- •29. Алгоритм оценки уровня качества.
- •1.Показатели качества (единичный, базовый, относительный, комплексный, групповой, интегральный, обобщенный )
- •2. Показатели назначения продукции
- •3. Показатели ресурсосбережения
- •4. Показатели надежности продукции
- •5. Эргономические показатели
- •6. Психофизиологические показатели
- •7. Эстетические показатели
- •8. Показатели технологичности конструкции изделия
- •9. Показатели транспортабельности
- •10. Показатели стандартизации и унификации
- •11. Патентно-правовые показатели
- •12. Показатели безопасности
- •13. Экономические показатели
- •14. Показатели качества услуг
- •15. Классификация и вид показателей качества промышленной продукции.
- •16. История и современное состояние квалиметрии в стране и зарубежом
- •17. Что такое квалиметрия и для чего она нужна?
- •18. Основные задачи оценки качества
- •19. Принципы квалиметрии
- •20. Классификация квалиметрии
- •21. Статусы квалиметрии, как науки
- •22. Исходные понятия и термины, относящиеся к оценке качества
- •23. Современное состояние квалиметрии в разных странах
- •24. Качество проектов
- •25. Качество труда
- •26. Качество технологий
- •27. Методы определения показателей качества.
- •28. Квалиметрические шкалы. Виды и их назначение
- •29. Алгоритм оценки уровня качества.
- •30. Коэффициент вето
- •31. Дифференциальный метод оценки уровня качества.
- •32. Комплексный метод оценки уровня качества.
- •33. Виды средних взвешенных комплексных показателей, формулы их расчета, случаи применения
- •35. Статистический метод оценки уровня качества.
- •36. Организация экспертного оценивания.
- •37. Обработка данных экспертизы.
- •38. Выбор эталона при экспертном оценивании.
- •39. Создание экспертной комиссии.
- •40. Формирование экспертной группы. Алгоритм расчета числа экспертов из условия полноты выявления представляемых ими данных
- •41. Определение качественного состава экспертной группы
- •42. Построение многоуровневой структуры показателей качества
- •43. Экспертные методы определения коэффициентов весомости единичных показателей качества методом предпочтения
- •45. Экспертные методы определения коэффициентов весомости единичных показателей качества методом попарного сопоставления
- •46. Экспертные методы определения коэффициентов весомости единичных показателей качества методом полного сопоставления
- •47. Уточнение весовых коэффициентов методом последовательного приближения
- •48. Постройте дерево свойств качества автомобиля
- •49. Постройте дерево свойств качества телевизора
- •50. Постройте дерево свойств качества шоколадных конфет
- •51. Постройте дерево свойств качества кроссовок
- •52. Постройте дерево свойств качества сотового телефона
- •53. Постройте дерево свойств качества микроволновой печи
- •54. Постройте дерево свойств качества велосипеда
- •55. Постройте дерево свойств качества книги
- •56. Постройте дерево свойств качества детского питания
14. Показатели качества услуг
Услуга – это нематериальная продукция, являющаяся результатом, по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя.
Услуга может включать:
1.Деятельность,осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции, например ремонт обуви, или нематериальной, подготовка юридических документов.
2.Доставка материальной продукции и людей – транспортные, почтовые услуги.
3.Предосталение нематериальной продукции – услуги образования, туризма, здравоохранение, общественного питания.
Особенности оценки качества услуг:
Качество услуг трудно оценить численно;
Клиент (потребитель услуги) сам является участником технологии ее выполнения;
Мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
Услуги не складируются, реализуются оперативно, сразу получаются клиентом;
Услуги не могут иметь чисто материальный вид;
Применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом ее вновь правильнее оказать.
Набор показателей качества услуг:
Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги;
Надежность оказываемой услуги (гарантированность получения вклада в банке);
Своевременность – это обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиент время;
Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме;
Социально-психологический показатель: определяет вежливость по отношению к клиенту, гибкость и предусмотрительность сотрудников и т.д.;
Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться услугой;
Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов с клиентом;
Безопасность – гарантирование того, что услуга не причинит вреда здоровью клиента и окружающей среде.
Компетентность – уровень профессиональной подготовки персонала.
15. Классификация и вид показателей качества промышленной продукции.
1.По характеризуемым свойствам: показатели назначения - характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения; экономного использования ресурсов; надежности- свойство изделия выполнять заданные функции, сохраняя свои эксплуатационные показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени или требуемой наработки; технологичности характеризуют свойства изделия, определяющие приспособленность его конструкции к достижению наименьших затрат ресурсов при производстве, эксплуатации и ремонте; транспортабельности характеризуют пригодность продукции к транспортным операциям. К этим показателям относятся:средняя продолжительность подготовки продукции к транспортированию; средняя трудоемкость подготовки продукции к транспортированию; средняя продолжительность установки продукции на средство транспортирования определенного вида; коэффициент использования объема транспортного средства; средняя продолжительность разгрузки партии продукции из средств транспортирования определенного вида; стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации ее по сравнению с другими изделиями аналогичного назначения. Под составными частями понимают детали или сборочные единицы. Составные части подразделяются на стандартные, унифицированные и оригинальные;безопасности характеризуют свойства изделия, гарантирующие безопасность человека и других объектов на всех режимах его эксплуатации, при обслуживании, транспортировании и хранении; Эргономические показатели качества продукции применяются для определения соответствия изделия различным эргономическим требованиям. Эти требования могут предъявляться к размерам изделия, его форме, функциональным характеристикам, сдельным элементам конструкций и их взаимному расположению; эстетические показатели характеризуют такие свойства, как художественную выразительность (оригинальность художественного замысла, соответствие стиля окружающей среде, образную и декоративную выразительность); рациональность формы (масштабная согласованность формы целого и частей, соответствие формы назначению изделия); целостность композиции (соподчиненность целого и частей, упорядоченность графических и изобразительных элементов); совершенство производственного исполнения (чистота выполнения контуров и сопряжений, четкость исполнения фирменных знаков и указателей); соответствие моде и т.д; патенто – правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции. К ним относятся показатели патентной защиты Пп.з. и патентной чистоты Пп.ч.;экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. К ним относятся, например, показатели: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений и т.п.;экономические показатели Экономические показатели характеризуют затраты на разработку,изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, а также экономическую эффективность ее производства и применения.
2. По способу выражения : показатели, выраженные в натуральных единицах и обобщенных единицах.
3. По количеству характеризуемых свойств: единичные и комплексные показатели.
4. По применению для оценки: абсолютные, относительные и базовые значения показателей.
5. По стадии определения значений показателей: прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.
6. По размерности отражаемых свойств: функциональные, долевые, балльные, приведенные показатели.
7. По значимости при оценке качества: основные и дополнительные.
8. По характеру установления показателей: регламентированное, номинальное, предельное, оптимальное значения показателя.