Содержание

Введение 4

Блок 1

Тема 1 - Введение в индустрию гостеприимства. Эволюция гостиничного 5 бизнеса

Тема 2 - Концепция средств размещения. Цели и сущность управления 20 предприятиями индустрии гостеприимства

Блок 2

ТемаЗ - Структурасо временного средства размещен и я, основные 41

подразделения и их функции.

Тема 4 - Организация и технология работы коммерческой службы 47 Структура юммерчесюй службы. Цели, задэш и функции юммерчесюй слу жб ы. О сно вн ые пл ано вые х ар актер исти ки

Тема 5 - Организация и технология работы службы питания и напитюв 57 Организационная структура службы питания и напитюв (Food & Beveraqe)¹. Цели, задачи и функции службы питания и напитюв. Требования кперсоналу.

БлокЗ

Темаб - Организацияпредоставлениядополнительных и сопутствующих 61 услуг в гостиницах и туристских юмплексах.

Тема7 - Особенности и значение программ проведения досуга в гости- 66 ничной индустрии.

Тема 8 - Организация и технология работы слу жбы безопасно ста и ин- 74 женерно-технической службы. Корпоративная культураи деловоеоб-щение в гостинице.

Заключение 78

Рекомендуемая литература 79

Введение

В решении задачи повышения культурного и материального уровня жизни населения большая роль принадлежит развитию сферы сервиса, налаживанию международных связей в индустрии гостеприимства. Основная роль отводится сфере социально-культурного сер виса и туризма. В связи с бурным развитием в последние годы международных связей и актуальностью сферы услуг особое значение приобретает подготовка в высшей шюле высоюквалифицированных специалистов, имеющих высокую профессиональную подготовку, способных к самостоятельной творчесюй работе.

Цели: приобретение студентами теоретических знаний и практических навыюв оказания услуг в гостиницах и других средствах размещения; формирование у студентов системы знаний и представлений о современных технологических процессах вгостаницах.

Задачи дисциплины:

- дать теоретические знания в области гостиничной деятел ьности;

- определить возможности использования зарубежного опыта в российских гостиницах;

рассмотреть правовые и нормативные документы, определяющие деятельность гостиниц вРоссийсюй Федерации;

изучить организацию и технологии предоставления основных, дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах, а также функции различных служб и отделов,их состав, взаимосвязи между ними;

-обеспечить направленность профессиональной подготовки на удовлетворение потребностей рынка труда в специалистах соответствующей квалификации.

Требования куровню освоения содержания дисциплины В результате изучения дисциплины студенты должны знать: -классификацию средствразмещения;

- типы средствразмещения;

-особенности функционирования средствразмещения и обслуживания клиентов;

• специфику функционирования малых гостиници гостиничных групп; -функции юммерчесюй службы ;

• функции административно-хозяйственной службы; -функции службы питания;

-функции инженерно-техничесюй службы; -функции службыбезопасноста

В результате изучениядисциплины студенты должныуметь: -анализировать у правленческую и организационную структуру средств размещениянапримере гостиничных предприятий;

-определятьпорядокпредоставлениядополнительных и сопутствующих услугв гостиницах и туристских юмплексах;

-определятьтребования кобслуживающему персоналу в гостиницах и туристских юмплексах

3

4

БЛОК 1

Тема 1: — Введение в индустрию гостеприимства. Эюлюция гостиничного бизнеса

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, юторые знакомят студентов с основными этапами развития гостиничной индустрии.

ЗАДАЧИ: Предмет дисциплины, его цели, роль в подготовке специалистов для работы в рыночных условиях

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, юмпьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Ночная литература Текстовый материал, подготовленный преподавателем.Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Общиепонятияо гостиничных предприятиях. Поспеизучениятемы: Гостеприимство какодно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации.

Эюлюция гостиничного бизнеса. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Видыуслуг в гостинице.

Тема 1 .Историяразвития средствразмещения в России. Гостиничнаяуслуга, ее спецификаи составные элементы. Видыуслуг в гостинице

С тех пор, как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны путешествующих нау слуги по размещению и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эти услуги. Некоторые исследователи относят появление подобных предприятий ю времени изобретения древними шумерами юлеса. Однаю более достоверными надо считать дошедшие до нас сведения о древнегреческих и древнеримских тавернах и хоспитеумах. Надо отметить, что в это время римляне были уже искушенными путешественниками, юторые посещали весьмаудаленныеотстолицыуголки Римской империи.Путешествия к египетским пирамидам бьии довольно популярны. В Римской империи существовало даже то, что мы сейчас называем классификацией гостиниц: на древнеримских картах места для ночлега, располагавшиеся обычно на расстоянии дневного перехода друг от друга, были обозндаены разными символами в зависимости отуровняпредоставляемых услуг. В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня), хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую «гостиничную цепь». Когда началась эпоха крестовых походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на юнной тяге (дилижансы вЗападной Европе, ямские станции вРоссии). Вдольпочтовых трасс располагались предприятия, юторые были аналогичными современным мотелям. Условия проживания в них были довольно специфичными. В сохранившихся до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви и более ч ем пяти постоял ьцам водной кровати. В отличие от современных мотелей, европейские придорожные гостиницы одновременно служили центрами развлечения для местных жителей, в которых они проводили время, предаваясь различным азартным играм (дартс, домино, бил ьярд, п ету шин ые бои).

Сло^э «отель», которым во всем мире называют то, что русские упорно продолжают именовать гостиницей, зародилось в XVIII в. практически одновременно со словом «ресторан». Слою «отель» (hotel) также произошло от латинского корня уже упоминавшегося древнеримсюго хоспитеумса. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. В этом значении термин употребляли и ю Франции. В XVIII в., «перебравшись» через Ламанш, он приобрел тот смысл, юторый имеет и по сей день. Скоро этот термин широю распространился и в Америке — большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик.

В юнце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для юторых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например «Метрополь» и «Национал ь» — в Москве, «Европа» — в Петербурге. До KDHHaXVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья, герберги (от немецкого названия постоялого дюра) и трактиры. В 1821 г. было высочайше утверждено Положение, определяющее правила содержания гостиниц, рестораций, тракгиров, харчевен и ю фейн ых до мо в.

Пожалуй, наиболее ранним упоминанием о предприятиях гостиничного дела в России является летописное свидетельство об открытии в Москве при Иване Грозном первого кабака, в ютором, кстати, опричники обслуживались бесплатно. До XVIII в. роль отелей в России выполняли монастырские подгорья, постоялые дворы и ямские станции. Последние бьии введены на Руси татарами во время правления Золотой орды. Первые герберги (от немецюго слова «gerberg» — постоялый дюр) были открыты в двух российских столицах в 1750 г. Они в первую очередь предназндаались для приезжих иноземцев. В юнцеXVIII в. законодательно был определен перечень услуг, предоставляемых в трактирах и гостиницах, которые подразделялись на несколько разрядов. На рубеже XVIII и XIX вв. в столицах, а затем и в губерниях и уездных городах,нпинается массовое строительство гостиниц, как правило, двухэтажных с внутренним дюром, где должны были размещаться лошади и экипажи. Некоторые из этих зданий сохранились до серединыХХ в. Из достижений советского гостиничного дела можно отметить рекорд по количеству номеров (3182) и кроватей (5890), который держала гостиница «Россия» с 1967 г. В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, ндаало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели «Т», недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широюе распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишьпосле второй мировой войны. В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отел и-казино и тихие уединенныеотели дляотдыхаи тд.

В 50-е гг. XX в. ндаалось внедрение современных методов управления в гостиничном бизнесе. Дэ этого считалось, что управление отелем настолько специфично, что разработанные еще в 20-х гг. ночные методы управления к гостиницам неприменимы.

В послевоенный период получают широюе распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Дан Америкой». Совершая полеты в страны Латинсюй Америки, компания обнаружила, что в них нет го станиц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению кгостям. Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание,отдых и развлечения и др. Предприятия индустрии гостеприимстваимеютобщиехарактеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставлениеуслуги организацию кратко срочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах,пансионатах и вдругих средствах размещения.

Под средством размещения понимают любой объект, предназнзденный для временного проживания люд ей.

В соответствии с ГОСТ под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В другом нормативном документе дается следующее определение гостиницы: «имущественный юмплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления уел у п>. Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров. В международной практике принята стандфтная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации.

В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Колл екти вн ые средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные. Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания в соответствии с классификацией ВТО. ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять определенные типы отелей. Общий объем продаж тол ько в Европе в прошлом году составил 3,74 млрд долл.

В ближайшее время ожидается увеличение продаж. В отличие от классификации ВТО в Российской Федерации в зависимости от назнжения принятаопредеденная классификация средствразмещения гостиничного типа.

К лассификация средствразмещения

Сегодня основными мотивами для выбора вида отдыха являются следующие: отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;

устоявшийся образ жизни в сельской местности у определенной категории людей независимо от достатка, например, в силу семейных или иных традиций;

близость к естественной природе и возможность больше времени проводить на свежем юздухе в лесу, на озере и др.;

возможность питаться эюлогически чистыми и дешевыми продуктами;

возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участие в местных праздниках и развлечениях.

Существует два основных вида организации отдыха горожан своего региона и жителей других местностей или иностранных туристов.

Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц в разных странах используют и другие системы их классификаций. На сегодняшний день их су ществу ет бол ее тр идцати.

Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания. Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности дел ятся н а категории.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; технические оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания;требования кперсоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине,или рядом сцентром,но внеприглядном месте. Какправило,это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере -две кро ваги, ту мбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раю вина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от юторого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обьино присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере таюй гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды -меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обьино, чем выше юмфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырех звездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она мо жет располагаться вцентре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, юртами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая юмната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязател ьно телефон с выходом на межгород. В нею тор ых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть системадистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер,таки номера сулучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несюлью ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и пршечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: отодноместных с одной кроватью до много комнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или содной большой. Вышепо рангу стоитдвухместный номер, юторый может быть и двухэтажный, обьино со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. Влюбом номере пятизвездного отелядолжен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, юндиционф и другие предметы росюши, облегчающие быт. Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, юторые так или ингне также определяют его «звездность».

Вопрос о классификации, стандартизации и сфтификации гостиниц, отелей, санаториев и других федствразмещениядавно стал актуален в России. Решение проблемы начались с июня 2003 года, когда вышел приказ Минэкономразвития России «Об утверждении положения государственной системе классификации гостиниц,отелей и других федствразмещения». До этого единая система гостиничной классификации отсутствовала как таювая в России, и многие организации, юторые не могли получить желаемые звезды в одном месте, прибегали куслугам другого органа сертификации. Естественно, что от всей этой суматохи и неразбфихи страдал, прежде всего, непофедственно потребитель гостиничных услуг, юторый просто не мог получить те услуги, юторые должны были соответствовать заявленной катиррии. Таким образом, была наната работа по классификации и стандартизации гостиниц и других федств размещения по единой государственной системе, однаю этот процесс был всюре приостановлен в результате административной реформы. Но 15 июля 2005 года вышло Распоряжение Правительства Российской Федфации, в ютором были, наюнец, одобрены представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и отелей. Чуть позже Федеральное агентство по туризму издало приказ, юторый подтвердил систему классификации. Получилось, что систему классификации отелей и гостиниц значительно доработали, пффаботали и дополнили, были внесены многие улучшения, бьии внесены требования по классификации гостиниц, отелей, санаториев и других федств размещения размфомдо 50 номеров.

Вся новая система соответствует международной системе стандартов, и одобрена Всемирной Туристической Организацией. Система очень прогрессивна, поскольку она открытая и имеется возможность модфнизировать, улучшать и совфшенствовать ее. Система добровольна и носит абсолютно открытый характер. Информация обо всех гостиницах, прошедших аттестацию фазу же появляется в Интернете на страницах Ростуризма. Кроме того, гостиница, прошедшая сертификацию, вносится во все справочники Ростуризма, юторые распространяются как на выставках, так и за рубежом. Как и любой коммерческой организации, гостинице также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Ведь в условиях рьиочной экономики, чтобы «удержаться на плаву» и увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечен ь у слуг. Тол ью в этих условиях гостиница сможет добиться присюения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*)Нужно отметить, что сертификация- процедуранебесплатная. Мы уже отмечали, что при подане заявки составляется договор на оказание услуг по сертификации, в котором оговаривается стоимость работ. В бухгалтерском учете

затраты на проведение сертификации представляют собой расходы по обычным видам деятельности и включаются в расходы гостиницы в том отчетном пфиоде, к которому они относятся. Таковы нормы Приказа Минфина Российсюй Федерации отб мая 1999 года№ЗЗн «Об утверждении положения по бухгалтерскому учету «Расходыорганизации» ПБУ 10/99».

Однаю, так как сертификат выдается на определенное юличество лет, то и затраты на сертификацию нужно включать в состав затрат гостиницы в течение всего этого срока. Следовательно, в бухгалтерсюм учете затраты на сертификацию, бухгалтер гостиницы первоначал ьно должен учесть на счете 97 «Расходыбудущих периодов», а затем в течение срока действия сертификата будет включагь в состав общехозяйственных р асходо в ч асть его стоимости. Как видим, в бух гал тер сю м учете учет затрат на сертификацию произюдится аналогично учету затрат на получениелицензии. В отношении налогового учета, затраты на

сертификацию относятся к прочим расходам организации, юторые уменьшают налогооблагаемую базу по налогу на прибыль. Это следует из подпункта 2 пункта 1 статьи 264 НКРФ. В случае получения гостиницей сертификата категории,что мы имеем: • сертификат требуется организации, оказывающей гостиничные услуги, для осуществления налогооблагаемой деятельности; сертифицирующий орган оказал услугу по

сертификации (наосновании подписания акта выполнения услуги);

• го стиница приняла ее к учету (бухгалтер отразил стоимость услуги набалансе в со ставе расходов будущих периодов);

на руках у гостиницы имеется счет - фактура и документы об оплате. То есть у организации - налогоплательщика НДС выполнены все требования, поэтому можно поставить к вычету весь «входной» НДС одномоментно.

Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в

гостиницах

Услуги

*

**

***

* * * *

*****

Телевизор

на этаже

на этаже

в каждом номере

в каждом номере

в каждом номере

Холодильник

на этаже

на этаже

в каждом номере

в каждом номере

в каждом номере

Кондиционер

—

—

+

+

+

Телефон в номере

—

—

—

+

+

Радиоприем ник

+

+

+

+

+

Ежедневная уборка

+

+

+

+

+

Утренняя побудка

+

+

+

+

+

Ванные

не менее 2 на этаж

не менее 2 на этаж

в каждом ном ере

в каждом ном ере

в каждом номере

Туалеты

не менее 1 на 5 номеров

не менее 1 на 5 номеров

в каждом ном ере

в каждом номере

в каждом номере

Умывальник без санузла

1

"~1

-

-

-

Смена белья

раз в 5 дней

раз в 3 дня

раз в 3 дня

ежедневно

ежедневно

Смена полотенец

раз в 3 дня

раз в 3 дня

ежедневно

ежедневно

ежедневно

Зеркало

1

1

минимум 1

более 2

более 2

Фен

-

-

-

+

+

Шампунь, гель, соль для ванны

-

-

-

+

+

Полотенца (на каждого гостя)

не менее 2

не менее 2

не менее 3

не менее 5

не менее 5

Охраняемая автостоянка

-

-

+

+

+

Набор письменных принадлежностей

-

-

+

+

+

Ковры или ковровые покрытия в зоне отдыха

-

-

+

+

+

Декоративное озеленение, художестве иные композиции, музыкальное вещание

-

-

+

+

+

Бизнес-центр

-

-

+

+

+

Спортивно-оздоровительный центр

-

-

-

+

+

Парикм ахерская

-

-

+

+

+

Салон красоты

-

-

-

+

+

Ком ната бытового обслуживания

+

+

+

-

-

Ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров)

-

+

+

-

-

Кафе

-

-

-

+

+

несколько

несколько

залов,

залов,

Ресторан

отдельные

отдельные

кабинеты, банкетный зал

кабинеты, банкетный зал

Швейцар

-

-

-

+

+

Стирка и глажение

+

+

+

+

+

Химчистка

-

+

+

+

+

Мелкий ремонт одежды

+

+

+

+

+

Ч истка обуви

-

+

+

+

+

Обмен валюты

-

-

+

24 часа

24 часа

Прокат автом обиля

-

-

-

+

+

Бронирование билетов на

различные виды

-

-

+

+

+

транспорта

для

для

Возможность выбора

гостиниц, в

гостиниц, в

любого из вариантов питания (НВ, ВВ, FB)

которых более 50 ном еров

которых более 50 ном еров

+

+

Круглосуточный бар или

+

+

кафе

Обслуживание в номере

-

в часы завграка

с 7:00 до 24:00

с 7:00 до 24:00

24 часа

Меню завтрака в номере

-

-

-

+

+

Форменная одежда

персонала,

-

-

+

+

+

дифференцированная по

PEKD МЕН ДУ ЕМАЯ ЛИТЕРАТУ РА Основная литература

1. Брашнов Д.Г. «Гостиничный сервис и туризм» Изд-вэ Альфа-М, 2011. ISBN 978-5-98281-234-6

2. Балашова ЕА. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» Изд-ю ВершинаД010.ISBN 5-9626-0189-0

3. БайликСИ. Гостиничное хозяйстю. Организация, управление, об­служивание- Киев, 2008.

Дополнительная литература

1 .Кобьёлл К. «Искренний сервис» Изд-ю Ал ьпинаБизнес Букс, 2009. ISBN 978-5-9614-0930-7

2Лроюфьев С. «Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и уд ер жать гостей». Изд-ю «Ресторанные ведомо ста», 2010. ISBN 5-98176-030-3 3. Шматью Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство - М., Изд-ю Феникс, 2010. ISBN 978-5 -222 -15999 -6