6.3. Слушание в процессе коммуникации

Статистика показывает, что из времени, используемого для контактов с окружающими, мы 9 % пишем; 16 % читаем; 30 % говорим; 45 % слушаем (должны слушать).

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: типа личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса, ситуации. (Например, психологами отмечено, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Мужчина чаще сосредотачивается на содержании разговора, а женщина- на чувствах, самом процессе. Мужчины любят слушать самих себя, склонны давать готовые советы, не выслушав до конца, не задав вопросов).

К трудностям эффективного слушания относятся:

1. Отключение внимания (например, взмахи рукой, отведение взгляда в сторону и др.).

2. Высокая скорость умственной деятельности (человек думает в четыре раза быстрее, чем говорит, т.е мозг во время разговора большую часть времени свободен и отвлекается).

3. Избирательности внимания (т.е. невозможно одновременно слушать и фиксировать весь разговор, потому в порядке самозащиты человек выбирает в разговоре то, что больше его занимает).

4. Потребность реплики (речь вызывает желание перебить, ответить, слушание в этот момент затруднено).

5. «Размышления о чем- то еще», т.е. внутренние помехи (мысли о собственном внешнем виде, личности собеседника и др.).

6. Внешние помехи ( недостаточность громкости; отвлекающая внешность, манеры собеседника; шумовые помехи; температура воздуха; плохая акустика; окружающая обстановка; телефонные звонки; акцент, темп речи собеседника; ограниченность во времени; запахи; жевание; делание нескольких дел одновременно, постукивания и др.

Различают три вида слушания:

1. Активное – вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Приемом, характеризующим активное слушание, является постоянное уточнение правильности понимания информации (Например, «Правильно ли я Вас понял, что…»). Активное слушание незаменимо в ситуациях, когда Ваш партнер по общению равен или сильнее Вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник агрессивен, или демонстрирует преимущества. Это хорошее средство успокоиться, если назревает конфликт.

2. Если собеседник находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, аффекта, то лучшим является пассивное слушание. Важно просто слушать собеседника, дать понять, что он не один, что Вы его слушаете, понимаете. Лучше использовать «угу- реакции»: «да-да», «ну конечно» и т.п. Следует помнить о том, что эмоциональное состояние подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального «накала», человек начинает успокаиваться. Если не вмешиваться, «не раскачивать» маятник, то, выговорившись, человек успокоится, общение нормализуется. В то же время, не следует молчать, т.к. это вызывает раздражение. Не говорите фраз типа: «успокойся», «не волнуйся», «все уладится» и т.д.

3. Слушание, дающее облегчение, понимание- эмпатическое. Полезно в

случаях, когда необходимо высказаться о проблемах, получить совет.

Важно при этом продемонстрировать понимание, сочувствие,

переживание собеседнику. Не допустима критика, поучения.

Основная литература:

1. Горелов И.Н., Седов К.Ф. Основы психолингвистики. Учебное

пособие.- М.,1998.

2. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и

защита.-М.,1997.

3. Панасюк А.Ю. Двенадцать уроков по психотехнологии

проникновения в подсознание собеседника- М.,1996.

4. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по жестам.-

Кострома, 1996.

Дополнительная литература:

1. Смелкова З.С. Деловой человек: культура речевого общения. Пособие и словарь – справочник.-М., 1997.

2. Цветков Э.А. Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния.-М.,1993.

3. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор.-Минск,1992.

4. Щербатых Ю. Искусство обмана. - СПб.,1997.