2. Система показателей качества продукции и услуг.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер изделия и т. д.), называется показателем качества продукции.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

– назначения и условий использования продукции;

– анализа требований потребителя;

– задач управления качеством продукции;

– состава и структуры характеризуемых свойств;

– основных требований к показателям качества.

Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

Показатель качества продукции, относящийся только к одному из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции; относящийся сразу к нескольким ее свойствам - комплексным показателем. Комплексный показатель качества продукции, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление, называется интегральным показателем качества.

Показатель качества продукции, относящийся к такому ее свойству или такой совокупности ее свойств, по которым принимают решение оценивать качество продукций, называется определяющим показателем.

З начение показателя качества продукции, которое принято за исходное, при сравнительных оценках качества, называется базовым значением показателя качества продукции.

За базовые значения могут приниматься значения показателей качества лучших образцов продукции, производимых в стране или за рубежом, значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени, или значения показателей перспективных образцов, найденные опытным или теоретическим путем, а также значения, заданные в требованиях на продукцию

Значения показателей качества продукции могут выражаться в различных единицах или быть безразмерными.

Показатели качества могут характеризовать различную по своему виду продукцию с точки зрения ее однородности. На рисунке 14 представлена классификация показателей качества.

Традиционно оценка качества продукции проводится по следующим показателям качества:

• назначения,

• безотказности,

• надежности,

• долговечности,

• ремонтопригодности,

• сохраняемости,

• эргономическим,

• эстетическим,

• технологичности,

• транспортабельности,

• стандартизации и унификации,

• патентно-правовым, однородности,

• устойчивости к внешним воздействиям,

• влияния на окружающую среду,

• безопасности.

Показатели назначения – характеризуют основные свойства продукции с точки зрения ее назначения (производительность, мощность, грузоподъемность и т. д.), а также полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции, обусловливают область применения и условия ее использования.

Показатели экономического использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его технические совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии. К таким показателям относят:

– удельная масса изделия;

– коэффициент использования материальных ресурсов;

– КПД.

Показатели безотказности. Безотказность – свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Показатели долговечности. Долговечность – свойство, изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов.

Показатели ремонтопригодности - свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению, обнаружению причин, отказов и повреждений и проведение ремонтов.

Показатели сохраняемости – свойство непрерывно сохранять до использования или эксплуатации заданные показатели качество в установленных пределах, при заданных условиях в течение определенного периода времени (основной показатель – средний срок сохраняемости). Дополнительно может использоваться показатель восстанавливаемости изделия.

Показатели надежности – характеризуют безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость технических устройств в условиях использования. Для оценки надежности используется совокупность всех показателей.

Эргономические показатели – характеризуют систему " Человек – изделие – среда использования" и учитывают требования, определяемые свойствами человека и характеристиками среды. (Особенности восприятия, формы и параметры человеческого тела).

Эстетические показатели – характеризуют информационную выразительность, рациональность формы (оцениваются комиссией).

Показатели технологичности – Характеризуют эффективность конструктивно-технологических решений при производстве и эксплуатации продукции ( трудоемкость изготовления продукции, себестоимость, удельная трудоемкость, относительная трудоемкость, материалоемкость).

Показатели транспортабельности – свойство продукции, заключающееся в ее приспособленности к транспортированию.

Показатели стандартизации и унификации – характеризуют степень использования в изделии стандартных составных частей и уровень их унификации.

Патентно-правовые показатели – характеризуют степень обновления технических решений, использованных в изделии, их патентную защиту и возможность беспрепятственной реализации изделия.

Показатели однородности – количественная характеристика рассеивания параметров или показателей качества продукции данного вида.

Показатели влияния продукции на окружающую среду (экологические) отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации и потреблении продукции, например, содержание вредных примесей отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации и потреблении продукции, например, содержание вредных примесей

Показатели безопасности продукции определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделий, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукции.

Выделяют следующие группы показателей качества услуг:

1. Показатели назначения:

• показатели применения;

• показатели совместимости:

• функциональной;

• геометрической;

• биологической;

• электромагнитной;

• электрической;

• прочностной;

• программной;

• технологической;

• метрологической;

• информационной;

• показатели предприятия:

• материально-техническая база;

• санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания;

• этика общения и возможность получения дополнительных услуг;

• среднее время ожидания или обслуживания клиент;

• специфические показатели.

2. Показатели безопасности:

• показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан

• электробезопасность;

• пожарная безопасность;

• взрывобезопасность;

• радиационная безопасность;

• безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ;

• безопасность при обслуживании машин и оборудования;

• безопасность за счет защитных средств и мероприятий;

• безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений;

• безопасность от воздействия технологических сред;

• безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации;

• специфические виды безопасности для отдельных услуг;

• показатели безопасности для окружающей среды

• допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

• устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду;

• специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг;

• показатели сохранности имущества и информации:

• сохранность имущества в процессе предоставления услуги;

• сохранность информации от несанкционированного доступа;

• сохранность информации от воздействия вирусов.

3 Показатели надежности:

• показатели надежности результата услуги:

• безотказность;

• долговечность;

• сохраняемость;

• ремонтопригодность;

• комплексные показатели;

• показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям:

• стойкость к механическим воздействиям;

• стойкость к климатическим воздействиям;

• стойкость к специальным видам воздействий;

• показатели помехозащищенности:

• помехозащищенность результата оказания услуги;

• помехозащищенность процесса оказания услуги;

• показатели надежности предоставления услуги:

• своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре;

• своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта).

4 Показатели профессионального уровня персонала:

• показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации:

• уровень учебного заведения;

• общая и профилирующая подготовка персонал;

• общие навыки;

• знание и соблюдение требований руководящих документов.

• показатели способности к руководящей деятельности:

• значение и соблюдение трудового законодательства;

• умение организовать работу персонала;

• знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой, бухгалтерской сфер деятельности;

• умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях;

• показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения:

• индивидуальные свойства;

• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями;

• умение создавать бесконфликтную атмосферу.