4. Ремонтопригодность

Долговечность продукта зависит от возможности его ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ремонтопригодности продукта. Именно долговечность продукта с учетом или без учета его ремонтопригодности характеризует реальный срок службы продукта.

По реальному сроку службы потребитель судит в основном о качестве приобретенного им продукта, что сказывается в дальнейшем на его отношении к производителю и в конечном итоге на имидже этого производителя в глазах потребителя.

(см. статью Гавриловой и Алексеева в сборнике трудов 1-ой международной конференции молодых ученых и специалистов в Таллинне 13-14 мая 2010 года про репутацию салонов красоты)

5. Бездефектность – это количество дефектов, обнаруженных потребителем

Дефект – это несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты бывают внутренними и внешними:

• внутренний или скрытый дефект продукта из-за несовершенства контроля качества производства попадает в готовую продукцию, а потом к потребителю. Практически невозможно полностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии, т.к. большая их часть может быть выявлена только при эксплуатации. Поэтому продукт с внутренним дефектом также называют потенциально ненадежным продуктом. С целью выявить внутренние дефекты производитель вынужден вводить у себя испытания готовой продукции, по результатам которых проводит работы по устранению выявленных дефектов.

• внешний дефект может быть выявлен в результате разовых замеров параметров качества при контроле производства и готовой продукции. Задача производителя – надо так организовать контроль процесса производства, чтобы внешние дефекты выявлялись бы и устранялись на ранних стадиях производства.

Наряду с этими 5-ю параметрами качества также вводятся новые параметры качества, количественная оценка которых не всегда очевидна – это:

6. Безопасность (пример: евро розетки)

7. Эстетические свойства, т.е. дизайн (BOSCH)

8. Экологичность

9. Эргономика – удобство эксплуатации

10. Потентно-правовые показатели

11. Наличие дополнительных услуг, например, послегарантийное обслуживание

3.2. Параметры качества услуг

Их показатели значительно труднее оценить количественными характеристиками, чем для изделий.

Основные параметры качества услуг с точки зрения потребителей:

1. надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

2. психологические свойства (empathy) – возможность нахождения контакта

3. вежливость работы

4. отзывчивость

5. доступность – это легкость установления связи с поставщиком

Пример: при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода

6. гарантия, т.е. страховка того, что если произведена плохая услуга, то можно получить другую более качественную услугу

7. ощутимость и взаимосвязь, т.е. окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

§4 Когда и почему нужно обеспечивать качество – см. Копию: текст и рис.1.9-1.12 на 2 л.

Раздел 2: Базовые концепции и идеология всеобщего

управления качеством – TQM (см. копию)

§1. Элементы стратегии TQM

(см. копию на 1 листе)

§2. Акцент на потребителя

(см. копию на 1 листе)

§3. Общие принципы управления качеством (цикл Деминга)

(см. рис. 1.3 + см. копию на 2-х страницах)

Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то им можно и управлять.

Пример: контроль качества процесса производства состоит в том, чтобы проверяя подобранные выборочные данные, т.е. показатели качества, обнаружить отклонения показателей качества от запланированных их значений. При обнаружении такого отклонения производитель ищет причину его появления и после корректировки процесса вновь проверяет соответствие скорректированных показателей качества запланированным их значениям, т.е. стандарту или норме.

Именно по такому непрерывному циклу осуществляется управление и обеспечение требуемого качества, и дальнейшее его улучшение. Этот цикл называют PDCA-циклом или циклом Деминга.

PDCA-цикл - это план (plan), реализация (do), проверка (check) и исправление (action). Цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может периодически изменяться в соответствии с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. В случае контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой (на рис. 1.3. вместо плана P в этом случае будет стандарт S) в соответствии с которым и корректируется процесс производства продукта (т.е. изделия или услуги).

Факультативный, но очень важный материал «Опыт развитых стран по управлению качеством продукции (изделий и услуг)» см. копию стр. 172-186 + стр. 290-303