1.4. Туристская среда. Основные понятия о рисках

Понятия «производственная среда», «бытовая среда» исполь­зуются при рассмотрении особенностей целесообразной деятель­ности человека по видоизменению и приспособлению предметов и явлений (событий) для удовлетворения своих жизненных по­требностей.

По аналогии введем еще одно понятие среды.

Под «туристской средой» будем понимать определенную сово­купность факторов и элементов из пакета туристских услуг, воздействующих на, туриста в туре.

К элементам туристской среды относятся все те составляющие пакета услуг и сопутствующие им факторы, которые связаны:

• с трансферными операциями в начальном и конечном пунктах маршрута тура;

• перемещением или переездом туристов из начального в конеч­ ный пункт маршрута тура;

• местом проживания (размещения) в туре:

а) тип места размещения (жилища) на период тура;

б) использовавшиеся при его устройстве строительные матери­алы и конструкции;

в) внутренняя планировка, состав и размеры помещений;

г) инсоляция (лат. insolatio, от insolo — выставляю на солн­це) и освещение;

д) микроклимат и отопление; чистота воздуха и вентиляция, санитарное состояние и расположение места длительного раз­мещения относительно транспортных магистралей и про­мышленных объектов;

■ питанием и бытовым обслуживанием:

а) регулярность и доброкачественность питания;

б) наличие и удобства использования предметов и обустройств личной гигиены;

в) использование бытовых приборов, — телевизоров, фенов и бритвенных приборов, электрических и микроволновых пе­чей, стиральных машин и др.;

■ экскурсионным обслуживанием: транспортные средства, объек­ты показа и пребывания (природные территории и комплексы, природно-заповедный фонд, лечебно-оздоровительные, рекреа­ционные и санитарные защитные зоны и др.).

Рекреационное использование территорий по маршруту, напри­мер, походного тура должно удовлетворять определенным реко­мендациям, обычно формируемым на основе оценки соответствия программы тура данной территории, а именно:

а) санитарно-гигиеническим, геологическим, гидрологическим и др. показателям;

б) климатическим условиям и особенностям рельефа мест­ности;

в) технологической избирательности территории для включен­ных в нее тех или иных видов отдыха;

г) требованиям устойчивости к рекреационному воздействию;

д) оценкам эстетичности зоны отдыха [31, 51, 55, 62, 71,75, 77].

Организованные туры и в особенности по программам самодея­тельного туризма, при всей тщательности их организации прихо­дится осуществлять в условиях неопределенности тех ситуаций, которые могут возникнуть в туре.

Подобные условия могут возникнуть вследствие неустойчивос­ти и изменчивости туристской среды, в том числе и внешней ок­ружающей среды. Следовательно, возникает, и быть может, воз­растает риск неблагоприятного воздействия на участников тура, то есть непредвиденного ущерба.

Знакомое и почти всеми интуитивно и одинаково понимаемое слово «риск» кажется исконно русским. Об этом русские послови­цы и поговорки:

Рискнуть да и закаяться! Не рискуя, не добудешь. Тут много рискуется, дело опасно, и другие.

Рисковать, рискнуть (фр. risguer) — значит пускаться науда­чу, отважиться, делать что-либо без верного расчета.

И все же... это слово имеет испано-португальские корни и в переводе с этих языков означает «скала», — такой смысл вкла­дывали в него мореплаватели, то есть риск — опасность, грозя­щая кораблям.

Оказание туристских услуг должно обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях тура, так и при развитии чрезвычайных ситуаций (на­пример, стихийных бедствиях, авариях и т. п.).

Риск — случайное событие, возникающее вопреки воле турис­та, то есть это угроза здоровью и жизни, опасность возникнове­ния ущерба.

Анализ рисков выполняют в различных областях деятельнос­ти человека, в том числе он необходим при решении задач обес­печения безопасности составляющих турпродукта, на всех стади­ях его жизненного цикла.

Идентификация опасности, оценка тяжести возможного ущер­ба и вероятности его нанесения позволяют оценить риск для кон­кретной опасности, после чего необходимо принять решение о мерах для его устранения либо снижения степени риска до при­емлемого уровня.

Риск как мера опасности характеризуется вероятностью (час­тотой) возникновения опасной (аварийной) ситуации и тяжес­тью ее последствий. В свою очередь вероятность возникновения такой ситуации сама является функцией частоты и продолжи­тельности воздействия опасности (вероятности возникновения опасных событий, вероятности исключения или ограничения ущерба).

Следовательно, риск R количественно характеризуется часто­той реализации опасностей, — отношением числа случаев п про­явления i-ой опасности к возможному числу проявления опаснос­ти G. Это безразмерная величина, находящаяся в пределах от О до 1. Она определяется вероятностью возникновения одного собы­тия при наступлении другого.

Под туристским риском будем понимать риск, возникающий в турах и связанный с потреблением турпродукта, — работ и услуг.

Следовательно, туристский риск — это не только понятие, но и явление, признак и свойство туристской деятельности.

Поэтому организация тура или туристского маршрута есть деятельность по реализации управленческого решения, приня­того в условиях неопределенности, и учитывающая вероятность успеха, неудачи и отклонения от реализуемой программы путе­шествия.

Риск как мера опасности для жизни и здоровья человека в ходе туристско-экскурсионного обслуживания возникает в условиях:

• существования неучтенных при формировании программы тура источников риска (опасностей);

• проявления конкретного источника воздействия на опасном для туриста уровне;

• подверженности туриста воздействию определенных источни­ков опасности (изменение барометрического давления, интен­сивное ультрафиолетовое излучение и др.).

Рассмотрим следующий гипотетический пример. В j-том году число туристов N [N_t ={n_i; i = 1, 2, ...}], посетивших страну Х-составило 28 000 человек, из них n₁ =15 человек пострадали в автокатастрофах, а п₂ = 1420 человек получили ожоги кожи от солнечной радиации.

При этом риск попасть в автокатастрофу в данной стране R_aK будет определяться отношением:

R = п , : N = 15 : 28 х 10 ³ = 0,54 х 10³,

а риск получить тепловую травму при загаре В._ож составит

R _ж = п , : N = 1420 : 28 х 10³ = 0,05.

В примере использованы нежелательные несовместные со­бытия, но они позволяют различать риски по следующим при­знакам:

• опасность определенного вида для отдельного туриста, — ин­дивидуальный риск;

• риски, характеризуемые частотой событий и числом поражен­ных при этом людей, — коллективные (групповые, социальные) риски.

Данный подход к определению риска позволяет характери­зовать риски не только качественно, но и количественно, то есть представлять величинами, имеющими количественное из­мерение.

Рассмотрим следующий пример. Пусть на основании ранее имевших случаев в турах частота (вероятность) нанесения ущерба туристу или окружающей среде в течение жизненного цикла тур­продукта разделена на следующие категории:

• частая — возникает в туре часто;

• вероятная —возникает в туре несколько раз;

• редкая — не менее одного раза в течение тура;

• маловероятная — в туре может возникнуть;

• невероятная — вероятность слишком мала, и можно считать, что в туре не возникнет;

• невозможная — не может возникнуть, за исключением случа­ев преднамеренных действий с чьей-либо стороны. Тогда на основе этой классификации вероятности (частоты) нанесения ущерба туристам можно выполнить экспертную оцен­ку лицами, имеющими достаточные знания и практический опыт в области формирования турпродуктов и реализации туров.

Однако экспертный метод оценки рисков в турах не является единственным.

1.4.1. Направления анализа рисков в турах

Анализ риска, в том числе и в туризме, выполняют с целью решения следующих задач:

• разработка требований к условиям безопасности, положений стандартов и других норм безопасности;

• проверка и оценка обеспечения условий безопасности при выпол­нении требований безопасности, норм и стандартов безопасности;

• обеспечение безопасных условий в тех случаях, когда отсут­ствуют или не могут быть применены требования безопаснос­ти, изложенные в действующих стандартах;

• оценка приемлемого риска, связанного с потреблением тех или иных компонентов обеспечения и обслуживания.

В туризме методы анализа риска применяются в отношении следующих объектов:

■ составляющие турпродуктов и нормы, — анализ рисков выпол­няют на основе положений стандартов и правил формирования турпродукта;

■ стадии жизненного цикла турпродукта, — формирование, ис­пользование по назначению, модернизация, обучение обслужи­вающего и сопровождающего тур персонала. Качественное (или абсолютное) выражение риска в туре пред­ставляет собой более или менее полное описание источников опас­ных факторов: происхождение, признаки проявления, условия негативного воздействия и его возможные последствия.

Понятие риска, связанного с продолжительностью путеше­ствия, относят к конкретным этапам тура и конкретизируют тем, что выделяют также риски, зависящие:

■ от какой-либо одной причины или группы причин;

• действий туриста при проявлении признаков возникновения опасности;

• воздействий, ведущих к профессиональным заболеваниям;

• определенной опасности или от группы опасностей и т. д. Относительное выражение риска как раз и демонстрирует рассмотренный выше пример, в котором величина возможных или происшедших потерь была отнесена к некоторой базовой величи­не, — к общему числу туристов, побывавших в определенной стране (районе, регионе).

Приемлемый (допустимый) риск в туре (в особенности по программам самодеятельного туризма) - это минимальная величина риска, которая достижима при использовании туриста­ми технических и иных средств и их технологическими воз­можностями.

Иначе, допустимый риск — это определенный компромисс между уровнем безопасности и возможностями его достижения.

Уровень приемлемого риска может быть определен на основе учета всех обстоятельств, обусловленных социальными, техничес­кими и технологическими возможностями тура: величина этого риска минимальна тогда, когда количество опасных факторов меньше и уровень вредных факторов низкий (рис. 7).

Так, при действии техногенных факторов опасности приемле­мый уровень индивидуального риска не должен превышать 10^-6 случаев в год, что примерно соответствует гибели не более одного человека на миллион людей от природных опасностей и 10^-7 слу­чаев в год от техногенных факторов опасности.

Имеются в научной литературе и другие количественные кри­терии оценки приемлемого риска, а именно:

• уровень риска более 10^-4 случаев в год — зона недопустимого риска;

• уровень риска менее 10^-5 случаев в год — зона приемлемого риска.

Выделяют также мотивированный (обоснованный) и немоти­вированный (необоснованный) риски.

К числу мотивированных рисков в туре, превышающих прием­лемые уровни, могут быть отнесены действия по спасению людей и материальных ценностей при авариях и пожарах, камнепадах и на воде и в других сходных ситуациях.

Немотивированным риском считается такой, который превы­шает приемлемый уровень из-за несоблюдения в туре правил по­ведения или нежелания соблюдать требования безопасности, ис­пользовать средства защиты и т. д. Следовательно, анализ рисков в туре связывают с пониманием того, что может случиться и что за этим последует.

Это позволяет сформулировать важное положение о поведении специалиста, разрабатывающего программу и маршрут тура, в виде мнемонического правила:

не избегать риска, а предвидеть его, стремясь снизить до возможно низкого уровня

Снижение (уменьшение) риска определяют термином хедж (англ. hedge — живая изгородь), а под операцией хеджирования понимают задействование таких инструментов, которые либр ком­пенсируют негативные воздействия на туристов, либо исключают их действие.

Безопасность в туре достигается тем, что за счет различных мероприятий снижают риск до допустимого уровня, то есть доби­ваются определенного баланса между безопасностью и теми тре­бованиями, которым должны удовлетворять продукция, работы и услуги туроператора'.

Введенный с 1.07.2003 г. Федеральный закон № 184-ФЗ «О тех­ническом регулировании» от 27.12.2002 г. включает в себя и стан­дарт ИСО 14121:1999 по оценке допустимого риска [7].

Однако этот закон коренным образом меняет подходы к стан­дартизации продукции, работ и услуг, в том числе и в сфере ту­ризма: подлежит либо отмене, либо существенной переработке ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсион-ного обслуживания. Основные положения» [11] и другие нормативные акты по туризму, в том числе и ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению бе­зопасности туристов и экскурсантов» [8].

До вступления в силу новых нормативных документов взамен названного и других ГОСТов по туризму, в последующем изложе­нии будем следовать положениям, предусмотренным в ГОСТ Р 50644-94 [8].

В связи с тем, что риски существенно влияют на финансово-хозяйственную деятельность турфирмы, сделаем одно уточнение о рисках в туризме.

Выше рассмотрены оперативно проявляющиеся риски, связан­ные с различными нарушениями непосредственно в турах.

Однако в практической работе турфирмы следует учитывать, по крайней мере, следующие виды рисков [35, 41]:

• коммерческие риски —_: связаны с реализацией не в полном объе­ме туристского продукта на рынке;

• финансовые риски — вызываются инфляционными процесса­ми, неплатежами, колебаниями валютных курсов и т. п.;

• риски, связанные с форс-мажорными обстоятельствами; это — непредвиденные обстоятельства: от смены политического кур­са до стихийных бедствий.

Мерами по снижению коммерческих рисков являются:

• систематическое изучение конъюнктуры рынка туристских услуг;

• создание дееспособной и разветвленной агентской сети;

• соблюдение рациональной ценовой политики;

• рекламные кампании, обеспечивающие добросовестную рек­ламу и др.

Финансовые риски могут быть снижены путем создания систе­мы финансового менеджмента, работы с поставщиками услуг на условиях предоплаты и т. д.

Мерой по снижению рисков, связанных с форс-мажорными обстоятельствами может стать работа туристской организации с достаточным запасом финансовой прочности.

И хотя методы снижения влияния рисков в практической дея­тельности турфирмы, — управление рисками, — различны, одна­ко наиболее действенными являются коммерческое страхование, создание резервного фонда предприятия и его функционирование с большим запасом прочности.