II. Анализ деятельности «железнодорожного

СЕРВИС-ЦЕНТРА «СЛАВЯНСКИЙ»

2.1 Сервисное обслуживание ооо «жсц «Славянским»

Регламент предоставления услуг на вокзалах «Сервис-центры», утвержденный начальником Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала ОАО «РЖД» устанавливает общие требования к обслуживанию в сервис-центрах на вокзалах ОАО «РЖД». Настоящий стандарт распространяется на вокзалы, входящие в состав Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД», структурные подразделения и филиалы ОАО «РЖД», а также организации всех форм собственности, и граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере оказания услуг на основе договорных отношений с Дирекцией железнодорожных вокзалов.

Стандарт предоставления услуг разработан с учетом следующих нормативных документов:

«Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации», Федеральный закон Ш8-Ф3от 19.05.2003.

«Положение о дисциплине работников железнодорожного транспорта Российской Федерации», утверждённое Правительством Российской Федерации от 25 августа 1992 г. № 621 (в редакции постановлений Правительства РФ от 25 декабря 1993 г. № 1341, от 23 апреля 1996 г. № 526 от 8 февраля 1999 г. № 134, от 14 июля 2001 г. № 535).

«Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов» багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности», утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02 марта 2005 г. №111.

«Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте», утвержденные приказом МПС России 26 июля 2002 г. № 30.

«Типовое положение о железнодорожном вокзале - подразделении региональной дирекции железнодорожных вокзалов», утверждённое распоряжением ОАО "РЖД" 3 марта 2008 г. N 445р.

Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

«Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. СП 2.5.1198-03», утвержденные Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 3 марта 2003 г..

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

Классность вокзала - категория вокзальных комплексов, основывающаяся на расчетном потоке пользователей, площади вокзальных помещений, пропускной способности, единовременной вместимости пользователей и объема работ, выполняемых персоналом. Курский вокзал, в котором расположен сервис-центр «Славянский» - внеклассный.

Основной целью Стандарта предоставления услуг в СЦ является установление единых требований для организации работы предприятий, оказывающих услуги сервис-центров, с целью улучшения качества услуг, предоставляемых пользователям на территории вокзальных комплексов.

На Курском вокзале должен быть представлен и предоставляется максимально возможный перечень услуг, представленный в таблице 1. Данная таблица является основополагающей для организации деятельности всех СЦ на территории вокзальных комплексов.

Таблица 1. Перечень услуг СЦ

Вид услуг	Наличие данного вида услуг
	Внеклас-сные вокзалы		Вок-залы 1 класса		Вок-залы 2 класса		Вок-залы 3 класса
Услуги сервис- центров
Услуги зоны отдыха, бытовые услуги и санитарно-гигиенического блока	X	X			X		X
Услуги связи (проводной и беспроводной интернет, спутниковое телевидение, интернет, международная, междугородняя и городская телефонная связь, продажа телефонных и интернет-карт и т.д.)	X	X			X		-
Информационные услуги (факс, отправка и получение электронных сообщений, предоставление электронного адреса, пресса, справка по городу и т.д.)	X	X			X		X
Услуги оперативной полиграфии (ксерокопирование, распечатка файлов с носителей, ризография, ламинирование, изготовление визиток и представительской продукции и т.д.)	X	X			X		-
Бронирование услуг (заказ такси, прокат автомобилей, заказ микроавтобусов, бронирование гостиниц, экскурсии, заказ билетов на культурно массовые мероприятия, продажа и доставка железнодорожных и авиабилетов, экспресс доставка почтовых отправлений и мелких грузов и т.д.);	X	X			-		-
Предоставление туристических услуг;	X	X			-		-
Услуги Бизнес-центра (проведение переговоров, аренда зала, компьютер, принтер, интернет, WEB камера, DVD, демонстрационная доска, канцелярские принадлежности);	X	-			-		-
Иные сопутствующие услуги	X	X		-		-

Вход в зал СЦ осуществляется из внутренних помещений основного здания вокзала (кассовый зал, зал ожидания, фойе вокзала). На перрон к платформам можно попасть через независимый и дублирующий выход из здания или помещения СЦ.

Общая площадь и дизайн определен с учётом архитектурных особенностей вокзального комплекса и объемом пассажиропотока вокзального комплекса. Планировка внутренних помещений СЦ разработана с учетом обеспечения доступности и удобства для пользователей.

СЦ способствует размещению определённого количества пользователей до 30 пользователей единовременно, на вокзалах остальных категорий от 10-20 пользователей единовременно, в зависимости от площади залов СЦ, архитектурно-планировочных особенностей вокзала и существующих потребностей.

На территории вокзала организована четкая навигация в виде системных указателей утверждённого образца для определения места положения и подробного перечня предоставляемых услуг СЦ. Для получения справки о местонахождении СЦ пассажир может обратиться в справочно-информационный центр (окно) или воспользоваться электронными справочными установками. Все помещения СЦ оборудованы средствами связи громкого оповещения.

Пространство зала СЦ включает в себя: ресепшн — стойку; зону отдыха; билетно-кассовые стойки; переговорную комнату; туалетные комнаты.

Ресепшн - стойка находится перед входом в зал СЦ. Рабочее место администратора зала СЦ находится на стойке и имеет специальное оборудование.

У ресепшн-стойки оказываются следующие услуги:

- Заказ такси и прокат автомобилей;

- Заказ билетов культурно массовых мероприятий, экскурсии;

- Туристические услуги, бронирование гостиниц;

- Предоставление факса, осуществление почтовых услуг;

- Предоставление справочной информации по городу;

- Ксерокопирование, ламинирование, распечатка файлов, изготовление визиток и услуги полиграфии;

- Предоставление услуг экспресс доставки почтовых отправлений и мелких грузов;

- Продажу беспроводных наушников, телефонных и интернет - карт, и т.д.

Зона отдыха оборудована мягкими креслами (диванами), журнальными (компьютерными) столами со всем необходимым оборудованием. В зоне отдыха пользователям предложена печатная продукция.

Обслуживание пользователей осуществляется специалистами сервисной службы (билетными кассирами) СЦ. В зале СЦ располагаются две фирменных билетно-кассовых стоек. Билетные кассы зала СЦ предоставляют пользователям следующие услуги:

- Справочную информацию (прибытие, отправление, наличие мест, формирование маршрутов);

- Продажу железнодорожных и авиабилетов (резервирование, оплата и получение);

Переговорная комната сервис-центра рассчитана на 8-10 посадочных мест. Помещение переговорной комнаты изолированное.

Планировка и обустройство туалетных комнат СЦ соответствуют требованиям нормативных документов, определенных законодательством, внутренними правилами и стандартами ОАО «РЖД».

СЦ в своей работе руководствуется законодательством РФ, нормативными актами транспортного права, требованиями ОАО «РЖД» СЦ может посещаться пользователями вокзалов и другими потребителями, не зависимо от наличия у них проездных документов. Время работы СЦ устанавливается в режиме, соответствующем режиму работы вокзала информация о правилах работы СЦ, сведения о режиме работы вывешена доступном пользователей месте. Администрация СЦ должна обеспечить гарантия не доступности сведений о пользователях третьим лицам. Сведенья о пользователях услуг доступны только тем сотрудникам, которые непосредственно их обслуживают. Политика конфиденциальности обеспечивает персональную ответственность всех сотрудников, имеющих доступ к информации о пользователях услуг. В помещениях СЦ на видном для пользователей месте находится необходимый информационный материал: наименование компании арендатора и место его нахождения (юридический адрес), адрес объекта (железнодорожного вокзала) и его почтовый адрес, сведенья о месте приема и рассмотрения претензии, перечень оказываемых услуг и сроки их оказания, тарифы и стоимость услуг, перечень категории пользователей, которым предоставляется льготы соответствии законодательством Российской Федерации правила оказания услуг, копии лицензии на оказании лицензированных услуг, иную информацию, связанную с оказанием услуг.

Вся необходимая информация и документация доступна также для контролирующих и проверяющих органов в любое время.

Рабочие места специалистов оборудованы всем необходимым для выполнения своих функциональных обязанностей и осуществление полного пакета услуг.

Рисепшн- стойка: компьютер, телефон, принтер, факс, ксерокс, информационный дисплей для пользователей с указанием информации о прибытии/отправлению и расписании движении поездов.

Билетно- кассовые аппараты, зарегистрированные в установленном порядке, терминал АСУ Экспресс, телефон, детектор валют, счетчик банкнот, принтер.

Переговорная комната: компьютер, подключенный к сети интернет, веб-камера, принтер, DVD проигрыватель, телевизор, проектор, демонстрационная доска, канцелярские принадлежности. На все оборудования должна быть техническая документация (паспорт, руководство по эксплуатации).

Оборудование, подлежащее государственной поверке должно быть поверено в установленном порядке согласно соответствующим ГОСТам. Оборудование должно иметь сертификат и знак соответствия, подтверждающие его соответствия установленным нормам. Указанные сертификаты должны быть выданы уполномоченными предприятиям.

Требование по оказанию услуг: обслуживание пользователей должно быть быстрым и компетентным. Персонал полностью ориентирован на удовлетворение потребностей пользователя. На всех уровнях любой сотрудник вовлечен в процесс повышения качества обслуживания.

Ответственным за организацию работы сотруднику СЦ по вопросам соблюдения правил поведений, а так же профилактике конфликтных ситуации и распределения зон обслуживания является администрация.

ООО ЖСЦ «Славянский» работает активно, расширяя сферы деятельности, концентрирует внимание и на обеспечении безопасности как работников, так и пассажиров.