Тема 8. Гостиничное хозяйство в XX в. (сша, страны Европы). Современное гостиничное хозяйство: понятие и составляющие.

XX в. в истории гостиничного хозяйства характеризуется быстрым развитием рыночных отношений на базе ин­дустриального производства, технического прогресса в целом, что, с одной стороны, позволило западному обществу сделать резкий рывок вперед по сравнению с другими странами, а с дру­гой, — породило явления обезличивания человека, становления феномена массового сознания, переориентации людей на новые ценно­сти.

Так, нач. XX в. по праву считают временем возникновения гостиниц для бизнесменов и коммерсантов. В 1908 г. Элсворт Статлер открыл первую гостини­цу для бизнесменов «Буффало Статлер» в г. Буффало (США). Это ознаменовало появление принципиально новой концепции в гостиничном деле, основан­ной на предоставлении клиентам максимума удобств.

В годы Первой Мировой войны и Великой депрессии гостиничное хозяйство в США развивалось скачкообразно, периодами. Появились новые технологии и виды предприятий размещения, начал развиваться гостинич­ный бизнес Конрада Хилтона (см. также «драйв-ин»). Несмотря на это, многие гостиницы едва сводили концы с концами. Стабильное развитие индустрии гостеприимства началось лишь в нач. 40-х гг.

Вторая Мировая война, в отличие от Первой, диктовала не­обходимость значительных переездов по территории США ог­ромного числа людей, что не могло не сказаться на состоянии гостинич­ной индустрии. Потребность в номерах в тот период была ­столь велика, что гостиницы работали со 100% -й нагрузкой.

После Второй Мировой войны, в 50-е годы, произошли зна­чительные изменения. Как ответ на изменения в американс­ком образе жизни появились мотели. В 1952 г. Кеммонс Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов «Холидей-Инн». Американцы стали больше путешествовать, что потребовало новых типов гостиниц. Возник­ла необходимость в заведениях, удобных для семейного раз­мещения, но без необходимости оплаты всего комплекса ус­луг, предлагаемых гостиницей. Появление мотелей с ограни­ченным набором услуг по более низким ценам было наилуч­шим решением и во много революционизировало жилищный сектор США.

В кон. 60-70-х гг. в Соединенных Штатах сложилась очень благоприятная ситуация для разви­тия гостиничной индустрии. В результате этого создавались цепи гос­тиниц и мотелей, изменился внешний вид гостиничных помещений. При сооружении фешенебельных отелей обязательным элементом стали плавательные бассейны, сауны, соляриумы, гимнастические и спортив­ные залы с кабинетами для массажа, косметические салоны, бары, ночные клубы и пр.

Американский гостиничный бизнес начал активное проникновение на международный рынок услуг, что было связано с общей геополитической обстановкой, сложившейся в мире в послевоенный период. Кроме тог, европейский туризм 50-х гг. был ориентирован преиму­щественно на прием американских туристов и являлся источ­ником долларовых поступлений для принимающей страны. Этим и объяснялся натиск стандартов, принятых в США, на европейское гостиничное хозяйство. Многие гостиницы строились по американским проектам, внедрялась технология обслужи­вания, применяемая в гостиницах США и т.д.

Вплоть до кон. 80-х гг. активно и поступательно развивались гостиничные це­пи с преобладанием американских капиталов («Мариотт», «Рамада», «Шератон», «Редиссон» и пр.). В на­стоящее время процесс расширения американской гостинич­ной сети за рубежом продолжается, хотя и не столь высокими темпами.

В целом в послевоенном развитии гостиничного хозяйства Западной Европы можно выделить два периода насы­щения активными элементами основного капитала и убыстрения темпов: первая волна в сер. 50-х гг. и вторая — в кон. 60-х — нач. 70-х гг.

За это время произошли существенные изменения в техническом оснащении гостиничных услуг: кондиционеры воздуха с аппаратурой для индивидуального контроля, телевизионная система в номерах с автономной демонстрацией фильмов, индивидуальная сигна­лизация, более совершенные средства связи и т. д.

Многие отели США и Западной Европы перешли в обслуживании клиентуры на электронную систему управления и резервирования мест, которая обеспечивает выполнение ключевых операций гостиничного сервиса (распределение номеров, проверка счетов и т. д.).

Рост технической оснащенности предприятий индустрии гостеприимства имел своей основой дальнейшее углубление спе­циализации отраслей промышленного производства. Выпуск техники, автоматов и других средств специально для обслужи­вания гостиничной клиентуры становится основной функцией промышленных предприятий ряда отраслей, что привело к рационализации и модернизации принципов гостиничного сервиса, улучшению оснаще­ния номеров гостиниц и т. д., а значит требовало применения квали­фицированного труда.

Более того, именно нехватка обслуживающего персонала, выполняющего физическую работу, заставила многие гости­ницы автоматизировать ряд операций: лифты без лифтеров, прямые телефоны, машины для изготовления льда, помещае­мые на каждом этаже, и пр.

Поэтому во многих западноевропейских странах и США стали уделять серьёзное внимание подготовке квалифицированных кадров для отраслей инду­стрии гостеприимства. Выпускаются учебники по гостиничному и ресторанному хо­зяйству, специальные периодические издания. Срок обучения обслужи­вающего персонала и управляющих гостиниц постоянно увеличивается. Открылись гостиничные школы, академии с различными программами обучения (наиболее известные – в США, Швейцарии и т.д.).

Развитие транспорта, особенно автомобильного и авиацион­ного, оживление международных торговых и культурных свя­зей, усиление туристской пропаганды отдельными странами с целью увеличения валютных поступлений от туризма поста­вило перед гостиничным делом новые, значительно возросшие как количественные, так и качественные требования. Отдель­ные страны приступили к систематическому расширению сво­ей гостиничной базы и улучшению ее как с точки зрения пред­ставляемых удобств и комплекса услуг, так и с точки зрения конкуренции цен, взимаемых за эти услуги.

Международная статистика показывает значительную по­стоянную тенденцию роста туристского движения и одновре­менно отмечает изменения характера клиентуры. В настоящее время это почти исключительно среднезажиточная клиенту­ра, которая считается с величиной своих расходов, добивается при этом полных удобств, но не требует роскоши. В связи с этим изменяется и оснащение вновь возводимых гостиничных предприятий, возникают совершенно новые их виды.

При проектировании новых гостиничных предприятий мож­но заметить тенденцию применения рациональной экономии в кубатуре здания, материалах, применяемых при строительстве и оборудовании внутренних помещений, совмещенную с боль­шой заботой об обеспечении клиенту максимума удобств и спо­койствия. Вообще наблюдается тенденция строительства неболь­ших предприятий (до 300 мест), но параллельно строятся и отели-гиганты по 1200-3000 номеров и более. Возникают акционерные компании по строительству и экс­плуатации гостиниц, район действия которых превышает тер­риторию одного государства. Насыщение рынка гостиничными услугами привело к не­обходимости осуществления более детальной сегментации го­стиничных услуг с целью их успешной продажи определен­ным категориям потребителей (например, ком­мерческие, конгрессные или курортные гостиницы).

Индустрия гостеприимства предоставляет потребителю комплекс услуг, среди которых гостиничное обслуживание занимает центральное место. Предоставление условий для проживания входит в состав любой туристской программы, независимо от ее тематической направленности и продолжительности. Современное гостиничное обслуживание представляет собой средство размещения туристов (гости­ницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты, ту­ристское общежитие, родтели, ботели, флотели и др.). Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основ­ные группы услуг: размещение, питание, досуг, бытовое об­служивание.

Наиболее совершенными среди всех известных типов предприятий гостеприимства являются гостиницы замкнуто­го технологического цикла обслуживания, в которых пред­усмотрено обеспечение всего комплекса туристских услуг. Такие предприятия, помимо основных услуг, обеспечивают раз­витое экскурсионное обслуживание, спортивные мероприя­тия, транспортные услуги, услуги связи, заказы на бронирование билетов и т.д. Предприятия высоких категорий создают систему фирменного обслуживания с широким ис­пользованием сертифицированных систем качества.

Эффективность работы такого комплекса обеспечива­ется четким взаимодействием служб, их структурирован­ностью и распределением обязанностей при общей коорди­нации со стороны руководства комплекса.

Оптимальная организация службы размещения в туристско-гостиничном комплексе обычно состоит из служб приема и размещения, эксплуатации номерного фонда, бронирования мест, биле­тов, автоматизации расчетов и планирования.

Комбинат питания при гостинице должен иметь соб­ственную фабрику-заготовочную, рестораны с различной кухней и режимом работы, кафе-бары, столовые. Должна быть предусмотрена возможность обеспечения гостей спе­циальным питанием.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг может иметь собственное экскурсионное бюро, автохозяйство, специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, имеющее штат гидов-переводчиков, секрета­рей-референтов, а также специальное оснащение (оборудо­ванные конференц-залы, соответствующую оргтехнику).

Для проведения деловых мероприятий соответствующие специалисты могут быть объединены в составе службы по бизнес- и конгресс-туризму.

В службе досуга должны быть предусмотрены физкультурно-оздоровительные и зрелищные услуги, включая кино, концерты, кабельное и спутниковое телевидение и др.

Работу всех инженерных служб и коммуникаций (лиф­товое хозяйство, энергоснабжение, тепло- и водоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служ­ба. Инженерное оборудование здания должно включать в себя холодное и горячее водоснабжение, отопление, венти­ляцию, кондиционирование воздуха, регулируемое освеще­ние, систему сигнализации, автоматизированную систему управления и другие современные виды обо­рудования и оснащения.

Работа функциональных служб построена на принципе минимальных затрат времени потребителя на ожидание услуги. Принцип основного экономического за­кона (закона экономии времени) должен быть основой эф­фективности применяемых технологий в создании ком­плексного продукта сферы гостеприимства.

Т.о., Первая Мировая война, экономическая депрессия 30-х гг. и Вторая Мировая война оказали негативное влияние на развитие гостиничного хозяйства. Однако именно в период появились новые предпри­ятия индустрии гостеприимства. В туризм вовлекались всё новые слои населения, расширяя тем самым его социальную базу. В послевоенный период он приобрел уже массовый характер, превратившись из предмета роскоши в потребность для большинства населения высокоразвитых стран. 50-60-е гг. стали периодом массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. В западноевропейских странах сформировалась мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами орга­низации и управления производством. В 70-80-е гг. шло активное проникновение заокеанского капитала в гостиничный бизнес многих стран мира, появились гостиничные цепи. Сейчас к услугам людей широчайший спектр услуг, выбор. Быстротекущий XX в. по­родил индустрию быст­рого обслуживания.