- •1. Понятие о туризме
- •2. Цель и задачи туристского менеджмента и этапы развития
- •3. Принципы туризма
- •1.Системная теория и ее компоненты
- •2. Внешние факторы влияющие на туризм
- •3. Экология и туризм
- •4. Социальная сфера как внешняя среда туризма
- •5. Влияние политики на развитие туризма
- •1. Особенности регионального туризма как объекта управления
- •2. Понятие туристского региона
- •3. Организационные структуры регионального туризма
- •4. Функции организационных структур регионального туризма
- •5. Коммерческие операции во внешней торговле
- •6. Особенности регулирования международной торговли туруслугами
- •1. Экскурсионные фирмы на рынке туристских услуг
- •2. Роль и особенности менеджмента в сфере экскурсионной деятельности
- •3. Деятельность менеджера и его задачи. Профессиональные требования к менеджеру
- •4. Цели и задачи экскурсионного менеджмента
- •5. Организационная структура экскурсионной фирмы
- •6. Разработка экскурсионных услуг
- •7. Функция контроля в экономическом механизме экскурсионного менеджмента
- •8. Оценка эффективности экскурсионного менеджмента
- •Значение управления человеческими ресурсами в турфирмах
- •2. Характерные особенности услуг
- •3. Особенности человеческих ресурсов
- •5. Характеристика профессионального состава кадровой службы
- •6. Управление комплектованием кадров
- •7. Минимизация ошибок при найме
- •1. Основные направления внешнеэкономической деятельности и ее регулирование
- •2. Коммерческие операции во внешней торговле
- •1. Виды корпоративных объединений
- •2. Функционирование корпоративных сетей на туристском рынке
- •3. Кадровая политика корпоративных объединений
- •4. Корпоративная культура
- •5. Преимущества и недостатки корпоративной деятельности
- •1. Понятие эффективности менеджмента в туризме
- •2. Экономическая эффективность менеджмента в туризме
- •3.Характеристика расходов посетителей в стране пребывания
- •4. Измерение экономической эффективности туризма
- •5. Определение издержек связанных с туризмом
- •6. Формирование эффективной организационной структуры туризма
- •7. Социальная эффективность менеджмента туризма
- •8. Эффективность управления персоналом
Значение управления человеческими ресурсами в турфирмах
Современное путешествие – это не просто поездка, а целый сервисный комплекс, включающий беседу с турагентом, подписание договора, перелет (или проезд), трансфер, проживание в отеле или гостинице, питание, экскурсии.
Менеджмент персонала – вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение целей предприятия с учетом удовлетворенности работников их трудом.
Большенство современных фирм технически оснащены при мерно одинаково, поэтому основное различие между компаниями заключается в персонале и в системе управлении персоналом.
Качество турпродукта напрямую зависит и от персонала, и от управления. От персонала зависит цена продукта, что проявляется в себестоимости - важнейшей составляющей цены, а также его новизна. Она в виде ноу-хау, патентов, оригинальных идей возникает в результате творческого подхода и упорного труда исследователей, менеджеров по туризму, историков, краеведов и маркетологов.
Квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.
Система управления персоналом включает решение, в частности, следующих вопросов:
материальное стимулирование и формирование системы оплаты труда;
обеспечение условий работы (эргономичность и безопасность рабочего места, обеспечение хорошего социально-психологического климата и требуемого уровня технической оснащенности) разработка перспективы карьерного роста;
пробуждение интереса к работе (контроль и мотивация).
Таким образом, задачи менеджера по персоналу заключаются в подборе кадров с учетом требуемого уровня квалификации, рациональном использовании, развитии и мотивации персонала. Менеджеру по персоналу в сфере туризма необходимо, кроме того, учитывать особенности такого продукта, как туруслуга.
2. Характерные особенности услуг
Услуга - это любое мероприятие или действие, которое одна сторона может предложить другой и которое в основном неосязаемо и не приводит к овладению чем-либо.
Услугу как объект купли-продажи характеризует ряд особенностей.
1. Неосязаемость. Услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус или услышать до момента приобретения. Для укрепления доверия клиентов поставщик услуг может предпринять ряд конкретных мер:
не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах;
придумать для услуги оригинальное название;
привлечь к рекламированию своей услуги какую-либо знаменитость.
Неотделимость от источника.
Поставщик услуг должен научиться:
работать с более многочисленными группами клиентов;
работать более быстро.
3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется I широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Для обеспечения контроля качества турфирмы могут провести два мероприятия: на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов;
выделить средства;
постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры, используя систему опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.
4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, ввиду потребности в дополнительных перелетах в большие праздники фирмам требуется гораздо больше транспортных средств, чем это необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего периода.
8 стратегических подходов к достижению наилучшей взаимосвязанности спроса и предложения на предприятиях сферы услуг.
Со стороны спроса:
смещение части спроса с пикового времени на периоды затишья путем установления дифференцированных цен;
целенаправленное культивирование спроса в периоды его спада (программа мини-отпуска на уик-энд);
в периоды максимального спроса предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов (коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане);
введение систем предварительных заказов (скидка 10 %, если заказ поступил за два месяца до его реализации).
Со стороны предложения:
привлечение для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса временных служащих или служащих на неполный рабочий день;
установление особого порядка работ в период пиковой загрузки (в такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности);
поощрение выполнения некоторого вида работ самими клиентами (например, они могут заполнять собственные анкеты);
разработка программы предоставления услуг совместными силами (например, несколько фирм заказывают один чартерный рейс).