Тема4. Организацияи технология работы юммерчесюй службы Структура коммерческой службы. Цели, задачи и функции юммерчесюй службы. Основныеплано вые х ар актери ста ки

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, юторые знакомят студентов с основными этапами развития гостиничной индустрии.

ЗАДАЧИ:Гостаничнаяуслуга, ее спецификаи составные элементы. Виды услуг в гостинице.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, юмментированне зрительного ряда. Научная литература Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фото графи и и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ: До изучения темы: Краткая характеристика основных подразделений средств размещения, их функции, взаимосвязь между ними.

После изучения темы: Организация и технология работы юммерчесюй службы Структур а юммерчесюй службы.Основныеплановыехарактеристики

Тема 4.Усиление позиций в конкурентной борьбе предприятий гостиничной сферы зависит сегодня от качества управления. Совершенствование управления необходимо рассматривать как один из главных факторов повышения эффективности производства. Ноюе управленческое мышление выражается в постоянной борьбе со всеми видами потерь, постоянном поиске улучшений в методах и формах организации произюдствауслуг.

Ноюе управленчесюе мышление предполагает использование сплошного юнтроля качества всех видов услуг ю всей технологической цепи их производства.

Ноюе управленческое мышление немыслимо без нового подхода ю всем видам производственного планирования и прогнозирования. Так, нескольким целям служит план:

• определяет направления, по юторым должна строиться и развиваться деятельность гостиницы;

• увязывает цели с общими задачами гос тиничного производства;

• обязывает гостиницу исходить из реальной обстановки нарынке;

• помогает соотносить расходы с финансо выми возможностями гостиницы.

Обсуждение плана в коллективе гостиницы способствует созданию духа единой юмандыи являетсяхорошимтренингомдлярядовьк работников.

Важность планирования невозможно переоценить. Объективный взгляд на вещи позюляет выявить сильные и слабые стороны, полностью определить потребности, на раннем этапе установить возможности и приступить к разработке плана действий по оптимизации достижения целей гостиницы. Бизнес-план позюляет упредить возникновение трудностей или — выявить их источники, и, таким образом, определить способы их устранения.

Горизонтальноеразделение труда— это разделениеобшего трудового процесса на различные частные, непрерывные, ; обособленные виды работ со специализацией производства и ; исполнителей. В основе такого разделения труда функциональные, операционные и квалификационные признаки. ; Функциональное разделение труда производится в специализации работников по видам деятельности. Разделение труда по операционному признаку связано со специализацией и ограничением в выполнении конкретных трудовых операций или работ. Разделение труда, основывающееся наопределении видов трудовой деятельности, исходя из сложности работ и необходимой квалификации,называется квалификационным разделением труда.

Вертикальное разделение труда на предприятии строится на принципах служебной субординации отдельных служб и должностных лиц.

В соответствии с современными требованиями в рамках любой структуры делаютупор на децентрализацию полномочий, с тем чтобы дать нижестоящим руководителям право самим принимать важные решения. Потенциальные преимущества такой схемы заключаются в улучшении взаимодействия и обмена информацией между руководством разных уровней (то есть по вертикали), повышением эффективности процесса принятия решений, усилении мотивации деятельности руководителей, улучшении подготовки руководителей разных уровней. Децентрализованные структуры применяют в гостиничных комплексах «Дагомыс», «Звездный», «Жемчужина», когда окружение гостиничных предприятий характеризуется динамичными рынками, конкуренцией при производстве диверсифицированных услуг, также меняющейся технологии предоставления основных и дополнительных услуг. Методика прогнозирования спроса в предыдущие годы определяет количество и категорию номеров, юторые нужно сдать, и цену для получения максимального дохода. Рассчитывая по этой методике цены за номера, необходимо учитывать не .только, за каюй сро к производится резервирование, но и категорию номерного фонда.

35 30 25 20 15 10 5 | Одни

Рис. Кривая индивидуального резервирования номеров

Если изменение вокружающей среде происходит сравнительно медленно, а гостиница относительно невелика, то для нее может оказаться предпочтительной централизованная система управления. Эта система управления осуществляется в гостиницах: «Новороссийск» г. Новороссийска, «Кавказ»,«Приморская» г. Сочи, «Анапа» г. Анапы и многих других.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером фонда номеров, местоположением, специфиюй гостей и другими факторами. Структура определяет круг обязанностей каждого работника гостиницы. Можно вьщелить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба;

службаприемаи размещения;

службаобслужи вания номеровдля проживания;

службаобщественного питания;

коммерческая служба;

инженерно-техническая служба;

вспомогательные и дополнительные службы.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставлениеосновных гостиничных услуг :

• службауправления номерным фондом;

• административная служба;

• службаобщественного питания;

• юммерческая служба;

• технические службы;

• вспо мо гател ьн ые и до пол ни тел ьн ые сл у жб ы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия послеоюнчания тура, обеспечивает.обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеничесюе состояние номеров и уровень комфорта в жилых по мещ ен и ях, з ан и мается оказаниембытовыхуслугго стям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба по сыльных, инспектор по уборке номеров, службабезопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Зад ач ару ководител я данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты,от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нел ьзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные но мер а по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информациячерез службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия^ потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номфов, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществл яется прием и обслуживание клиентов[9;213].

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность заработу пфоонапа по поддфжанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение феди подчиненных, однофеменно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддфжания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, таки привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного юмплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддфжанием необходимых условий труда для пфсонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эюлог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасно ста.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение опфаций по учету оплачиваемого рабочего фемени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Ceiq>emapuam занимается вопросами доку ментационного и информационного обеспечениядеятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и тд.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий пфсонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этомразумный режим эюномии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджфапо обслуживанию в номер ах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом ифает профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся внепофедственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Вбфах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство юнкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью ру юводства в этом секторе является лишь контроль за ценой и кдаеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегичесюго планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, юторый осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается юммерчесюй службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес дляпред приятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами юнгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания .

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-техничесюго оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, службаблагоустройства территории, служб а связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не толью номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомэ га тельные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновсюй, бел ьевой служб, службы уборки помещений,множительной службы,услуги складаи др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, с^на, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет сюи особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, юторые непосредственно связаны собслуживанием клиентов в гостиницах.

В современных условиях система управления, для обеспечения конкурентоспособности гостиницы должна быть простой и гибюй, и соответство вать сл еду ющи м х ар актер и ста кам:

небольшоечисло уровней управления;

небольшие по численности подразделения, у комплектованные квалифицированными специалистами;

производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

РЕКО МЕН ДУ ЕМАЯ ЛИ ТЕРАТУ РА Основная литература 1 Брашнов Д.Г. «Гостиничный сервис и туризм» Изд-ю Альфа-М, 2011. ISBN 978-5-98281-234-6

2.Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» Изд-ю Вершина2010.ISBN 5-9626-0189-0

3 Байлик СИ. Го станичное хозяйство. Организаци я, управление, обслужи вание -Киев, 2008.

Дополнительная литература

1 .Кобьёлл К.«Искренний сервис» Изд-ю АльпинаБизнесБукс,2009.15ВЫ 978-5-9614-0930-7

2Проюфьев С. «Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и уд ер жать гостей». Изд-ю «Ресторанные ведомо ста»,2010. ISBN 5-98176-030-3 3. Шматью Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство - М., Изд-ю Феникс, 2010. ISBN 978-5 -222 -15999-6

Тема 5. Организация и технология работы слуябы питания и напитков Организационная структура службы питания и напитюв (Food & Beveraqe). Цели, задачи и функции службы питания и напитюв. Требования кперсоналу. ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, юторые знаюмят студентов с основными этапами развития гостиничной индустрии.

ЗАДАЧИ: Виды предприятий питания в гостинице, особенности их функционирования. Системаобслуживания гостей питанием.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, юмментирование зрительного ряда. Научная литература Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ: До изучения темы: Организация и технология работы юммерчесюй службы Стру кгур а ю ммерч есю й слу жб ы. О сно вн ые пл ано вые х ар актер и сти ки После изучения темы: Организационная структура службы питания и напитюв (Food & Beveraqe). Цели,задачи и функции службы питания и напитюв. Тема 5. Служба питания гостиницы, или пищевой юмплекс отеля - это отд ел ьно е стру кту рно е подр азд ел ен и е.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и тд. Состав службы:

Кухня; Ресторан;

Бары и кафе;

Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды; Отдел обслуживания массовых мероприятий;

Обслуживание номеров.

При отеле может быть несюлью ресторанов или не быть ни одного, да и по типу рестораны тоже могут отличаться. В больших отелях, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и людей, приходящих со стороны. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Гостиничные рестораны управляются менеджерами, юторые обязаны поддерживать высоюе качестю обслуживания по сети тел ей, руководить об служи вани ем гостей в номерах, через мини-барыи юктейль- бар.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, юнтролирует качестю готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим эюномии.Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является осноюй любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами .Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Таюй бар носитназвание сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и кач еством конечного проду кта.

Работа гостиничного ресторана несюлью отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого вотдельные часыработа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источниюм дохода. Иногдаон дажебыл для владельца отеля сюрее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отел я неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль слуэкбы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, юфейни, бары и т. д. Сейчас, чем выше класс отеля, тем знатительнее роль ресторана.

Генеральный директор гостиницы обычно мало что смыслит в ресторанном деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие пробы» носит в основном ритуальный характер. Поэтому довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана про годится отдельно от рекламы отеля. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несюлью, то у каждого свой директор и отдельный директор у Room Service, доставляющей еду и напитки в номераотеля. Если в гостинице несюлью ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту. Помимо ресторанов большая гостиницаобязательно имеет несюлью менее крупных предприятий питания:бары, кофейни,буфеты и т. п.

РЕЮ МЕН ДУ ЕМАЯ ЛИ ТЕРАТУ РА

Основная литература 1 Брашнов Д.Г. «Гостиничный сервис и туризм» Изд-ю Альфа-М, 2011. ISBN 978-5-98281-234-6

2Балашова ЕА. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» Изд-ю ВершинаДОЮ.ISBN 5-9626-0189-0

ЗБайлик СИ. Гостиничноехозяйство. Организация,управление,обслуживание - Киев, 2008.

Дополнительная литература

1 .Кобьёлл К. «Искренний сервис» Изд-ю АльпинаБизнес Букс,2009. ISBN 978-5-9614-0930-7

2Проюфьев С. «Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и уд ер жать гостей» .Изд-ю «Ресторанные ведомости», 2010. ISBN 5-98176-030-3 3. Шматью Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство - М., Изд-ю Феникс, 2010. ISBN 978-5 -222 -15999 -6

БлокЗ

Тема 6. Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах и туристских комплексах. Виды дополнительных и сопутствующих услуг, оказываемых в гостиницах и туристских комплексах. X ар актер и ста ка различных видов дополнительных и сопутствующих услуг, особенности организации их предоставления.

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыюв, юторые знакомят студентов с основными этапами развитая гостиничной индустрии.

ЗАДАЧИ: Характеристика различных видов дополнительные и сопутствующих услуг, особенности организации их предоставления.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фото графи и и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Организационная структура слуокоы питания и напитков (Food & Beveraqe). Цели, задачи и функции слуокоы питания и напитков.

После изучения темы: Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах и туристских юмплексах. Виды дополнительных и сопутствующих услуг, оказываемых в гостиницах и туристских юмплексах

Тема 6. Процесс обслуживания потребителей состоит как из шаблонов поведения, т. е. сформировавшихся навыюв и привычных реакций конкретной личности, так и прогнозного поведения (совокупность предварительных ожиданий). Оба вида поведения протекают в едином процессе, в непрерывном взаимодействии.

С точки зрения потребителя предстоящий процесс обслуживания носит вероятностный (прогнозный) характер. Это означает, что он допускает различные варианты развития событий, неожиданные повороты делай т. п. При этом он мысленно формирует необходимую ответную реакцию. Так, потребитель всегда рассчитывает, что обслуживание будет быстрым, официант-вежливым и внимательным, аподанноеему блюдо - вкусным, Однаю этот у прощенный прогноз может о казаться нереал ьным, напри мер, из-за того, что на'раздаче 5разовался затор с выдачей блюд, официант оказался недобросовестным или из-за нехватки нею тор ых юрьевых компонентов отсутствует блюдо, обозначение в меню.

Могут быть и другие причины, однако важна схема развития событий в процессе обслуживания, а не его детализация. Схема может иметь положительную или отрицательную модель вероятностного осуществления прогноза. В обоих моделях потребитель соотносит сюи личные впечатления (т. е. дает оценку ситуации) реальным процессом обслуживания. Он фиксирует совпадение впечатления от действительности со своими ожиданиями (положительная модель) или несовпадения(отрицательная модель). При посещении предприятий общественного питания потребитель заранее формирует в своем сознании определенные цели. Если речь идет об обеденном перерыве в рабочий день, то он предпочитает те столовые и кафе, где принята система самообслуживания, вполне естественно, что потребитель рассчитывает набыстроту вобслуживании и заранее настраивает себя на это. Представление меню - благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать всетонюсти фирменных блюд. Типы меню отличаются друг от друга вариантами подбора предлагаемых блюд и структурой цен.

Меню «а ля карт». Этот тип меню предлагает выбор в каждом виде блюд, причем каждоеблюдо оценивается отдельно. Блюда из такого меню, выбранные посетителями, готовятся назаказ.

Меню «Табльдот». Этот тип меню предлагает небольшой ассортимент блюд и

оценивается общей суммой в расчете на одно го человека за все меню.

Типичный пример такого меню - «деловой завтрак» (бизнес-ланч) по

умеренным ценам, в состав которого входят по три-четыре наименования блюд.

Посетительплатитустановленную цену за весьобед или завтрак.

Меню типа табльдот очень популярны в праздничные дни, например Новый

год.

Меню «а ля парт» - гости делают предварительный заказ и обслуживаются в определенный промежуток времени. Применяется чаще в курортных гостиницах.

«Шведский стол» - это широкий выбор блюд со свободным доступом, этот метод обслуживания увеличивает пропускную способность зала, ускоряет процесс обслу жи вани я.

Циклическое меню - это фуппа меню за определенный период фемени. Этот тип меню в основном используется в стационфных учреждениях, напримф в больницах, санаториях и т. д.

Циклическое меню имеет целью разнообразить ассортимент блюд для потребителей, и для обслуживающего пфсонала, а также гарантировать полноценностьпитанияцелого коллектива люд ей вцелях сохранения здоровья. Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже фемя без видимого давления с вашей стороны. Меню может выглядеть по-разному. В традиционных ресторанах его обычно вкладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждый ресторан, кафе, бар выбирает свой собственный стиль оформления и подачи меню,так каки свой стильобслуживанияпосетителей. Если меню оформлено в виде книги, его следует подавать посетителям в виде расфытой книги. Подают меню гостю с правой стороны. Официант должен быть гото в ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так,чтобы это вызвало аппетиту посетителей. В меню предусматриваются холодные закуски с учетом сезонности, молочнокислые продукты, горячие блюда, горячие напитки, хлебобулочные и кондитфскиеизделия, минфальныеи фруктовые воды.

При составлении меню учитываются требования рационального питания и чфедование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся.

Участникам съездов, конффенций, совещаний выдаются книжечки с талонами, по которым они получают завтрак, обед и ужин. Питание может быть организовано и за наличный расчет, по ценам, у казанным в менюХарактерная чфтаобслуживания участников съездов, конффенций, совещаний — быстрая подача закусок, блюд, напитюв, так как обьино в короткие сроки официанты должныобслужить однофеменно большоечисло посетителей.Именно поэтому желательно исключить денежные расчеты с официантом, что позволяет экономить фемя.

Для ускорения обслуживания столы сервируют до прихода посетителей, В соответствии с заранее согласованным меню на стол ставят к завтраку чашки для чая или юфе, рюмки-подставки для яиц, розетки для джема, сахфа, хлеб, молочнокислые продукты. Иногда во время завтрака на стол ставят чайники и кофейники, и гости наливают горячие напитки самостоятельно. К обеду на стол ставят хлеб, фруктовые и минфальные воды (охлажденные) и закуски на закусочных тарелках. Если подается несюлью видов закуски, то на четырех местный столик ставят две закуски разных наименований. Горячие и сл ад ки е бл юд а п о д ают о тд ел ьно.

На столы рекомендуется положить экземпляры меню данного дня завтраков, обедов, ужинов и меню на следующий день. Посетители могут отметить в них блюда, юторые они хотят заказать на завтра, а метрдотель, обобщая заказы, сообщает эти сведения заведующему производством. Таюй метод обслуживания позволяет софатить фемя на завтрак до 30 мин и наобед — до 45 мин.

Можно составить любой вариант меню в зависимости от выделенной суммы денег, добавив холодные закуски, соки и другие блюда.

Техника приема заказов. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть начеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать.

РЕЮ МЕН ДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА Основная литература

1 Брашнов Д.Г. «Гостиничный сервис и туризм» Изд-ю Альфа-М, 2011. ISBN 978-5-98281-234-6

2Балашова ЕА. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» Изд- ю Вер шин аД 010.1S BN 5 -9626-0189-0

3 Байлик СИ. Го станичное хозяйство. Организация, управление, обслуживание -Киев, 2008.

Дополнительная литература

1 .Кобьёлл К.«Искренний сервис» Изд-ю АльпинаБизнес Букс,2009.ISBN 978-5-9614-0930-7

2Лроюфьев С. «Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей».Изд-ю «Ресторанные ведомо ста»,2010.ISBN 5-98176-030-3 3. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство - М, Изд-ю Феникс, 2010. ISBN 978-5 -222 -15999 -6