порядок получения вознаграждения за их выполнение, выявляет потенциальных покупателей, рекламирует предлагаемый товар, налаживает и поддерживает с ними деловые связи.

7. Начальник отдела продаж осуществляет рациональную организацию продажи товаров, их поставку потребителям в соответствии со сроками и объемом, отраженными в договоре. Участие отдела в подготовке прогноза, организует подготовку и заключение договоров поставки, возглавляет работу по составлению планов поставок и их увязку с планами закупок, принимает меры по выполнению плана, организует рациональное хранение товаров и подготовку к отправке потребителям. Принимает участие в организации выставок ярмарок и выставок-продаж. Осуществляет разработку и проведение мероприятий по совершенствованию сбытовой сети форм и методов торговли, сокращению транспортных затрат, снижению запасов, ускорению оборачиваемости товаров, принимает меры по обеспечению своевременному обеспечению средств за реализованных средств. Участвует в рассмотрении поступающих на предприятие претензий, обеспечивает учет выполнения заявок и договор отгрузки и остатков нереализованных товаров, своевременное оформление товаросопроводительной документации. Координирует деятельность складского хозяйства, руководит работниками отдела.

8. Товаровед определяет требования к товарам, соответствие стандартам, техническим условиям и другим нормативным документам, а также договорам. Контролирует наличие товара на складах, осуществляет связь с поставщиками, оформляет документы, ведет оперативный учет поступлений и реализацию товаров, контролирует своевременность отгрузки, возвратность тары, участвует в проведении инвентаризации, изучает образование излишних, сверхнормативных товарных запасов, принимает меры по их реализации, осуществляет контроль за соблюдением правил хранения товаров на складах, подготовкой их к отправке к потребителям, оформляет необходимые документы и отчетность.

9. Заведующий складом руководит работой складом по приему, хранению и отпуску товаров, по их размещению с учетом наиболее рационального использования складских площадей, обеспечивает сохранность товаров следит за наличием и исправностью противопожарных средств, состоянием помещений, оборудовании и инвентаря, обеспечивает их своевременный ремонт. Организует проведение погрузочно-разгрузочных работ , участвует в проведении инвентаризации, контролирует проведение учета складских операций.

26.Коммерческие службы промышленных предприятий.

В зависимости от содержания обслуживаемых процессов, коммерческие функции подразделяются на:

• Функции собственно коммерческого характера: все процессы движения экономического содержания предмета КД, его формирования и оценки (снабжение и сбыт);

• Функции технологического характера: процессы движения вещественного воплощения предмета КД, его формирование и изменение (складирование, приемка поиск поставщика).

В зависимости от роли и формирования коммерческого результата, коммерческие функции подразделяются на:

• Основные: осуществление продажи;

• Вспомогательные: заключаются в процессе информационного обеспечения, маркетинговые.

Коммерческая служба промышленного предприятия зависит от вида предприятия, от вида производства, от масштабов его деятельности.