4. 2. Структура переговорного процесса

Этапы переговоров:

1. Подготовка к переговорам:

- определение цели переговоров;

• определение задач переговоров;

• определение участников переговоров, их полномочий;

• определение места и времени встречи;

• ответы на некоторые вопросы переговоров.

2. Начало переговоров:

• представления сторон друг другу, обмен визитными карточками и расположение за столом (причем, гостям отводятся наиболее удобные места);

• вступительная часть, чтобы снять психологические барьеры и создать непринужденную, дружелюбную атмосферу;

• уточнение интересов, точек зрения, изложение своих позиций и предложений;

Практические советы и методы, используемые в начале переговоров:

• метод поднятия настроения (комплимент, шутка, слова признательности и др.);

• метод зацепки позволяет кратко изложить суть проблемы и увязать его с содержанием переговоров (появляется интрига);

• метод прямого подхода используется для кратковременных и не слишком важных деловых контактов; носит более рациональный и официальный характер;

Важно определить «персональное пространство», т.е. межличностные дистанции общения (интимную, личную, социальную, публичную), зависящие от статуса участников, предмета переговоров и др.

3. Основная часть переговоров:

• передача информации;

• выявление мотивов и целей партнера

• обсуждение предложений, формирование основ для аргументации;

• анализ и проверка позиции партнера;

• постановка вопросов;

• аргументация;

• нейтрализация замечаний;

• сближение, согласование позиций, выработка общего решения;

• завершение (ли выход из тупика).

На данном этапе следует пользоваться как открытыми, так и закрытыми вопросами. Открытые вопросы рассчитаны на мышление и требуют более развернутых ответов, в отличие от закрытых, которые требуют односложных ответов («да», «нет»).

Кроме того, здесь осуществляется передача информации. Причинами, затрудняющими этот процесс являются следующие:

• неточность высказывания;

• несовершенство перекодирования мыслей в слова;

• неуместное использование профессиональных терминов;

• неверное истолкование намерений партнера;

• быстрое изложение информации (объем восприятия человеческого мозга оценивается 8- 15 бит/сек.);

• наличие смысловых разрывов в ходе мысли (нарушение последовательности, логики изложения);

• неполная концентрация внимания (умение слушать и понимать: человек думает в четыре раза быстрее, чем говорит);

• не использование различны каналов восприятия (визуальный, аудиальный и др.) и др.

Нейтрализация замечаний – важная фаза переговоров. Характерными видам замечаний являются:

• Объективные. Партнер не согласен с предложенным решением проблемы, т.к. имеет другой подход. С точки зрения тактики следует не противоречить в открытой форме; объяснить, что Вы учитываете взгляды партнера; показать преимущества Вашего решения.

• Замечание, как желание проявить себя. Партнер выступает с неуместными замечаниями, подчеркивая необходимость своего вмешательства. Это –демонстрация компетентности, силы и т.д.

• Невысказанные замечания. Партнер хранит молчание, но заметно недовольство. Причинами могут стать природная молчаливость, недоверие Вам, Ваша же излишняя разговорчивость. Исправить ситуацию можно умерив активность, перейдя к диалогу с помощью открытых вопросов.

• Субъективные замечания. Партнер действует по типу «Все это прекрасно, но мне это не подходит». Поводом являются недостаточность информации, слабая аргументация, невнимание к личности партнера, недоверие источнику информации. Следует отказаться от формального изложения, уделить внимание собеседнику.

• Замечание «последняя попытка». Это повтор ранее высказанных, немного измененных замечаний. Служит сигналом к завершению переговоров. Причиной чаще всего становится попытка партнера отсрочить принятие решения. Следует не отвечать на подобные замечания прямо, а привести еще один аргумент в Вашу пользу.

• Ироничные замечания. Носят вызывающий и даже оскорбительный характер. Недовольство Вашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение могут стать их причиной. Целесообразным станет не поддаться на уловку, отреагировав остроумной шуткой.