1.2. Взаимопонимание как основа переговоров

Переговоры, как коммуникационный процесс, представляют собой двусторонний обмен заявлениями и действиями, поэтому в его основе прежде всего лежит взаимопонимание. Для его достижения необходимо понимание компонентов, сопутствующих и препятствующих результату.

Первой составляющей данного процесса является наличие обратной связи. Явная связь оппонента и пропонента- это прямое воздействие первого на второго (например, требование, вопрос, прямое заявление). Обратной связью может стать предоставление информации, ответ на требование, ответ на вопрос, контраргумент и т.д. Неявная обратная связь может осуществляться в виде любой ответной реакции, прямо не связанной с ответом (гримасы, мимика, жесты и т.д.). Кстати, молчание партнера- это тоже форма неявной обратной связи. Поэтому, вступая в общение и стремясь достигнуть взаимопонимания, необходимо предусмотреть характер обратной связи. Помощником может стать, например, заданный уточняющий вопрос. Виды обратной связи зависят и от ситуации общения. Так, выступление перед аудиторией предполагает неявную обратную связь, а диалог или беседа обычно связаны с прямой обратной связью.

Ситуация общения, кроме того, должна носить симметричный характер. Это значит, что прямое обращение предполагает и прямую обратную связь (прямой вопрос требует прямого ответа; требование информации в явной форме требует предоставления информации в явной форме; обращение с письменным запросом предполагает письменный ответ).

Второй компонент общения можно сформулировать в виде правила: каждый ответ должен быть подтвержден, процесс коммуникации непрерывен. Если в ответ на прямой вопрос А партнер В дал такой же прямой и недвусмысленный ответ, то нужно обязательно подтвердить его получение. Другое дело, если один из партнеров остался неудовлетворенным ответом. С ним можно согласиться или нет, не понять, но нельзя пропустить «мимо ушей», т.е. ответу партнера нужно оказать «должный прием», подтвердив его словом или действием. Отсутствие такого подтверждения разрывает нить переговоров и может служить доказательством нежелания продолжать разговор, невнимание или неуважение к партнеру. А это составляет культуру общения.

Значение имеют и факторы, препятствующие взаимопониманию.

Наиболее значимым является предвзятое отношение к предмету обсуждения или к партнеру по переговорам. Существует достаточно много характеристик предвзятого отношения к партнеру. Это прежде всего субъективизм, антипатия и априорное суждение о характере, способностях партнера.

Субъективизм, в частности, является однобокой оценкой, основанной не на объективных качествах, а на представлении об этих качествах на основе собственных намерений, понимания.

Антипатия- устойчивое неприязненное отношение к партнеру как на основе личностной несовместимости, так и на базе идейных или иных позиций. Не устранив неприязни к партнеру, садиться за стол переговоров не имеет смысла.

Априорное суждение о партнере в качестве предпосылки предвзятого отношения может быть сразу отнесено к проявлению непрофессионализма. Еще одним аспектом является стереотип общения (например, все рыжие- упрямы и т.д.). В человеке сформированы и некие установки (готовность к определенному поведению, к реакциям на события, факты). Они проявляются привычными суждениями, представлениями сохраняются длительное время. Установки, как неосознанная готовность воспринимать окружающее по определенным углом зрения и реагировать определенным, заранее сформировавшимся образом, без объективного анализа, формируются на основе личного прошлого опыта, мнений других людей. Иллюстрацией данного факта может служить известный эксперимент. Двум группам предъявляется фото одного и того же человека, но первой группе дается установка на то, что перед ними- герой, а второй – серийный убийца. В результате участники первой группы находят на фото «героические» черты: волевое, мужественное лицо, выразительный взгляд и т.д., а второй- «бандитский» подбородок, мешки под глазами, злой взгляд и др.- сказалось влияние установки. Установки как социальные нормы формируются в раннем детстве («Не плачь- ты мужчина», «Не пачкайся- ты девочка» и т. д.) и являются важной частью формирования социально- культурного уровня.

В переговорах отрицательные установки могу быть направлены на:

• личность партнера (отношение к источнику информации);

• на предмет обсуждения («не могу в это поверить»);

• на обстоятельства разговора (время, место).

Следующим аспектом, связанным с препятствием к взаимопониманию, является принцип равенства перед истиной. Переговоры должны быть не только договором равных, но и правдивым обсуждением, сопровождающимся обязательностью выполнения договоренностей. Приведем следующие примеры. На торгах на Нижегородских ярмарках слово купца 1-й гильдии было крепче любого векселя, а над дверьми Лондонской биржи в камне высечены слова: «Мое слово- мое обязательство» и каждый нарушивший- персона нон грата, не имеющая права заниматься коммерцией.

Проблемой на пути к взаимопониманию может стать непонимание важности слов. Умение вести переговоры- это умение понимать место, значение и роль каждой фразы, слова. Отсутствие его может квалифицироваться и как непрофессионализм, некомпетентность, и как невнимание к партнеру. Чаще непонимание складывается ввиду неудачного подбора слов, фраз и выражений, связанного в том числе с национально- культурными различиями.

Проблемой взаимопонимания является позиция «войны и мира». Одна ее крайность- неприятие всей позиции партнера, постоянное отрицание, другая- согласие во всем. И то, и другое не приводит к позитивным переговорам.

Основная литература:

1. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. – М., 1996.

2. Мастенбрук У. Переговоры.- Калуга, 1993.

3. Нергеш Я. Поле битвы- стол переговоров. – М., 1989.

4. Основы межкультурной коммуникации/ Под ред. А. П. Садохина. –М., 2002.

5. Почепцов Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. – М., 1999.

Дополнительная литература:

Дональдс М.К. Умение вести переговоры.- СПб., 2000.

Почепцов Г. Паблик рилейшнз.- Киев, 2002.