Слухи: воевать или использовать?

Хочется сразу же воскликнуть: «Не допускайте!». И подкрепить свои слова рядом рекомендаций по профилактике слухов. Итак, будьте бдительны. Избежать нежелательных слухов и их давления поможет следующее.

Оперативное реагирование. Конечно, можно предпринимать какие-либо действия, инсценировки. Но обычно хватает своевременной информации со стороны официальных источников.

Полная информация. Исчерпывающая систематическая информация не оставляет места слухам.

Доступность информации. Только информация из первых уст не является слухом и не отягощается всевозможного рода ненамеренными или умышленными трансформациями.

Однозначная трактовка. Профилактикой слухов может стать нарочитая бесхитростность, однозначность и даже примитивность распространяемой информации.

Обратная связь. «Горячая линия», «интернет-форум» и любые другие виды обратной связи дозволяют не только инертно коллекционировать поступающую информацию, но и вырабатывать нужные установки у аудитории.

Опережающее воздействие. Немаловажно помнить, что информация, первой попавшая в сознание отдельной особи или группы людей и уже принятая ими за истину, имеет максимальное влияние. Достаточно часто уровень ее достоверности не имеет значения.

Но, к сожалению, далеко не всегда слух бывает предсказуем. Поэтому видится только два метода борьбы с нежелательными слухами — профилактика и нейтрализация. О первом уже сказали, а вот последнее полностью почти невозможно, хотя иной раз можно «вредные» слухи благодарить за положительные последствия. Но это бывает так редко!

Если слух уже случился...

И в мировой, и в российской практике есть немало примеров, когда, не сумев нейтрализовать негативные слухи, весьма респектабельные компании теряли рыночные позиции. Так, имидж крупного западного производителя экологически чистой воды был моментально подорван слухами о примесях бензина, которые «были обнаружены в продукции». Положение не спасли ни изящные бутылочки, ни быстрая реакция компании — выкуп всей, уже реализованной «грязной» воды.

Но все-таки что-то можно сделать? Можно!

• Вы просто вовсе игнорируете слух. Но следовать этой стратегии подобает лишь в случае, если вы точно знаете, что вам ничего не грозит со стороны более сильных соперников.

• Вы официально опровергаете слух. Эта тактика будет удачной, если опровергатель слуха пользуется весом у аудитории, а также, если вы убеждены, что слух бесспорно несуразный и факт его официального опровержения не возбудит новых вопросов.

• Через СМИ или любым другим образом вы признаете, что слух (частично или целиком) имеет под собой основания. Иными словами, мужественно разделяете «создавшееся положение» с обществом, а такое поведение вызывает определенное уважение и даже сочувствие. Смена знака в отношении к «жертве» слуха замедляет развитие коллизии, вплоть до поворота событий в противоположную плоскость. Однако эта стратегия результативна только на ранних стадиях войны со слухом!

• Вы предпринимаете «контратаку».

• Вы пускаете слух «вдогонку».

И снова примеры.

Официальное опровержение плюс контратака: Политик X не имеет никакого отношения к деньгам, украденным бизнесменом Y. Это инсинуации, организованные близким другом кандидата в президенты и противником по предвыборной гонке (таким-то) и не более!

Частичное признание: «Да, в скором времени мы действительно собираемся отпустить цены на продукты первой необходимости, но цену на хлеб государство будет продолжать регулировать...».

Слух «вдогонку»: слух о вас же, но с иным подтекстом.

Можно использовать «социальный натиск» в борьбе со слухами. Это дает порой поразительные результаты. Например, одна российская компания — производитель молочной продукции — столкнулась с подозрением, перешедшим в прямые обвинения в использовании некачественного сырья. Руководство (не подлежит сомнению участие хороших PR-консультантов) выступило с инициацией общественной программы «Защитим здоровье нации». При этом они же начали «войну за качество продукции», предлагая законодательно урегулировать применение современных технологий для контроля качества. Сегодня у этой фирмы все в полном ажуре.

Или другой пример: конкуренты автомобильного завода распространили слух о том, что из-за невысоких зарплат в компании остаются работать только самые нерадивые и неквалифицированные кадры. Руководство предприятия организовало экскурсии на завод. Этот метод построен по принципу «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Некоторые компании давно уже открыто демонстрируют технологии производства, включают в рекламные ролики панорамы цехов и прочих помещений предприятия, знакомят со своими довольными работой сотрудниками.

Еще один действенный прием, мешающий восприятию слуха, — «дискредитация автора». Потенциальный источник слуха подвергается воздействию компрометирующей информации, при этом желательно продемонстрировать особую его заинтересованность в данном слухе. Доверие к слуху можно убавить и «созданием недруга»: мол, у «жертвы» имеется враг, в чьих интересах, собственно, и пущен слух. С этой целью слагается правдоподобная легенда, с указанием более или менее подходящей кандидатуры и преследуемых ею целей.

Но так как слухи несут довольно сильный эмоциональный заряд, развеять их рациональными доводами чаще всего трудно, а порой и вовсе невозможно. В некоторых случаях эффективным может оказаться прием «доведения до абсурда». Сюжет слуха (особенно, если подойти к делу с юмором) можно намеренно раздуть до таких масштабов, что он начнет восприниматься как нелепый и нереальный: «Да, и в самом деле оператор сотовой связи XXX без всяких оснований, противозаконно снимает деньги со счетов своих абонентов. Мало того, там есть особое подразделение, сотрудники которого «воруют телефонные номера».