- •Нефедов ю.В.
- •1.2. Качество на производственных предприятиях 19-21 в.В.
- •1.3. Эволюция подходов к управлению качеством
- •3. От менеджмента качества к качеству менеджмента (деловому совершенству) (1980е – н.В.).
- •1.4. Принципы менеджмента качества
- •1. Ориентация на потребителя.
- •2. Лидерство руководителей.
- •3. Вовлечение работников.
- •Эффект внедрения tqm в фирме Пирелли
- •4. Процессный подход.
- •5. Системный подход к менеджменту.
- •6. Непрерывное улучшение процессов.
- •7. Принятие решений на основе фактов.
- •8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
- •1.5. Системы менеджмента качества
- •Глава 2. Оценка уровня качества продукции
- •2.2. Измерение и измерительные шкалы
- •1. Шкалы наименований.
- •2. Шкалы порядка.
- •3. Шкалы интервалов.
- •4. Шкалы отношений.
- •5. Абсолютные шкалы.
- •2.3. Показатели качества; профили качества
- •2.4. Методы определения качества продукции
- •Пример оценки качества стали марки м
- •2.5. Основные аспекты оценки качества продукции
- •Глава I. Общие положения.
- •Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям.
- •Глава III. Защита прав потребителей при выполне-нии работ (оказании услуг).
- •Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей.
- •Глава 3. Статистические методы контроля и управления качеством
- •Влияние воспроизводимости бизнес-процессов на конкурентоспособность организаций
- •3.2. Планы статистического контроля
- •Ситуации по результатам контроля
- •3.3. Корреляционный анализ в управлении качеством
- •Глава 4. Основные инструменты управления качеством
- •Пример контрольного листка
- •Общий вид контрольного листка при контроле по качественному признаку
- •4.2. Диаграммы Парето. Зависимость 20/80 в управлении качеством
- •Примерный вид заполненного контрольного листка
- •Отсортированные результаты исследования о типах дефектов
- •4.3. Диаграммы к.Ишикавы (диаграммы причин и результатов)
- •4.4. Контрольные (технологические) карты. Основные виды контрольных карт
- •Результаты измерений протекания технологического процесса
- •4.5. Стратификация данных и гистограммы
- •Контрольный листок для построения гистограммы
- •4.6. Диаграммы рассеивания
- •4.7. Блок-схемы
- •Глава 5. Стандартизация
- •5.2. Научно-технические принципы стандартизации
- •Главные ряды предпочтительных чисел
- •5.3. Категории и виды стандартов
- •5.4. Основы государственной системы стандартизации
- •5.5. Работы, выполняемые при стандартизации
- •Глава 6. Процессный подход в управлении качеством
- •6.2. Стандартизация процессов
- •Матрица ответственности по Процессу n
- •6.3. Исо 9000 - пример системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
- •Основные разделы структуры стандарта исо 9001:2000
- •6.4. Инструменты совершенствования бизнес-процессов
- •Глава 7. Сертификация
- •7.2. Системы, схемы и этапы сертификации
- •Схемы сертификации продукции
- •Схемы сертификации услуг
- •7.3. Сертификация систем менеджмента качества
- •Количество сертифицированных систем менеджмента качеством по стандарту исо 9000
- •Количество сертификатов исо 14001, выданных в некоторых странах мира, всего
- •7.4. Задачи управления предприятием в области сертификации
- •Глава 8. Экономика качества
- •8.2. Структура затрат на качество
- •Пример отчета о затратах на качество
- •8.3. Основы операционно-стоимостного анализа (abc)
- •Элементы решетки зрелости предприятия по ф. Кросби
2.3. Показатели качества; профили качества
Как мы уже знаем, для оценки уровня качества продукции или услуги необходимо определить ее свойства. Отличительные свойства называются характеристиками.
Показатель качества продукции ‑ характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, определенная на количественной или качественной шкале.
Показатель качества рассматривается применительно к определенным условиям создания продукции, ее эксплуатации или потребления.
Оценка уровня качества продукции проводится в нескольких аспектах, в т.ч.:
- безопасности;
- правовой аспект;
- функциональный аспект;
- ценностный аспект.
В соответствии с этими аспектами различают показатели: назначения, экономичности, надежности, эргономичности, эстетические, технологичности, транспортабельности, стандартизации и унификации, патентно-правовые, экологические, безопасности.
В частности, надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.
«Профили качества»
Профиль базового качества – это совокупность тех параметров, качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т. е. «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.
Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. В тоже время, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Обычно именно они напрямую оцениваются потребителем в первую очередь и влияют на ценность продукта в его глазах.
Рис. 2.1. Удовлетворенность клиента относительно профилей качества
Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта. О наличии таких параметров потребитель обычно лишь мечтает, не предполагая даже об их возможности.
В качестве примера перехода потребностей из профиля желаемого качества в базовое можно привести системы спутниковой навигации (GPS) в автомобилях. Спутниковая навигация для автомобилей появилась в США в середине 1980-х годов. Гражданские модели вначале имели весьма низкую точность (отклонения до 10 м.), но многие покупатели все равно приходили в восторг от самой возможности ориентироваться в незнакомом месте без карт. Постепенно точность позиционирования возрастала. В конце 1990-х годов появились разработки, обеспечивающие безопасность на основе навигации. В декабре 2005 г. дилеры BMW в России объявили, что все автомобили BMW отныне оборудованы спутниковой навигацией. Также растет популярность устройствGPS,устанавливаемых водителями вручную. Фактически спутниковая навигация перешла в профиль требуемого качества. Можно предположить, что через 20 лет она перейдет в профиль базового качества и покупатели, услышав, что машина ею не оборудована, будут с недоумением спрашивать: «Я что, не всегда буду знать, где именно находится моя машина? Ее смогут легко угнать? И я смогу заблудиться, если приеду в незнакомое место?»
Таким образом, очень важно определить все три профиля качества. Причем одна и та же характеристика может быть воспринята потребителями по-разному. Например, в зависимости от цены костюма, в базовый профиль попадает или не попадает ручная обработка петель. Вот как комментирует руководство компании «Фабрика одежды Санкт-Петербург»:
«Например, вы считаете, что петля на вашем костюме должна быть обработана вручную, и готовы за это платить. То есть вы действительно считаете, что это лучше. Хотя лично я в этом сомневаюсь, потому что у нас то же самое делает японская машина. Это лишь дело вкуса, определенных пристрастий».
Источник: Эксперт. - 2002. - №26. - с.30-35
Для проектирования продукции с учетом профилей используется метод развертывания функции качества (quality function deployment, QFD).