Тема 7. Сертификация продукции и услуг в Национальной системе подтверждения соответствия

1. Понятие продукции и услуг. Классификация продукции и услуг.

2. Система показателей качества продукции и услуг.

3. Правила и порядок проведения сертификации продукции в Республике Беларусь. Схемы сертификации продукции, их характеристика.

4. Декларирование соответствия продукции в Республике Беларусь: схемы, порядок работ.

5. Особенности сертификации услуг. Порядок сертификации услуг в Республике Беларусь. Схемы сертификации услуг, их характеристика.

6. Условия и порядок применения, копирования, выдачи дубликатов, приостановления, отмены сертификата соответствия. Порядок признания иностранных сертификатов соответствия на территории Республики Беларусь.

1. Понятие продукции и услуг. Классификация продукции и услуг.

Продуктом называют результат процесс преобразования ресурсов.

Продукция – результат деятельности или процесса, предназначенный для удовлетворения потребностей.

Товар — любая вещь, которая участвует в свободном обмене на другие вещи. Также под товаром понимают продукт труда, способный удовлетворить человеческую потребность и специально произведённый для обмена. Продукты, произведённые для личного потребления, товарами в экономическом смысле не являются.

Товары как объекты коммерческой деятельности могут классифицироваться по многим признакам, но, к основным из них относятся:

• назначение,

• физико-химические свойства,

• состав,

• размеры,

• способ отделки.

Так, по назначению все товары подразделяются на роды:

- потребительские товары. Это товары, предназначены для индивидуальных потребителей для личного пользования;

- товары промышленного назначения. Это товары предназначены для производства других товаров и создающие его сырьевого и технологического обеспечения;

- оргтехнические товары. Это товары, предназначены для улучшения организации административно-управленческой деятельности.

Каждый род товаров подразделяется на классы.

Класс товаров – это множество товаров, которые удовлетворяют обобщенные группы потребностей. Так, род потребительских товаров делится на три класса:

• продовольственные,

• непродовольственные,

• медицинские товары.

Классы товаров подразделяются на подгруппы в зависимости от используемого сырья, назначения и других признаков; подклассы – на группы, подгруппы, виды и разновидности, наименования. Подкласс товаров, которые удовлетворяют аналогичные группы потребностей, имеющих определенные различия.

Группа товаров – это подмножества товаров, которые удовлетворяют специфические группы потребностей, что обусловлено особенностями применяемых материалов, их отделкой, формой, фасоном изделий.

Подгруппа товаров – это множество товаров, которые имеют общее с группой основное назначение, но отличатся от товаров других подгрупп только им присущим признакам.

Вид товаров – это совокупность товаров, которые отличаются индивидуальным назначением и идентификационными признаками.

Разновидность товаров – это совокупность товаров одного вида, но отличаются рядом частных признаков.

Наименование товаров – это совокупность товаров определенного вида, отличающихся от товаров того же вида собственным названием и индивидуальными особенностями, которые обусловлены подбором сырья, материалов, а так же конструкцией (формой, фасоном), технологией.

Таким образом, классы, подклассы и группы составляют общую товарную классификацию потребительских товаров.

По покупательскому спросу товары классифицируются:

• товары повседневного спроса (хлеб, молоко, сахар);

• товары предварительного выбора (одежда, мебель, телевизоры, радиоаппаратура);

• товары особого спроса (модные товары, марочные вина);

• товары пассивного спроса (страхование мебели, дома).

При классификации товаров выделяют:

- объективные параметры собственного изделия: качество, материал, цвет, вес, размер, внешний вид, силуэт, запах, вкус, конструкция;

- рыночные параметры: цена, конкурентоспособность, широта выбора, удобство транспортирования, привлекательность товаров;

- параметры, используемые в процессе потребления: прочность, простота ухода, срок замены.

Наиболее распространенная в практике маркетинга классификация товаров на товары личного пользования и производственного назначения.

Товары личного пользования классифицируются на следующие группы:

• товары длительного пользования – например, автомашины, пылесосы, садово-огородный инвентарь, электронные игры. Это обычно наукоемкая продукция, достаточно сложная в употреблении;

• товары краткосрочного пользования. К их числу можно отнести одежду, обувь, косметику, моющие средства, продукты питания;

• товары особого спроса – товары с уникальными свойствами, например, коллекции, раритеты;

• услуги – действия, результатом которых является некоторый предполагаемый эффект. К ним относятся: пошив обуви, ремонт обуви, ремонт мебели, уборка помещений, поставка товаров.

Товары производственного назначения подразделяются на следующие группы:

• основное оборудование. Она предназначена для производства основных видов продукции;

• вспомогательное оборудование. К нему можно отнести, например, воздуховоды, трубопроводы, лифты, подъемники.

• узлы и агрегаты. Они включают в себя сборки, комплектующие соединения, обладающие конструктивной и технологической завершенностью.

• основные материалы. Это материалы, которые образуют основную объемную и массовую составляющую долю в выпускаемой продукции.

• вспомогательные материалы, необходимые для производственного процесса (смазка, ветошь, упаковочные материалы).

• сырье. Природный материал, нуждающийся в переработке и необходимый для производства.

• производственные услуги – осуществление разнообразных технологических операций.

• интеллектуальные товары, к которым можно отнести методики испытаний, наблюдений, проведения технологических операций, а также программы для ЭВМ и рецептуры.

Приведенная классификационная схема позволяет достаточно четко систематизировать многообразие товаров. Данная классификация товаров оказывается исключительно полезной, так как она позволяет фирме очень четко формулировать свои цели, ставить задачи в маркетинговой деятельности и оценивать успехи и неудачи.

В системе международной торговли все большее распространение получает другой, классификационный подход, основу которого образуют следующие классы товаров:

единичный товар. Характеризует товары как личного спроса, так и производственного назначения.

товар-группа. Характерен как для товаров личного пользования, так и для товаров производственного назначения – парфюмерные наборы, системы машин, установок, агрегатов, действующие в комплексе.

товар-объект. Необходимость развития системного подхода к производству и реализации продукции требует концентрации огромных материально- вещественных и трудовых ресурсов под единым финансовым, технологическим и административным контролем.

товар-программа. Это преимущественно интеллектуальный товар, создаваемый в области аэрокосмического бизнеса, автоматизированных систем управления, роботехники, интеллектуальных и биоинженерных технологий.

Характерной особенностью, даже законом развития мирового рынка является возрастание потока интеллектуальных, наукоемких товаров. Под наукоемкими товарами понимают продукты интеллектуального труда, созданные на основе использования прогрессивных научно-технических идей и технологий, и обладающие значительными перспективами их применения.

В соответствии с Международным классификатором товаров и услуг выделяют классы товаров (1-34) и услуги (35-45), которые применяются для регистрации знаков.

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна из сторон может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-либо материального.

Рынок услуг (как и сами услуги) не похож на другие рынки, главным образом по следующим причинам:

1. услуга не существует до ее предоставления;

2. услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента (покупателя) в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Кроме того, сами услуги обладают (характеризуются) специфическими характеристиками, что, несомненно, также определяет особенность рынка услуг. В частности:

1. услуги неосязаемы (нематериальны);

2. услуги несохраняемы;

3. процессы производства (оказания) услуги и ее потребления совпадают;

4. в процессе оказания услуги непосредственно участвует ее потребитель, что определяет высокую субъективность услуг.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений например, авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп:

1. типы услуг:

• производственные,

• распределительные,

• профессиональные,

• потребительские,

• общественные

1. сферы услуг:

• инжиниринг, лизинг, обслуживание, ремонт оборудования,

• торговля, транспорт, связь,

• банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.,

• услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением,

• телевидение, радио, культура.

Специалисты выделяют новые виды услуг:

• деловые и профессиональные услуги: торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, маркетинговые, рекламные услуги, электронные секретарь;

• услуги по воспитанию и обучению детей: гувернантки, няни, частные детские сады и школы;

• услуги по уходу за животными: лечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных.

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику. Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет:

• осязаемые действия, направленные на тело человека:

• здравоохранение,

• пассажирский транспорт,

• спортивные заведения,

• салоны красоты,

• общественное питание,

• парикмахерские

• осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты:

• грузовой транспорт,

• ремонт и обслуживание оборудования,

• охрана,

• бытовые услуги,

• ветеринарные услуги

• неосязаемые действия, направленные на сознание человека:

• образование,

• радио,

• телевидение,

• информационные услуги,

• театры,

• кино,

• музеи

• неосязаемые действия с неосязаемыми активами:

• банки,

• юридические и консультационные услуги,

• операции с ценными бумагами.

Существует возможность также классифицировать услуги по сегментам потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем, степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия.

Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством:

• Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

• Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

• В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг можно отнести:

• Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

• Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.

• Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.

• Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.

• Специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.

• Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.