4Б) Рис.4 Различные варианты

организационной структуры системы качества

Методика включает указания к практическому выполнению: что, кем, когда, где и как должно быть сделано; какие материалы, документы и какое оборудование должно быть использовано; каким образом это должно быть запротоколировано. Важнейшим отличием спроектированных систем качества от ранее существовавших стихийных является письменное оформление методик. Достоинством документированной методики является то, что при ее составлении приходится более тщательно продумывать последовательность действий, периодичность и т.п., и в дальнейшем практическое выполнение осуществляется не только на основании когда-то сложившихся правил, интуиции, а основывается на детальной разработке этапов деятельности. Кроме того, письменная методика является условием единообразия действий всех участников процесса. Под единообразием понимается не буквальное повторение в мелочах, а повторение в существенном. Письменная методика позволяет контролировать правильность действий. Эти методики могут называться стандартами предприятия, технологическими инструкциями, должностными инструкциями (все зависит от содержания), но они являются скелетом системы качества.

Переходя к термину “общее руководство качеством”, следует сразу объяснить его отличие от понятия “всеобщее руководство качеством”, часто встречающегося в литературе. Как следует из ранее приведенной формули-ровки, общее руководство качеством  это часть управления предприятием. В понятие “управление предприятием” входят: управление производством, управление финансами, управление качеством, управление маркетинговой деятельностью, управление персоналом и т.д.

В отличие от общего руководства качеством всеобщее руководство качеством в интерпретации, принятой в стандартах серии ИСО 9000,  это “подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение досрочного успеха путем удовлетворения требований потребителей и выгоды для членов организации и общества”. Как видим, термин “всеобщее руководство качеством” охватывает гораздо более широкий спектр вопросов. Это не функция, а подход, которым должны руководствоваться те члены организации, которые сами непосредственно не связаны с качеством, но могут и оказывают на него косвенное влияние, даже не задумываясь над этим. Переход фирмы к всеобщему руководству качеством означает принятие новой философии управления всеми ее работниками. Философии, пропитанной идеей ориентации всей деятельности на качество. Приводимые нами определения терминов несколько громоздки, но точны по сущности, и, самое главное, они являются стандартными для всех профессионалов, занимающихся качеством. Есть еще третий термин  “управление качеством”, который означает совокупность методов и видов деятельности оперативного характера, используемых для выполнения требований к качеству.

Итак, мы имеем три термина: “управление качеством”, “общее руководство качеством”, “всеобщее руководство качеством”, в каждом из которых содержится свой смысл. Для непрофессионалов эта разница зачастую остается неразличимой, и они используют для всех трех значений один термин  “управление качеством”. В экономической и управленческой литературе, не посвященной специально вопросам качества, с этим часто приходится встречаться, и следует это воспринимать как должное.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать условия потребителя и требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечения ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения. Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.