- •Нефедов ю.В.
- •1.2. Качество на производственных предприятиях 19-21 в.В.
- •1.3. Эволюция подходов к управлению качеством
- •3. От менеджмента качества к качеству менеджмента (деловому совершенству) (1980е – н.В.).
- •1.4. Принципы менеджмента качества
- •1. Ориентация на потребителя.
- •2. Лидерство руководителей.
- •3. Вовлечение работников.
- •Эффект внедрения tqm в фирме Пирелли
- •4. Процессный подход.
- •5. Системный подход к менеджменту.
- •6. Непрерывное улучшение процессов.
- •7. Принятие решений на основе фактов.
- •8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
- •1.5. Системы менеджмента качества
- •Глава 2. Оценка уровня качества продукции
- •2.2. Измерение и измерительные шкалы
- •1. Шкалы наименований.
- •2. Шкалы порядка.
- •3. Шкалы интервалов.
- •4. Шкалы отношений.
- •5. Абсолютные шкалы.
- •2.3. Показатели качества; профили качества
- •2.4. Методы определения качества продукции
- •Пример оценки качества стали марки м
- •2.5. Основные аспекты оценки качества продукции
- •Глава I. Общие положения.
- •Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям.
- •Глава III. Защита прав потребителей при выполне-нии работ (оказании услуг).
- •Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей.
- •Глава 3. Статистические методы контроля и управления качеством
- •Влияние воспроизводимости бизнес-процессов на конкурентоспособность организаций
- •3.2. Планы статистического контроля
- •Ситуации по результатам контроля
- •3.3. Корреляционный анализ в управлении качеством
- •Глава 4. Основные инструменты управления качеством
- •Пример контрольного листка
- •Общий вид контрольного листка при контроле по качественному признаку
- •4.2. Диаграммы Парето. Зависимость 20/80 в управлении качеством
- •Примерный вид заполненного контрольного листка
- •Отсортированные результаты исследования о типах дефектов
- •4.3. Диаграммы к.Ишикавы (диаграммы причин и результатов)
- •4.4. Контрольные (технологические) карты. Основные виды контрольных карт
- •Результаты измерений протекания технологического процесса
- •4.5. Стратификация данных и гистограммы
- •Контрольный листок для построения гистограммы
- •4.6. Диаграммы рассеивания
- •4.7. Блок-схемы
- •Глава 5. Стандартизация
- •5.2. Научно-технические принципы стандартизации
- •Главные ряды предпочтительных чисел
- •5.3. Категории и виды стандартов
- •5.4. Основы государственной системы стандартизации
- •5.5. Работы, выполняемые при стандартизации
- •Глава 6. Процессный подход в управлении качеством
- •6.2. Стандартизация процессов
- •Матрица ответственности по Процессу n
- •6.3. Исо 9000 - пример системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
- •Основные разделы структуры стандарта исо 9001:2000
- •6.4. Инструменты совершенствования бизнес-процессов
- •Глава 7. Сертификация
- •7.2. Системы, схемы и этапы сертификации
- •Схемы сертификации продукции
- •Схемы сертификации услуг
- •7.3. Сертификация систем менеджмента качества
- •Количество сертифицированных систем менеджмента качеством по стандарту исо 9000
- •Количество сертификатов исо 14001, выданных в некоторых странах мира, всего
- •7.4. Задачи управления предприятием в области сертификации
- •Глава 8. Экономика качества
- •8.2. Структура затрат на качество
- •Пример отчета о затратах на качество
- •8.3. Основы операционно-стоимостного анализа (abc)
- •Элементы решетки зрелости предприятия по ф. Кросби
7. Принятие решений на основе фактов.
В ситуации, при которой нарушается нормальное течение дел в компании (например, падает объем продаж, появляются жалобы от клиентов и т. п.), менеджерам бывает трудно сохранить самообладание и не начать искать виноватых.
В России особенно распространены случаи принятия сиюминутных, эмоциональных решений. Но, согласно У. Э. Демингу, отсутствие постоянства в целях, решениях – первая смертельная болезнь организаций. Непоследовательность, необоснованность решений - несовместимы с управлением качеством. Поэтому менеджмент качества принципиально требует, чтобы решения принимались:
- для устранения причин, а не следствий;
- в результате постоянного анализа, методично, а не наспех;
- данные для принятия решений должны систематически и профессионально собираться, обрабатываться и анализироваться.
Ю. П. Адлер отмечает: «Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные или надёжные факты от ложных, сомнительных фактов или артефактов. Здесь на помощь приходит концепция "статистического мышления", которую У. Шухарт и Е. Деминг разрабатывали на протяжении добрых трёх четвертей 20-го века».
Поясним коротко концепцию «статистического мышления» на примере. Необходимо изготовить ось, диаметром 120мм±0,5 мм. Измерив несколько готовых осей, мы обнаруживаем, что они имеют диаметр 119,6; 120,35; 120,45мм. Вывод? Все порядке, можете сказать Вы, ведь все измерения попадают в допустимый интервал. Но «статистическое мышление» подскажет прямо противоположное: процесс производства осей полностью разлажен. Почему? Дело в том, что в нашей выборке из 3 значений все они тяготеют к границам. Это означает, что при расширении выборки мы обязательно найдем значения, которые выходят за эти границы. Текущее состояние процесса это допускает. Значит, требуются немедленные и радикальные меры по стабилизации процесса. Мы еще рассмотрим в гл.3 примеры использования статистических методов. Сейчас важно еще раз пояснить: «статистическое мышление» обязывает нас видеть не конкретные значения, а закон, которому они подчиняются. Система менеджмента качества не может изменить конкретные значения, но способна повлиять на закон (распределение случайной величины).
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Данный принцип означает, что нельзя заставить поставщиков поставлять качественные продукты, материалы и сырье. Но он сможет самостоятельно пойти на это, если будут созданы соответствующие условия. Взаимовыгодные условия отличает то, что каждая из сторон видит перспективу отношений и всегда готова предложить что-то в дополнение, развитие сотрудничества. «Хорошие» отношения несовместимы с управлением качеством, т. к. обязывают к постоянному взаимному прощению.
Интересной иллюстрацией принципа в действии может служить т. н. «газовый кризис», возникший в конце 2005 – начале 2006 гг. «Газпром», поставщик российского газа в Украину настаивал на продлении контракта о поставке газа компании «НафтаГаз» по цене 230 долл. за тыс. м3, в 4 раза выше, чем ранее. Украинская сторона не шла ни на какие дополнительные предложения (о льготном переходном периоде, о кредитовании и т. п.) Постоянно звучали взаимные обвинения в необоснованности предлагаемой цены, в желании спровоцировать конфликт, в неуважении братского народа и др. К 31.12.05 контракт не был подписан, и утром 01.01.06 «Газпром» отключил газ, поступающий в Украину. Тут же выяснилось, что упало давление и в магистральных трубах, направленных в Европу. Возникло обоснованное предположение, что Украина пользуется транзитным газом, фактически похищая его. Ситуация накалилась еще больше.
Наконец, утром 04.01.06 стало известно, что газовый контракт подписан. Украинская сторона согласилась на предлагаемую цену, но глава «НафтаГаза» при этом объявил, что соглашение заключено на взаимовыгодной основе. Важным пунктом соглашения было повышение транзитной платы за экспорт газа в Европу по территории Украины с 1,06 до 1,5 долл. за 1000 м3 /100 км. Причем оплата транзита будет осуществляться «Газпромом» исключительно деньгами, без бартерных схем. И поскольку в Украину поступает смесь газа из России и Средней Азии, цена оплаты для украинской стороны увеличилась не в четыре, а в 2 раза, до 92 долл. за 1000 м3. Этот пример показывает, что воплощение принципа взаимовыгодных отношений часто оказывается весьма непростой задачей, но приносит наиболее надежные и продуктивные в стратегическом плане отношения.