- •Класифікація товарів виробничого призначення
- •Номенклатура і асортимент товарного пропонування
- •Ключові терміни і поняття
- •Контрольні запитання
- •Ціна і якість товару значення ціни в системі ринкових характеристик товару
- •Політика і методи ціноутворення
- •Оцінювання якості продукції
- •Основні антропометричні дані людини (у см)
- •Управління якістю продукції
- •2. Проектування і розробка
- •Ключові терміни і поняття
- •Контрольні запитання
- •Конкурентоспроможність товару іii показники
- •Маркетингове розуміння конкурентоспроможності товару
- •Імідж товару
- •Ключові терміни і поняття
- •Контрольні запитання
- •Ринок товарів і послуг
- •Механізм функціонування ринку
- •Потреби, попит і пропонування на ринку товарів га послуг
- •Ключові терміни і поняття
- •Контрольні запитання
- •Психологічні та соціологічні чинники вибору споживача
- •Чинники культурної» порядку:
- •Контрольні запитання
- •Цільовий ринок товару і методика його вибору
- •Методика вибору цільового ринку
- •Оцінка ризиків виходу на ринок
- •Контрольні запитання
- •Критерії ознак зміненої продукції
- •Диверсифікація товарної політики
- •Управління продуктом
- •Головні терміни і поняття
- •Контрольні запитання
- •Етап запровадження та зростання продажу тооару
- •Етапи зрілості і спаду товару
- •Ключові терміни і поняття
- •Контрольні запитання
- •Маркетингове забезпечення інноваційного продукту
- •Особливості окремих етапів життєвого циклу нових товарів
- •Ключові терміни і поняття
- •Контрольні запитання
- •Штрихове кодування інформації
- •Індекси штрих-кодів різних країн
- •Контрольні запитання
- •Ключові терміни і поняття
[ Політика
підприємства щодо якості 1
технічних вимог
до продукції
1. Маркетинг, пошук
і вивчення ринку
1.
Утилізація відходів після
використання
3.
Матеріально-технічне забезпечення
4.
Підготовка і розробка іиробничих
процесів
10.
Технічна допомога і
обслуговування
9.
Монтаж і
експлуатація
5. Виробництво
6.
Контроль, випробування
і аналіз
8.
Реалізація і
розподіл2. Проектування і розробка
поліпшення економічного стану підприємства внаслідок підвищення якості товарів;
розширення або вихід на нові ринки збуту з високоякісною продукцією;
досягнення технічного рівня продукції, що перевищує рі вень товарів провідних фірм;
орієнтація на задоволення вимог споживачів окремих галу зей або регіонів;
освоєння виробів, функціональні можливості яких базують ся на нових принципах;
поліпшення найважливіших показників якості продукції;
збільшення термінів гарантій на продукцію та поліпшення сервісу.
Система якості, як було вже сказано, має охоплювати всі стадії життєвого циклу продукції. У міжнародних стандартах життєвий цикл продукції розподілено на окремі етапи,.що в сукупності створюють так звану петлю (спіраль) якості. Це, власне, схематична модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість продукції або послуги на різних стадіях — від визначення потреб до оцінювання міри їх задоволення. Найчастіше «петлю якості» зображають графічно — у вигляді кола, на якому за ходом годинникової стрілки позначаються окремі етапи повного життєвого циклу продукції.
«Петля якості» охоплює такі етапи:
маркетинг, пошук та вивчення ринку;
проектування і опрацювання технічних вимог до продукції;
матеріально-технічне постачання;
підготовка та розроблення виробничих процесів; 5)виробництво;
контроль, випробування і аналіз;
пакування та збереження;
реалізація та розподіл продукції;
монтаж і експлуатація;
технічна допомога та обслуговування;
утилізація відходів після використання.
Система якості має впливати на кожний етап «петлі якості» у трьох напрямках: забезпечення якості; управління якістю; поліпшення якості (рис. 12).
7. Пакування і зберігання
Р ис. 12. Петля якості
Із забезпеченням якості пов'язують сукупність запланованих систематичних заходів, які створюють необхідні умови для виконання кожного етапу «петлі якості» у такий спосіб, щоб продукція відповідала встановленим вимогам. Для визначення складу заходів із забезпечення якості опрацьовують спеціальні програми. Кожна програма розробляється для конкретної продукції і містить вимоги до технічного рівня та якості виробів, а також до ресурсного забезпечення всіх етапів петлі
70
71
Забезпечення якості
Відповідно з ідеологією стандартів ІСО 9000 основу діяльності щодо забезпечення якості мають становити профілактичні заходи із запобігання дефектам і невідповідностям. Запобігання дефектам досягається через постійне підтримування в належному стані всіх елементів виробничого процесу: обладнання, технологічного оснащення, документації, виробничого персоналу та виробничого середовища, вихідних матеріалів. Для кожного елемента виробничого процесу є власна сукупність методів профілактики. Так, підтримування необхідного стану обладнання досягається планово-запобіжним ремонтом, технічним обслуговуванням, своєчасною заміною деталей. Аналогічні дії стосовно персоналу передбачають його навчання, інструктаж та перевірку майстерності. Регулярно також перевіряється дотримання технологічної дисципліни.
Усунення невідповідностей у продукції, виробництві, або в самій системі якості забезпечується управлінням, тобто методами і діяльністю оперативного характеру, які застосовуються для задоволення вимог до якості. Це, наприклад, керівництво виробничими процесами, виявлення різних невідповідностей у продукції, виробництві або в системі якості, а також усування цих невідповідностей та їхніх причин. Управління якістю можна також назвати регулюванням за відхиленнями. Вихідною позицією цієї діяльності є знаходження певного відхилення в продукції, в елементах виробничого процесу або в системі якості. Далі здійснюється аналіз причин, накопичення, облік і оцінювання зібраної інформації, прийняття і реалізація рішень щодо усунення дефектів і відхилень, а також їхніх причин. До такої діяльності, наприклад, відносять статистичне регулювання технологічних процесів з метою запобігання дефектам або відхиленням. Заходи щодо виявлення та усування невідповідностей та їхніх причин у вітчизняній економічній літературі здебільшого мають назву «замкнутий управлінський цикл» (рис. 13).
72
[ Контроль |—( Облік І
Ґ
Управління якістю
Р ис. 13. Замкнутий цикл управління якістю
Поліпшення якості — це постійна діяльність, спрямована на підвищення технічного рівня продукції, якості її виготовлення, елементів самої системи якості. Застосування цього терміна в стандартах ІСО серії 9000 є даниною досвіду системного управління якістю японської промисловості. Об'єктом процесу поліпшення якості можуть бути окремі елементи виробництва або самої системи. Цей напрямок діяльності передбачає отримання результатів ліпших, ніж визначені стандартами (нормами). Постійне поліпшення якості випливає з потреби постійного посилення конкурентоспроможності продукції, тобто зниження витрат на її виробництво та підвищення технічного рівня. Для цього вдосконалюються головні параметри продукції, стабілізуються умови виробництва виробів, скорочуються витрати. Характерним виявом цього напрямку діяльності є створення «гуртків якості» та тимчасових творчих колективів.
Міжнародні стандарти встановлюють вимоги до окремих етапів «петлі якості». Зрозуміло, що за умов ринкової економіки маркетинг має виняткове значення для планування асортименту, вартості та термінів виробництва товарів і послуг. Маркетологи мають забезпечити підприємство докладним звітом про вимоги до продукції. Цей звіт може мати форму короткого опису виробу з характеристиками продукції (зокрема вплив на стан довкілля,
73
надійність, безпека), органолептичними вимогами (стиль, відповідність моді, колір, смак, запах). Крім того, у ньому мають бути посилання на належні стандарти та законодавчі регламенти, вимоги до упаковки, а також до засобів забезпечення та перевірки якості. Такий звіт може бути використаний для виконання робіт із проектування нової продукції. Важливе місце в реалізації функції маркетингу належить зворотному зв'язку зі споживачами. Інформація, отримана з його допомогою, значно сприяє постійному підвищенню якості. Водночас, система якості має передбачати:
забезпечення функції маркетингу всіма необхідними ресур сами та матеріальними засобами;
здійснення заходів, що запобігають помилкам;
управління всіма умовами та чинниками маркетингу;
постійне поліпшення робіт з маркетингу.
Система якості повинна забезпечити створення проекту, який відповідає сучасним виробничо-технічним досягненням та вимогам споживачів. Основні вимоги до проекту, отримані внаслідок маркетингових досліджень, мають бути зафіксовані в короткому описі. Для опрацювання проекту в багатьох випадках є доцільним створення тимчасових творчих бригад із провідних конструкторів, технологів, маркетологів та інших фахівців підприємства. Порядок взаємодії підрозділів та виконавців, що беруть участь у проектуванні на різних етапах, встановлюється в документах системи якості: програмах, стандартах підприємства, процедурах, положеннях про підрозділи, посадових інструкціях.
Головним відправним документом для проектування продукції є технічне завдання (ТЗ). У ньому визначаються техніко-економічні вимоги до продукції, що від них залежатимуть її споживчі властивості та ефективність застосування; дається перелік технічної документації; установлюється порядок здавання та приймання результатів розробки. Зміст технічного завдання визначають замовник і розробник. Іноді замість ТЗ користуються іншими документами (договір, заявка замовника, контракт, протокол тощо), що визнані сторонами як такі, котрі мають усі необхідні та достатні для початку проектування вимоги. Незалежно від вимог споживача розробник має враховувати проблеми безпеки, охорони довкілля, а також політику підприємства щодо якості. Додатково береться до уваги законодавство тієї країни, де передбачається використання продукції.
Розробник на підставі вимог ТЗ і стандартів, які стосуються даного виду продукції, створює необхідну технічну документацію: вихідну, проектну, робочу, інформаційну. До вихідної доку-
74
ментації відносять ТЗ та короткий маркетинговий опис виробу. Проектною конструкторською документацією є: технічна пропозиція, ескізний проект, технічний проект. До робочої документації відносять робочу конструкторську, технологічну, експлуатаційну, ремонтну. Інформаційна документація — це каталоги, звіти про патентні дослідження, експертні висновки, акти та протоколи випробувань. Отже, конструкторський документ на виготовлення виробу — це кінцевий результат фундаментальних та прикладних досліджень, дослідно-конструкторських, інженерних і виробничих пошуків, знахідок, навіть нових окремих винаходів. Невід'ємною частиною комплекту технічної документації є технічні умови (ТУ) з вимогами до конкретних типів, марок, моделей продукції. У цьому документі відображають:
технічні вимоги, що визначають показники якості та експ луатаційні характеристики продукції (основні параметри та роз міри; характеристики та властивості; комплектність, маркування, упаковка);
правила приймання;
методи контролю (випробувань, аналізу, вимірювань);
вимоги до транспортування та збереження;
вказівки щодо експлуатації;
гарантії постачальника.
Для запобігання запуску у виробництво ненадійної продукції здійснюється періодичний контроль, аналіз та оцінювання якості проектування. Стадії та етапи, на яких проводиться періодичний контроль та оцінювання проекту, залежать від новизни, складності, особливостей виробництва та застосування продукції. Оцінювання проекту в цілому здійснює замовник, якому розробник подає всі необхідні матеріали: технічне завдання, проект технічних умов або стандарту, конструкторську, технологічну та іншу технічну документацію, а також результати випробувань та інші матеріали, що підтверджують технічний рівень, конкурентоспроможність, безпечність та екологічність продукції (за можливості — разом із дослідними або експериментальними зразками виробу).
Після узгодження ТУ чи стандарту на продукцію починається освоєння її виробництва. У цей час виробник з допомогою розробника здійснює комплекс заходів з опрацювання технології та підготовки персоналу для випуску продукції зі стабільними показниками якості. Обов'язково проводяться кваліфікаційні випробування зразків продукції першої промислової партії. Випробування мають підтвердити, що відхилення основних параметрів продукції, від проектних, спричинені особливостями технології ви-
75
робництва і не виходять за визначені межі, тобто забезпечується необхідна якість виготовлення виробу. Отже, система якості має передбачати:
планування робіт із проектування;
комплекс заходів для запобігання помилкам у проектуванні;
перевірку відповідності проекту вихідним вимогам;
періодичний аналіз всіх компонентів проекту;
аналіз готовності споживача до використання продукції;
контроль за змінами проекту;
повторні перевірки продукції.
З огляду на особливості функціонування підприємств за умов перехідної економіки суттєве значення мають вимоги «петлі якості» до функції матеріально-технічного постачання. Продуцент несе одноосібну відповідальність за високі властивості кінцевої продукції. Замовника не цікавить якість матеріальних ресурсів, придбаних для організації виробництва. Тому продуцент мусить подбати про вибір надійних постачальників, здійснення вхідного контролю та реєстрацію даних про властивості сировини, напівфабрикатів, деталей тощо. Головна мета замовника і постачальників — установити між собою такі довірчі відносини, які б уможливлювали випуск високоякісної продукції з мінімальною необхідністю вхідного контролю та коригуючих дій у процесі виробництва. Працюючи з постачальником, замовник розв'язує такі завдання:
Визначення вимог до матеріалів і комплектувальних виро бів (деталей, вузлів, компонентів), що купуються, а також вимог до чинних у постачальників систем якості.
Оцінка можливості потенційних постачальників щодо від повідності вимогам системи якості власного підприємства.
Вибір і затвердження постачальників.
Спільне з постачальником планування рівня якості виробів і компонентів, що купуються.
Співпраця з постачальником під час виконання контракту для своєчасного розв'язання проблем з якістю, якщо такі виникатимуть.
Одержання підтвердження відповідності продукції, що поставляється, установленим вимогам.
Формування та поповнення банку даних про постачальни ків, та атестація їх щодо якості виконання ними узятих на себе зобов'язань.
Глибина опрацювання всіх цих завдань залежить від складності і новизни предметів матеріально-технічного постачання, обсягів поставок, кількості постачальників, періодичності замовлень,
76
а також від необхідності спеціального обслуговування тих чи інших поставок. За рівнем технічної складності та досконалості предмети закупівлі можна розподілити на три великі групи:
Стандартизовані матеріали та обладнання, що мають відпо відати промисловим технічним умовам (резистори, кріплення, прості хімікалії), від постачальника яких не вимагається створен ня програм якості;
Складні частини і компоненти (механічні та електромехані чні вузли, інтегральні мікросхеми, хімікалії спеціального призна чення), відповідальність за проектування й виготовлення котрих замовник поділяє з постачальником, який у цьому разі зо бов'язаний розробити і запровадити в себе систему якості;
Допоміжні матеріали і компоненти, які мають відповідати стандартним технічним вимогам та технічним умовам, але потре бують принаймні часткового здійснення постачальником програ много забезпечення якості.
Складнощі організації належного матеріального забезпечення, що виникають у процесі закупівлі необхідних ресурсів, долаються відповідним рівнем опрацювання рішень. Орієнтовний перелік відповідних робіт та рівень потрібних зусиль (середній — С; високий — В) наведено в табл. 12.
Таблиця 12
СКЛАД РОБІТ ІЗ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ МАТЕРІАЛЬНО-ТЕХНІЧНОГО ПОСТАЧАННЯ
Види робіт |
Предмети матеріально-технічного постачання |
||
Стандартизовані матеріали і обладнання |
Допоміжні компоненти |
Складні складові частини |
|
Визначення вимог |
- |
С |
В |
Оцінка постачальників |
- |
с |
В |
Вибір постачальників |
- |
в |
В |
Спільне планування |
- |
с |
В |
Співпраця щодо виконання умов контракту |
- |
с |
В |
Підтвердження відповідності поставок установленим вимогам |
С |
в |
В |
Атестація постачальника |
В |
в |
В |
Удосконалення якості |
с |
в |
В |
Рейтинг постачальників |
с |
в |
В |
77
Нині багато підприємств є частково або повністю інтегрованими, тобто роль замовників і постачальників відіграють різні їхні підрозділи. За таких обставин заведено зовнішні джерела постачання використовувати тільки як додаток до внутрішніх. Наочними перевагами внутрішнього постачання є спрощення взаємодії між працівниками і можлива фінансова економія, але і в такому разі треба розв'язувати питання про загальну відповідальність за якість матеріально-технічного постачання. Досвід підприємств, які запровадили системи управління якістю, свідчить що управління якістю здійснюють або окремі спеціалізовані відділи, або відділи матеріально-технічного постачання. Розподіл обов'язків залежить від розміру підприємства, рівня кваліфікації персоналу, наявного в нього досвіду, а також від видів матеріальних ресурсів. Так, за поставок складних компонентів потрібно обов'язково оцінювати можливості потенційних постачальників. За результатами такого оцінювання готують пропозиції щодо їх затвердження. Критеріями оцінок можуть бути: рівень інженерно-технічного потенціалу підприємства-постачальника, його спроможність забезпечити якість предметів постачання, бажані ціни на матеріальні ресурси, точність дотримання графіка поставок, задовільний фінансовий стан постачальника. Збираючи інформацію про потенційних постачальників, замовник бере до уваги також імідж фірми, її репутацію, вивчає власний банк даних про неї. Стан постачальників за окремими показниками оцінюється в балах. Іноді таку роботу доручають незалежним організаціям. Проте остаточний вибір постачальника залежить не тільки від його оцінки за всіма цими показниками, а й від величини всіх закупівельних витрат, пов'язаних з тим чи тим постачальником (ціна його продукції, можливі додаткові витрати на транспортування, виправлення браку, через порушення ритмічності поставок тощо).
Згідно з вимогами міжнародних стандартів постачальник повинен визначити та задокументувати процедури, які забезпечуватимуть вантажно-розвантажувальні роботи, зберігання, упаковку та поставку продукції. Ці вимоги визначаються в нормативно-технічній документації для кожного виду продукції окремо. Так само окремо визначаються методи, які регламентують приймання продукції в складських приміщеннях та її відвантаження.
Однією з вимог міжнародних стандартів є необхідність ідентифікації та простеження шляхів пересування кожної партії продукції. Ідентифікація передбачає маркування та етикетування сировини, матеріалів, комплектувальних виробів, готової продукції, а також технічної та технологічної документації на них. З її до-
78
помогою можна простежити використання кожного маркованого об'єкта для з'ясування можливих причин браку або дефектів виробничих і технологічних процесів. Сукупність усіх цих дій дає вичерпну інформацію про якість придбаної продукції та діяльність постачальників. Принципові умови забезпечення якості постачання нормуються у відповідному процедурному документі, який є складовою частиною документації системи якості в замовника.
Управління виробничими процесами здебільшого спрямовується на забезпечення якості продукції в процесі її виготовлення. Для цього виробничі операції мають бути докладно визначені та задокументовані в робочих інструкціях. Перевірку якості продукції, технологічного процесу, програмного забезпечення, матеріалів або виробничого середовища здійснюють у найчутливіших точках виробництва. Технологічні процеси перевіряються на відповідність затвердженим ТУ. Найбільший ефект досягається, коли застосовується статистичне регулювання технологічних процесів.
У деяких виробництвах великий вплив на якість справляють такі допоміжні матеріали та засоби як вода, стиснуте повітря, електроенергія і хімічні продукти. Усі ці компоненти також постійно перевіряють. Це стосується також і стану виробничого середовища (температура, вологість, чистота).
Запуск у виробництво матеріалів та комплектувальних виробів здійснюється лише після перевірки їх на відповідність ТУ та стандартам. У процесі виробництва ресурси потрібно належним чином зберігати й захищати для забезпечення їх функціональної придатності. Стабільність виробничого процесу гарантується опрацюванням окремої програми профілактичного технічного обслуговування.
Обов'язковими елементами системи мають бути контроль та випробування готової продукції, а також контроль та випробування під час виробництва. Як правило, системи якості орієнтуються на використання статистичних методів контролю. Згідно з міжнародними стандартами контроль — це дії із забезпечення періодичних вимірювань чи випробувань продукції (послуги) за однією або кількома характеристиками та аналізу результатів на відповідність установленим вимогам.
Необхідно також забезпечити якість продукції за навантажувально-розвантажувальних робіт, складського зберігання, перевезення, монтажу. Для цього мають бути передбачені необхідні ресурси, умови та заходи, які унеможливлюють виникнення дефектів на післявиробничих етапах. З цією метою проводяться технічні консультації, навчання персоналу, який експлуатує складну техніку або здійснює її профілактичне обслуговування та ремонт;
79
організується своєчасне і в повному обсязі забезпечення запасними частинами. Необхідна також система зворотного зв'язку для постійного аналізу рівня задоволення споживачів якістю продукції, тобто відповідна організаційна структура та документація системи якості. Запровадження систем якості на вітчизняних підприємствах — одна з передумов формування ринкового механізму, гармонізації та інтеграції його у світову економіку.
Досвід використання серії міжнародних стандартів серії 180 9000 засвідчив необхідність їх дальшого вдосконалення. Згідно з цим розроблена і запроваджується в господарську діяльність нова редакція стандарту 180 9001:2000, яка згодом має замінити стандарти І8О 9001, 9002, 9003 у версії 1994 р.
Рис. 14. Модель системи управління якістю в галузі захисту навколишнього середовища
Розробка-; екологічн
ПОЛІТИКИ
] Іостійне-..': вдосконалення
Як відомо, якість завжди була функцією часу, що постійно коригує вимоги до неї споживачів та суспільства. У 90-ті роки XX ст. значно посилився вплив суспільства на підприємства, а останні почали все більше враховувати громадські інтереси. Так були створені стандарти ІСО 14000, які встановлюють вимоги до систем управління якістю в галузі захисту довкілля та безпеки продукції (рис. 14). Сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 14000 стає не менш популярною, аніж на відповідність стандартам ІСО серії 9000. Це означає, що нині суттєво збільшився вплив гуманістичної складової якості.
Отже, сучасні системи якості передбачають ретельне цілеспрямоване вивчення ринку з метою максимального врахування в діяльності підприємства невизначеності й мінливості споживчого попиту, що забезпечує можливість швидко реагувати на зміну кон'юнктури ринку.
Підбиваючи підсумок викладеного вище, варто ще раз нагадати, що нині думка споживачів стосовно якості товарів та послуг є визначальною для формування стратегії конкуренції промислових фірм. На думку відомого японського фахівця К. Ісікави, «управління якістю починається і завершується маркетингом». Однак служби маркетингу і управління якістю цілком ототожнювати не можна. Маркетологи формують стратегію і тактику діяльності підприємства, завдання служби якості — втілювати їх у життя, впливаючи відповідним чином на інженерні служби і виробничі підрозділи.