7. Общение в конфликтной ситуации

7.1. Конфликтные личности

Межличностный конфликт – столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций во взаимоотношениях индивидов, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Каждый человек в ходе своей жизни вступает в определенное количество конфликтов. Если люди, вступившие в конфликт, самодостаточные, психологически полноценные личности, то чаще всего такой конфликт конструктивный и приводит к развитию личностей участников конфликта или улучшению объекта конфликта (например, в случае производственных конфликтов).

Чаще всего максимальное число конфликтных ситуаций порождают так называемые «конфликтные личности». Обобщение результатов исследований психологов показывает, что к качествам и особенностям конфликтной личности могут быть отнесены следующие:

– стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово;

– излишняя принципиальность;

– излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;

– критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная;

– плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется;

– консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни, которые стали тормозом в развитии;

– стремление сказать правду в глаза. Иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;

– стремление к независимости, перерастающее в стремление делать «все, что хочу», не считаясь с желаниями и мнениями других;

– настойчивость, граничащая с навязчивостью;

– несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека;

– неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.

В.И. Андреевым сформулированы несколько правил поведения, направленных на преодоление конфликтными людьми негативных качеств своего характера:

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа.

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте.

5. Чаще улыбайтесь. Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Будьте независимы, но не самоуверенны.

9. Не превращайте настойчивость в назойливость.

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность.

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах.

7.2. Стратегии общения в конфликтной ситуации

Структура общения в каждом конфликте имеет свои особенности, приемы и способы. Однако можно выделить и общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения:

1. Установить действительных участников конфликтной ситуации.

2. Изучить, насколько это возможно, мотивы, цели, способности, особенности характера, коммуникативную компетентность всех участников конфликта.

3. Изучить существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта.

4. Определить истинную причину возникновения конфликта.

5. Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

6. Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые: а) были бы адекватны характеру его причин, б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт, в) носили бы конструктивный характер, г) соответствовали целям улучшения межличностных отношений.

Во время конфликта используются различные стратегии поведения в конфликте – схемы интеллектуальной оценки, эмоционального реагирования, целеполагания и практических действий в конфликтной ситуации. Выделяются стратегии конкуренции, компромисса, уклонения, приспособления и сотрудничества (см. подробнее юниту по конфликтологии).

Конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или деструктивным в зависимости от того, как ведут себя участники конфликта. Преобразование негативного конфликта в позитивный есть своего рода искусство, которое требует особых навыков. Правильное поведение в конфликтной ситуации во многом зависит от умения различать «сигналы конфликта».

Первым сигналом конфликта являются различного рода кризисы. Кризис как сигнал достаточно очевиден. Когда человек рвет свою связь с партнером по работе или по любви, ясно, что, судя по всему, мы имеем дело с неразрешенным конфликтом. Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу.

Второй очевидный сигнал – напряжение. Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Наши взаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непрерывного беспокойства.

Третий сигнал – недоразумение. Люди зачастую впадают в недоразумения, делая ложные выводы из ситуации, чаще всего из-за недостаточно четкого выражения мыслей или отсутствия взаимопонимания. Иногда недоразумение вызвано тем, что данная ситуация связана с эмоциональной напряженностью одного из участников.

Четвертым сигналом служат инциденты. Инцидент можно назвать зерном конфликта. Часто повод незначителен, а внутренние причины конфликта лежат в другой сфере.

Пятым сигналом конфликта является дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушиваться, более того, ее надо приветствовать. Полезно спросить себя: «Могу ли я что-то сделать по этому поводу в данный момент?».

Если человек научится опознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, он может зачастую предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризисов.

Первый шаг в искусстве разрешения конфликтов – это способность воспринимать конфликт как нераскрытую возможность и следить за появлением сигналов конфликта.

Неосознанное и неотрефлексированное поведение человека в конфликтной ситуации делает его «заложником» стратегий поведения, которым он научился в своем детстве. Низкая культура общения в конфликтных ситуациях не является чем-то неизменным. Она может быть изменена с помощью тренинга общения или даже путем самовоспитания.

Наиболее типичными, неадекватными стратегиями поведения в конфликтной ситуации, выделенными Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, являются:

1. Уход. Если человек физически или эмоционально уходит от конфликта (возможно, из опасения конфронтации), он отнимает у себя возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации.

Уход от конфликта может быть тем не менее вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов и невовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенному кризису.

С другой стороны, уход может толкнуть оппонента на преждевременную сдачу позиций, завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместной выработке решений. Уход может привести к непомерному росту проблемы. Следует избегать также возможности наказания оппонента уходом. Подобная тактика применяется сознательно или бессознательно для того, чтобы заставить оппонента изменить его отношение к конфликту.

2. Подавление. Человек отказывается признать наличие конфликта в том случае, если он пытается поддержать добрые отношения любой ценой. Тем не менее подавление может быть разумной тактикой, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе, или в том случае, если оппонент не готов пока выслушать.

Подавление серьезного конфликта означает, что человек не затрагивает главные спорные вопросы. Если он хранит молчание, оппонент не знает, что происходит в душе.

3. Выиграть (проиграть). Предпочтение тактики «выиграть (проиграть)» нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения. Она отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта тактика оказывается необходимой и в том случае, если определенное лицо, облеченное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она несомненно оправданна, если кто-то берет контроль в свои руки для того, чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако эта стратегия редко приносит долговременные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать это. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

4. Компромисс. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился. Однако такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение.

Недостатки компромисса в том, что одна сторона может, например, раздуть свою позицию, чтобы потом показаться великодушной. Или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть далеко не самым оптимальным исходом переговоров.

5. Выиграть (выиграть). Преимущества подхода «выиграть (выиграть)» заключаются в том, что человек находит более приемлемое решение и тем самым укрепляет и улучшает взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение.

Для следования этой стратегии следует предпринять следующие шаги:

Шаг 1. Выяснить, почему участники конфликта хотят того, чего они хотят.

Шаг 2. Быть может, разногласия компенсируют друг друга в каком-то аспекте?

Шаг 3. Каковы варианты решений?

Шаг 4. Сотрудничество.

Подход «выиграть/выиграть» делает из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и в личной жизни.