Тема 8. Организация и технологи я работы службы безопасности и инженерно-технической службы. Корпоративная культура и деловое общение в гостинице.

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыюв, юторые знаюмят студентов с основными этапами развитая гостиничной индустрии.

ЗАДАЧИ: Анализ основных этапов развитая гостиничной индустрии. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Виды услуг в гостинице.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные профаммы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, юмментирование зрительного ряда. Научная литфатура Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотофафии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ: До изучения темы: Отдых и развлечения в гостинице. Особенности и значениепрофамм проведения досуга в гостиничной индустрии. Послеизучениятемы: Корпоративная культураи деловое общение в гостинице.

Тема 8.Пфсонал в индустрии гостеприимства является важнейшей составной частью конечного продукта и, следовательно, качестю обслуживания в организациях гостиничного юмплекса зависит от мастерства и сознательности их служащих. Большинстю организаций в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению пфсоналом, считая пфсонал вспомогательным компонентом. Однако это невфный подход, так как люди в индустрии гостеприимства являются, по меньшей мфе, частью предприятия и все больше частью самого гостиничного продукта, за который гостиницы и получают сюй основной доход. Поэтому наиболее пфедовые гостиничные организации в мире уж в настоящее фемя признают, что для того, чтобы стать клиентоориентиро ванными, необходимо улучшение финансового положения пфсонала, проведение специальных профамм по его развитию и мотивированию. В современном гостиничном бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдфживают только гостиницы, которые могут предложить своим клиентам высоко качественное обслуживание, а это невозможно без профессионально подготовленного пфсонала

В нашей стране в настоящее фемя одной из самых острых проблем гостиничного бизнеса является отсутствие опытных, квалифицированных кадров. Причины этого заключаются в том, что пфсонал большинства

российских гостиниц имеет сравнительно низкий уровень оплаты труда, а также вотелях отсутствуют системы мотивации сотрудниювдляповышенияих квалификации, профессионализма, продвижения по службе (частично эти мотивационные программы представлены в российских гостиницах с иностраннымучастием),что приюдит к большой текучести кадров.

Подбор персонала - наиболее ответственный этап в управлении персоналом, так как ошибка обходится слишком дорого. Хорошие люди, преданные фирме, и работают хорошо, а скверные - плохо работают и дурно влияют на окружающих.

Строгие требования к подбору кадров позволяют не только отобрать лучших специалистов, но и напомнить тем, кто уже работает, какие высокие требования предъявляются кперсоналу.

Подбор наилучших кадров - сложный и многоэтапный процесс, включающий научно-обоснованные принципы и методы работы. Главные задачи кадровых служб могут быть представлены в виде определённых этапов работы с персоналом.

В индустрии гостеприимства по сравнению с другими видами бизнеса сильнее распространена текучесть кадров, и большая ее часть происходит внутри индустрии. Текучесть высока в первые несколько месяцев после поступления на работу. В гостиничном бизнесе, например, 45% работниюв покидают новую работу через три месяца после поступления на работу, а 15% поел е пер во го месяца. Этот процесс, юторый часто называют кризисом введения, дорого обходится для компании и имеет воздействие на моральную атмосферу в организации, на мотивацию персонала и соответственно на удовлетворение потребностей клиентов. Американские ученные Вудс и Макаулэй после проведения опроса в шести гостиничных и в шести ресторанных юмпаниях предложили ряд рекомендаций по устранению текучести кадров.

Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высоюго уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Поэтому особое внимание следует уделять переподготовке персонала, повышению квалификации.

До 2020 г., планируется, что в Москве будет функционировать до 730 гостиниц общей вместимостью до 517 тыс. мест, что обеспечит достижение норматива для крупных мегаполисов с развитым туризмом — 1 место в гостинице на 50 человек населения. Учитывая эти показатели, можно сделать вывод, что к 2020 году количество гостиниц в Москве увеличится примфно в 4 раза, а общая вместимость гостиничного комплекса - в 7 раз. Кто будет работать в этих гостиницах? С учетом нынешнего состояния дел, требуется ефьезная и по-новому организованная государственная поддфжка решения этой проблемы, в том числе - учреждений, ведущих подготовку и пфеподготовку кадров для еффы гостеприимства. Проблема быстрого увеличения подготовленного пфеонала для гостиниц должна решаться совместными усилиями гостиничных предприятий, нынешних и будущих собственников и менеджмента отелей, учебными центрами подготовки и пфеподготовки пфеонала.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА Основная литература

1 Брашнов Д.Г. «Гостиничный сфвис и туризм» Изд-ю Альфа-М, 2011. ISBN 978-5-98281-234-6

2Балашова ЕА. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» Изд-ю BepujH_Ha2010.ISBN 5-9626-0189-0

ЗБайлик СИ. Го станичное хозяйство. Организация, управление, обслуживание -Киев, 2008.

Дополнительная литература

1 .Кобьёлл К. «Искренний сфвис» Изд-во Ал шина Бизнес Букс, 2009. ISBN 978-5-9614-0930-7

2Лроюфьев С. «Безупречный сфвис: книга о том, как привлечь и удфжать гостей» .Изд-ю «Ресторанные ведомо ста», 2010. ISBN 5-98176-030-3 3. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство - М., Изд-ю Феникс, 2010. ISBN 978-5 -222-15999 -6

Заключение

В решении задами повышения культурного и материального уровня жизни населения большая роль принадлежит развитию сферы сервиса, налаживанию международных связей в индустрии гостеприимства. Основная роль отюдится сфере социально-культурного сер виса и туризма. В связи с бурным развитием в последние годы международных связей и актуальностью сферы у слуг особое значение приобретает подготовка в высшей шюле высококвалифицированных специалистов, имеющих высокую профессиональную подготовку, способных к самостоятельной творчесюй работе.

Хрестоматия построена на последовательном описании технологических этапов организации гостиничного сервиса. Определены возможности использования зарубежного опыта в российских гостиницах; существенное место отюдится вопросам характеристики гостиничных услуг и управления качеством услуг; изучаются особенности организации и технологии предоставления основных, дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах, а также функции различных служб и отделов, их состав, взаимосвязи между ними. В хрестоматии рассматриваются правовые и нормативные документы, определяющие деятельность гостиниц в Российсюй Федерации.

Хрестоматия может быть использована в качестве учебно-методического пособия при углублённом изучении технологических процессов и организации обслуживания в гостиницах, и предназначена для студентов, специализирующихся в области различных направлений туризма и гостиничного сервиса для обеспечения направленности профессиональной подготовки на удовлетворение потребностей рынка труда в специалистах соответствующей квалификации.

5.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских

ю мпл ексах. М.:« Альфа - М Ин фр а-М» 2010.

6. My сакин А. Малый отель. Спб.,«Питер»,2010.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА . Большой глоссарий терминов международного туризма/Под ред. Биржаю ва М.Б., Никифорова В И., Спб.: Издательский дом Герда,2009

2.Волюв Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/ Серия «Учебники, учебн ые по собия». - Ро сто в н /Д: Фени кс, 2010.

З.Елисеева Т.И., Балабан ВА. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. Учебное пособие.- Владиюсток:Изд-ю ДВГАЭУ,2009. 4.Кабушкин НИ., Бондареню ГА. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебноепособие,- 2-е изд.-Мн.: Ноюе знание,2008.

5.Лесник А.Л., Чернышев А.В. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии.М.:Интел универсал,2010.

б.ЛяпинаИ.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебн. Для нач. проф. Образов./ Под ред. к.п.н. А.Ю. Лапина. - М.: ПрофОбр. Издат, 2009.

7.Папирян ГА. Менеджмент виндустрии гостеприимства, (отели и рестораны).-М.: ОАО «НПО «Изд-ю «Экономика»,2008.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА 1 Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Матицюго И.П., Чернышева А.В., Т 1 . М: Интел универсал, 2007. 2Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. Учебное пособие. М.: Высшая шюлапо туризму и гостиничному хозяйству,2008. З.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.«Финансыи статистика» 2007.

4Лнкевич B.C., БезруюваНЛ. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. B.C. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2010.