Раздел III

МЕТОДИКА И ТЕХНОЛОГИЯ ПСИХОСОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ

Г ЛАВА 9

МЕТОДИКА И ТЕХНОЛОГИЯ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ПСИХОСОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ

Основные понятия

консультирование • кризисное консультирование • принципы кризисного консультирования

9.1. Общая модель индивидуальной работы с личностью

в ситуации

В разделе I учебного пособия мы уже рассматривали соотноше­ние понятий «методика» и «технология психосоциальной работы».

Поскольку мы определяем методику как частную дидактику, т.е. теорию обучения психосоциальной практике, предметом ана­лиза в этом подразделе будут принципы, структура, условия и требования к индивидуальным формам психосоциальной работы.

Методика должна помочь ответить на вопросы: что делать в случае того или иного социального неблагополучия? В каком по­рядке и что необходимо предусмотреть, чтобы не нарушить глав­ный терапевтический принцип «Не навреди!»?

Технология должна отвечать на вопрос: как делать? — четко определяя этапы, процедуры и операции каждого этапа; особое внимание уделяется распределению ответственности участников процесса.

Общая модель индивидуальной работы с личностью в ситуа­ции основана на принципах психологического консультирования.

Как сфера деятельности оно возникло еще в начале 1980-х гг., с появлением первых служб социально-психологической помощи и «телефонов доверия». Психологическое консультирование — взаи­модействие двух людей — клиента и консультанта, целеполагаю-Щий фактор этого процесса — желание клиента изменить что-то в своей жизни. Дж. Бьюдженталь сравнил психотерапию с путеше-

115

_III

ствием. Для клиента это путешествие к себе, чтобы лучше узнать себя, восстановить связь с собственными ресурсами. Во время это­го путешествия клиенту предстоит понять, что он чувствует, что думает, чего хочет. Путешествие требует от человека многого: уме­ния видеть и слышать (быть открытым тому, что встретится на пути), переносить трудности (встреча с интенсивными переживаниями) и сохранять устойчивость, чтобы двигаться вперед.

Основной метод анализа специфической ситуации, в которой находится консультируемый, — беседа.

Специфика кризисного психологического консультирования заключается в том, что клиент не способен «вскрывать раны», поскольку критическая ситуация вызывает чаще всего утрату ког­нитивного контроля за эмоциональными переживаниями. Об­щее психологическое состояние клиента характеризуется, как правило, эмоциональной и интеллектуальной дезорганизацией, ощущением хаоса, тупика, «замкнутого круга», безысходности, бессилия. Поэтому суть кризисного консультирования — интер­венция, «вторжение в кризис».

Главная задача — оставаться в настоящем, «здесь и сейчас», отражение чувств клиента, соотнесение переживаний с события­ми, их породившими, и помощь клиенту в восстановлении ког­нитивного контроля за происходящим.

9.2. Базовые навыки консультирования. Терапевтическое пространство

В большинстве словарей консультант определяется как чело­век, «подготовленный для дачи советов по личным, социальным или психологическим проблемам». Специалист-консультант сове­тов не дает, поскольку суть психосоциального консультирования состоит в том, чтобы помочь человеку раскрыть собственный внут­ренний потенциал, а советами этого достичь невозможно. Психо­логическое консультирование исходит из двух гипотез.

1. Человек обладает внутренним ресурсом, к которому у него не всегда есть доступ. Задача консультирования — помочь клиенту раскрыть внутренние ресурсы, чтобы он сумел ими воспользо­ ваться.

2. Человеку присуща потребность в отношениях, и специаль­ ным образом построенные отношения могут помогать в общении.

Консультант — специалист именно в области построения по­могающих отношений. Навыки психосоциального консультирова­ния стремятся получить социальные психологи, социальные ра­ботники, сотрудники «телефонов доверия», врачи, спасатели.

В каждом человеке заложен творческий потенциал, источник жизненных сил и внутренней мудрости. Задача консультирова-

116

ния — дать человеку возможность прикоснуться к этому источни­ку. Консультант — сам инструмент своей профессиональной дея­тельности, это определяет сферу его ответственности.

Основные задачи консультанта — стараться наибо­лее глубоко понять другого человека, создать безопасное простран­ство, в котором клиент мог бы выразить себя наиболее полно, понять себя, осознать, в чем он нуждается, что мешает ему жить в согласии с самим собой, и определить, как, находясь в своей актуальной жизненной ситуации, он может позаботиться о себе.

Перечислим принципы кризисного консультиро­вания.

1. Основной инструмент для реализации задач психологической помощи — слушание.

Терапевтическое слушание — это обеспеченное всей полнотой внимания консультанта вслушивание, умение слышать одновре­менно целый аспект сообщений:

• относительно содержания ситуации клиента, выраженного с помощью слов и невербальных проявлений (интонаций, поз, же­ стов, мимики). При этом вербальные и невербальные сообщения могут противоречить друг другу. Например, человек говорит «Да» и отрицательно качает головой;

• по поводу отношения человека к тому, о чем он говорит. Например, клиент говорит вяло, глядя в пол: «Я смелый». Либо он не верит в это, либо ему не нравится это качество в себе;

• относительно его чувств в ситуации «здесь и сейчас», во взаи­ модействии со специалистом. Например, слова клиента: «У вас холодно» — могут быть сообщением о том, что он пока не чув­ ствует себя комфортно в кабинете.

2. Портфель или сумка, которую клиент в течение всей сессии держит на коленях, может быть знаком того, что он не чувствует себя в безопасности.

3. В процессе разговора с клиентом специалист может испыты­ вать самые разнообразные эмоции — боль, сочувствие, скуку, раз­ дражение. Эти чувства неизбежно будут влиять на качество кон­ такта, и специалисту их всегда важно осознавать.

К базовым навыкам консультирования относятся:

• активное слушание;

• перефразирование;

• отражение чувств клиента;

• отражение собственных чувств консультанта;

• прояснения.

Перефразирование — повторение своими словами содержания высказывания клиента.

Цели перефразирования:

- показать клиенту, что специалист слышит и понимает его слова;

117

• лучше понять клиента;

• помочь клиенту прояснить собственные мысли и чувства (это похоже на перечитывание какой-то фразы из книги);

• побудить человека более подробно раскрыть ситуацию или свое отношение к ней;

• помочь клиенту установить приоритеты — на какие события и проблемы нужно прежде всего направить свое внимание.

Принципы перефразирования:

• перефразирование должно быть кратким;

• перефразирование должно ограничиваться теми вещами, ко­ торые актуальны для клиента в данный момент;

• при кризисной интервенции перефразирование должно по возможности концентрироваться на том содержании, которое ак­ туально для клиента в данный момент.

Как при перефразировании, так и при отражении чувств важно начинать свое высказывание со слов: «У меня возникло предположе­ние...», «Я услышал это так...», «Вы хотели сказать, что...», «Иными словами...», «Насколько я понял...». Важно, чтобы эти слова отвеча­ли одной цели — подчеркнуть, что специалист не изрекает объек­тивную истину, а лишь высказывает субъективное мнение, которое клиент может принять, уточнить или отвергнуть. Таким образом, сама конструкция фразы приглашает клиента к исследованию его внутреннего мира, а не звучит как диагноз «специалиста».

Отражение чувств — это обозначение переживаний клиента, о которых он прямо не говорит, но которые у него можно пред­положить, исходя из невербальных проявлений (поза, жесты, ми­мика, тон голоса), а также из особенностей его ситуации.

Цели отражения чувств:

• помочь клиенту идентифицировать свои чувства и побудить его больше говорить о своих переживаниях в связи с проблемой;

• помочь клиенту «освежить» свои чувства и таким образом снизить уровень напряженности; j

• показать клиенту, что вы понимаете и принимаете его чув- | ства, что позволит улучшить качество контакта. J

Принципы отражения чувств:

- подбирать слова для обозначения чувств клиента, которые соответствовали бы интенсивности его переживаний. Если исполь­ зовать мягкие определения для обозначения сильных чувств, т. е. называть «ярость» «недовольством», а «отчаяние» «огорчением», то отражение чувств не достигнет своей цели. В попытках быть услышанным напряжение клиента может возрасти, а не снизить­ ся. В то же время неадекватное отражение интенсивности пережи­ ваний может стать для клиента скрытым сообщением о том, что сильным чувствам здесь не место и что ему не позволяется быть таким, какой он есть. В результате качество контакта ухудшится, и клиент может «закрыться»;

118

• сосредоточиться на актуальных чувствах клиента;

• стараться говорить просто и коротко, отражая чувство кли­ ента: краткость усиливает ясность;

• использовать позитивные формулировки, они более эффек­ тивны, чем негативные.

Прояснение помогает получить дополнительную информацию от клиента о его проблеме или чувствах, связанных с ней. Принципы прояснения:

• перефразирование того, что понятно из слов клиента, — не­ обходимый способ взаимодействия, возможность поддержания контакта и подтверждения того, что консультант рядом, понима­ ет и следует за клиентом;

• задавание вопросов: использование вводных слов, чтобы под­ черкнуть уважение специалиста к праву клиента отказаться от от­ вета.

Нельзя задавать много проясняющих вопросов. Для клиента это может означать слишком быстрый переход к решению про­блемы.

Прояснить проблемную ситуацию, выявить трудности клиен­та и сформулировать его проблемы могут помочь следующие воп­росы.

С чем вы связываете проявление своей проблемы?

Когда это появилось впервые? Что в этот момент происходило в вашей жизни?

Как это случилось?

Кто при этом присутствовал?

Что делали эти люди?

Где чаще всего проявляется проблема?

Были ли подобные ситуации в прошлом?

Если проблема разрешится, что будет происходить в вашей жизни иначе? Как вы себя будете чувствовать?

Как будут реагировать другие люди?

Что будет для вас знаком того, что в решении своей проблемы вы движитесь в правильном направлении (опишите в терминах свое поведение).

9.3. Пятишаговая модель консультирования. Процесс консультирования

При проведении терапевтической беседы можно рекомендо­вать пятишаговую модель организации консультирования.

Первая стадия беседы — структурирование и достиже­ние взаимопонимания — знакомство. Продолжается от несколь­ких секунд до десяти минут. Специалист устанавливает контакт с обратившимся за консультацией, чему способствуют:

119

• удобное помещение, исключающее возникновение внешних помех (наличие посторонних лиц, шума);

• обращение к собеседнику по имени и отчеству (имени);

• демонстрация радости от общения;

• комфортная межличностная дистанция;

• демонстрация уважения к личности клиента;

• искреннее переживание.

Вторая стадия беседы — сбор информации о самой проблеме, условиях ее возникновения и проявления. Главная за­дача специалиста — выяснить, что привело к нему данного кли­ента, как он видит свою проблему, в каком контексте она прояв­ляется. Проблема, возникающая у человека, обратившегося за консультацией, должна быть описана с помощью характеристик: содержание проблемы; сфера, к которой она относится (служеб­ная, семейная, бытовая); уровень владения проблемой; возмож­ная степень влияния проблемы на поведение клиента; временные параметры (как долго существует данная проблема).

Третья стадия беседы — желаемый результат. Выясня­ется, что клиент хочет иметь в результате взаимодействия со спе­циалистом.

Четвертую стадию беседы принято называть альтер­нативной. Обсуждаются иные варианты решения поставленной задачи. Именно за клиентом следует оставить право выбора, в ка­ком направлении и с какой скоростью он должен измениться.

На пятой стадии происходит обобщение данных всех пре­дыдущих этапов под девизом «За работу!». Происходит переход от обучения к действию. Выполняется процедура, называемая «присоединение к будущему». Клиенту предлагают представить психотравмирующую ситуацию и рассказать о визуальных пред­ставлениях, мыслях и чувствах, которые возникнут при этом. Если негативная окраска этих психических процессов уменьшилась или исчезла, можно сделать вывод, что результат консультаций ус­пешен.

9.4. Телефонное консультирование

По форме проведения консультации могут быть и анонимны­ми («телефон доверия»). В этой ситуации возникает эффект «слу­чайного попутчика», когда в обычной дорожной беседе незнако­мые люди порой буквально «изливают душу». Установлению осо­бой доверительности способствует и то, что, несмотря на рассто­яние, абонент и специалист в определенном смысле находятся рядом. Их голоса звучат в непосредственной близости друг от дру­га, что создает ощущение доверительности и особой интимной беседы. Кстати, именно по «телефону доверия» клиенту легче об­суждать личные проблемы, в том числе связанные с сексуальной

сферой межличностных взаимоотношений. Пространственно-вре­менные особенности телефонного консультирования заключают­ся в том, что:

• обратиться за помощью можно из любого места, где есть телефон;

• в любое удобное для клиента время;

• не существует временных ограничений для консультации;

• можно повторно обратиться в ограниченный промежуток вре­ мени.

Специфические трудности, с которыми можно столкнуться в работе по телефону:

• большая степень анонимности клиента и консультанта по сравнению с очным консультированием;

• меньшая определенность временнь'гх границ;

• меньшая формализованное^ пространства (одно дело прий­ ти в кабинет консультанта, другое — когда голос консультанта приходит к клиенту в дом);

• более легкая доступность телефонного контакта: позвонить проще, чем прийти на прием, и соответственно телефонный кон­ такт проще прекратить и снова возобновить;

• телефонный контакт более хрупкий, поскольку требует от клиента меньших усилий (так как это бесплатно) и время теле­ фонного разговора не ограничено жесткими рамками консульта­ ционной сессии (50 минут).

Предположим, в течение часа позвонили: ребенок, которому скучно дома одному; старушка, которая ругает правительство; регулярный абонент — инвалид, рассказывающий, как он выпил стакан сока; еще какой-нибудь клиент с незначительной беседой. Такие разговоры могут поневоле ослабить внимание консультан­та, а иногда и вызвать раздражение. Конечно, если за этим звон­ком последует серьезное обращение, консультант должен как можно скорее перестроиться и включиться в работу. Но часто за первичным запросом, на первый взгляд незначительным, кроет­ся серьезная проблема, и ее важно не пропустить.

В силу доступности в телефонном консультировании более ши­рокий по сравнению с очным контингент клиентов. Это может быть:

• человек, находящийся в остром кризисе;

• человек в трудном для него эмоциональном состоянии;

• человек в трудной ситуации, осознающий обстоятельства своей жизни как безвыходные, невыносимые, не совместимые с жизнью;

• инвалид, не способный свободно передвигаться на большие расстояния;

• лежачий больной;

• маленький ребенок;

• клиент в состоянии алкогольного или наркотического опья­ нения и др.

120

121

Клиенты, находящиеся в состоянии опьянения, часто очень настаивают на том, чтобы специалист уделил им время, и на пред­ложение перезвонить, когда состояние нормализуется, отвечают: «Ну и что, что я пьяный, трезвый я не позвоню».

Однако цель службы — не просто телефонный контакт, а пси­хологическая помощь, которая может быть эффективной, только если клиент и консультант вступают в сотрудничество и разделя­ют ответственность за процесс, если обращение за помощью сознательный выбор звонящего. Поэтому, чтобы получить реаль| ную помощь, клиент должен быть в трезвом состоянии.

Прерывание телефонного контакта может быть неожиданньи для консультанта и совершенно не зависит от его действий. Вне! запное прекращение контакта, особенно если разговор был эмо| ционально напряженным, может вызвать у консультанта серьез] ные переживания.

Таким образом, на поиски психологической помощи челове* толкает неудовлетворенность своей жизнью, причину которой ot чаще всего видит во внешней ситуации — в жизненных обстоя! тельствах, в окружающих людях.

Человек считает, что обстоятельства должны измениться и тогда' все будет хорошо. Однако единственный доступный элемент влия­ния человека на жизненную ситуацию — он сам. Только себя он может изменить. Но изменяться страшно — можно встретиться с неожиданными и часто не самыми приятными сторонами своей личности. Эта работа требует мужества и терпения. Если стремле­ние к изменениям перевешивает, человек движется по пути раз­решения своей проблемы. Если страх берет верх, он рискует стать постоянным клиентом службы психологической помощи или веч­ным абонентом «телефона доверия». Чтобы справиться с чувством одиночества, можно анализировать отношения с окружающими, пытаясь выстроить их по-новому, ошибаясь и испытывая боль. Но гораздо проще и безопаснее прийти на консультацию или набрать номер службы телефонной помощи и поговорить со специали­стом. Бывает, что для некоторых людей консультант «телефона доверия» — единственный партнер по общению.