- •Нефедов ю.В.
- •1.2. Качество на производственных предприятиях 19-21 в.В.
- •1.3. Эволюция подходов к управлению качеством
- •3. От менеджмента качества к качеству менеджмента (деловому совершенству) (1980е – н.В.).
- •1.4. Принципы менеджмента качества
- •1. Ориентация на потребителя.
- •2. Лидерство руководителей.
- •3. Вовлечение работников.
- •Эффект внедрения tqm в фирме Пирелли
- •4. Процессный подход.
- •5. Системный подход к менеджменту.
- •6. Непрерывное улучшение процессов.
- •7. Принятие решений на основе фактов.
- •8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
- •1.5. Системы менеджмента качества
- •Глава 2. Оценка уровня качества продукции
- •2.2. Измерение и измерительные шкалы
- •1. Шкалы наименований.
- •2. Шкалы порядка.
- •3. Шкалы интервалов.
- •4. Шкалы отношений.
- •5. Абсолютные шкалы.
- •2.3. Показатели качества; профили качества
- •2.4. Методы определения качества продукции
- •Пример оценки качества стали марки м
- •2.5. Основные аспекты оценки качества продукции
- •Глава I. Общие положения.
- •Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям.
- •Глава III. Защита прав потребителей при выполне-нии работ (оказании услуг).
- •Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей.
- •Глава 3. Статистические методы контроля и управления качеством
- •Влияние воспроизводимости бизнес-процессов на конкурентоспособность организаций
- •3.2. Планы статистического контроля
- •Ситуации по результатам контроля
- •3.3. Корреляционный анализ в управлении качеством
- •Глава 4. Основные инструменты управления качеством
- •Пример контрольного листка
- •Общий вид контрольного листка при контроле по качественному признаку
- •4.2. Диаграммы Парето. Зависимость 20/80 в управлении качеством
- •Примерный вид заполненного контрольного листка
- •Отсортированные результаты исследования о типах дефектов
- •4.3. Диаграммы к.Ишикавы (диаграммы причин и результатов)
- •4.4. Контрольные (технологические) карты. Основные виды контрольных карт
- •Результаты измерений протекания технологического процесса
- •4.5. Стратификация данных и гистограммы
- •Контрольный листок для построения гистограммы
- •4.6. Диаграммы рассеивания
- •4.7. Блок-схемы
- •Глава 5. Стандартизация
- •5.2. Научно-технические принципы стандартизации
- •Главные ряды предпочтительных чисел
- •5.3. Категории и виды стандартов
- •5.4. Основы государственной системы стандартизации
- •5.5. Работы, выполняемые при стандартизации
- •Глава 6. Процессный подход в управлении качеством
- •6.2. Стандартизация процессов
- •Матрица ответственности по Процессу n
- •6.3. Исо 9000 - пример системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
- •Основные разделы структуры стандарта исо 9001:2000
- •6.4. Инструменты совершенствования бизнес-процессов
- •Глава 7. Сертификация
- •7.2. Системы, схемы и этапы сертификации
- •Схемы сертификации продукции
- •Схемы сертификации услуг
- •7.3. Сертификация систем менеджмента качества
- •Количество сертифицированных систем менеджмента качеством по стандарту исо 9000
- •Количество сертификатов исо 14001, выданных в некоторых странах мира, всего
- •7.4. Задачи управления предприятием в области сертификации
- •Глава 8. Экономика качества
- •8.2. Структура затрат на качество
- •Пример отчета о затратах на качество
- •8.3. Основы операционно-стоимостного анализа (abc)
- •Элементы решетки зрелости предприятия по ф. Кросби
1.4. Принципы менеджмента качества
Международная организация по стандартизации, ИСО (ISO – international standard organization), предлагает 8 принципов менеджмента качества, которые весьма перекликаются с учением У.Э.Деминга и практикой управления на передовых предприятиях в области качества.
1. Ориентация на потребителя.
Этот, на первый взгляд очевидный принцип, все же требует пояснений. С одной стороны, действительно требования клиентов должны быть выполнены. С другой стороны – люди не всегда готовы полностью определить свои запросы. Например, далеко не сразу началось массовое приобретение автомобилей или телевизоров. Перед их производством не проводились маркетинговые исследования. Что же послужило гарантом успеха?
Как отмечал известный автор в области менеджмента П.Друкер: «Единственная оправданная цель бизнеса – делать клиента». Важнейшим критерием оценки продукта или услуги является возможность клиента развиваться с их помощью.
2. Лидерство руководителей.
Вот что пишет о лидерстве один из известнейших специалистов в России по управлению качеством Юрий Павлович Адлер: «Руководитель, который не может или не хочет стать лидером, ведет свою организацию к катастрофе. Ее наступление – только вопрос времени.
Проблема лидерства тесно связана с проблемой власти. А власть обычно подразумевает силу. Так вот, в новых экономических условиях сила, как правило, вообще не ведет к достижению той цели, ради которой она применяется. Сила вызывает сопротивление, на преодоление которого расходуется энергия, время и иные ресурсы, столь нужные для удовлетворения потребителей, укрепления рыночных позиций, создания новой продукции и услуг.
Лидер – это, как раз, такой человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. Поэтому при прочих равных условиях наличие лидера обеспечивает колоссальные конкурентные преимущества.
По всему видно, что исчезают многие привычные функции начальника, руководителя. На смену администрированию и контролю приходит совершенно иная функция. Лидер становится учителем, советчиком, помощником, даже тренером. Приравнивание лидерства к руководству, что часто встречается, представляется нам принципиальной ошибкой».[2]
3. Вовлечение работников.
«Разумеется, качество не является заботой только конструктора и инженера. Оно должно составлять органическую часть сознания и заводских рабочих… Когда дело касается качества, быть может, самое важное – это чтобы рабочий поверил в то, что его мнение будет услышано.» (Л. Якокка. Карьера менеджера)
«В компании «Форд» Ханс Маттиас создал атмосферу, в которой проблеме качества действительно придавалось большое значение. … За полтора года он навел дисциплину в организации производства на предприятиях «Крайслер» … Каждое утро он отправлялся на заводы и выборочно снимал с конвейера пять машин. Затем притаскивал новую «Тоёту» и требовал от производственников найти разницу между японскими машинами и нашими. Очень скоро мастер должен был признать: «Да, наши автомобили действительно плохи.» (Л. Якокка. Карьера менеджера)
Таблица 1.1.