13. Организация информационных потоков в системе управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса.

Рассмотрим информационные потоки. Управление мате­риальными, сервисными и финансовыми потоками осуществляется на основе информации — логистических информационных потоков, которые являются малоизученной областью гостиничного бизнеса. В рамках логистической системы выделяют два вида информацион­ных потоков:

• внутренние, вызванные информационным обменом между сотруд­никами;

• внешние, приходящие от субъектов рынка.

В рамках полевых маркетинговых исследований было выяв­лено, что самыми объемными и значимыми внешними информаци­онными потоками являются те, которые исходят от потребителей (требования к оформлению помещений, персоналу, качеству обслу­живания и т. д.). Информация, исходящая от потребителей, оказыва­ет серьезное воздействие на параметры внутренних потоков ресур­сов. Иные, внешние информационные потоки оказывают корректи­рующее воздействие.

Внутренние информационные потоки подразделяют на три вида:

1. «горизонтальный» информационный обмен между руководителя­ми различных подразделений, включающий документацию для принятия управленческих решений;

2. «вертикальный» обмен информацией между руководством и со­трудниками, определяющий потоки организационно-распоряди­тельной документации;

3. обмен информацией между клиентом и сотрудниками в рамках обслуживания.

К основным характеристикам внутренних и внешних потоков ин«1 формации относят:

• внешние потоки — неподконтрольны напрямую гостинице, потре­бителем является гостиница; являются первичными и влияют на характеристики внутренних потоков ресурсов;

• внутренние потоки информации — могут управляться руковод­ством гостиничного предприятия.

При формировании модели организации управленческих воздействий на информационные потоковые процессы гостиницы руковод­ствуются следующими принципами:

1. управление внутренними информационными потоками опреде­ляет управление внешними потоками ресурсов;

2. характеристики иных потоков ресурсов зависят от информацион­ных потоков;

3. информационные потоки ранжируются, и определяются способы воздействия па каждый уровень иерархии, с акцентом на потоки от потребителей.

Адекватная реакция руководства на изменение параметров потоков информации определяет возможности эффективного функцио­нирования предприятия.

Коммуникации (от лат. communicatio – сообщение, связь) – это обмен информацией, идеями, мнениями между субъектами взаимодействия. Коммуникации обусловлены социальной сущностью человека, они имеют большое значение в личной, профессиональной и организационной сфере.

Обмен информацией – важнейшая составная часть деятельности менеджеров всех уровней: по данным экспертов, они тратят на коммуникации около 75 – 95 % рабочего времени. Поэтому эффективность работы менеджера в значительной степени зависит от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести беседу, проводить собрания, совещания, переговоры, работать с документацией и др.

Роль и значение коммуникаций в организационном поведении раскрываются в выполняемых ими функциях. Основными функциями являются:

• информативная – передача необходимой информации,

• мотивационная – побуждение работников к производительному труду,

• контрольная – отслеживание поведения работников,

• экспрессивная – способствование эмоциональному выражению чувств, отношения к происходящему, удовлетворение социальных потребностей.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и ее восприятие, понимание и усвоение, что в конечном итоге формирует модели коммуникативного поведения.

Виды коммуникаций в организации могут быть различны:

1. по содержанию – формальные (деловые) и неформальные (личные);

2. по способу обмена информацией – устные, письменные, электронные;

3. по степени однородности – гомофильные (однородные) и гетерофильные (разнородные);

4. по доступности – открытые и закрытые;

5. по форме выражения – прямые (непосредственные) и косвенные (опосредованные);

6. по сфере обращения - внешние (между организацией и внешним окружением - потребителями, конкурентами, государственными органами, общественными организациями и др.) и внутренние (информационные обмены внутри организации);

7. по направлению движения информации - вертикальные (межуровневые), диагональные (между различными структурами разных уровней) и горизонтальные (одноуровневые);

8. по направленности информационных потоков – нисходящие (передача информации с высших уровней на низшие – постановка целей, задач, изменение приоритетов, рекомендуемые процедуры) и восходящие (передача информации с низших уровней на высшие – подтверждение получения информации, предложения, обсуждение решений, отчетность);

9. по средствам передачи информации – вербальные (словесные) и невербальные (жесты, интонация, мимика, поза, выражение лица и др.).

Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить взаимопонимание участников информационного обмена. Коммуникационный процесс включает следующие элементы:

• отправитель – лицо, собирающее и передающее информацию;

• сообщение – информация, закодированная с помощью символов;

• канал связи – средство передачи информации;

• получатель – лицо, которому предназначена информация.

Этапы коммуникационного процесса включают совокупность действий, которые поочередно сменяют друг друга и образуют замкнутый цикл (рис. 50):

1. зарождение идеи – формулирование идеи и отбор информации;

2. кодирование информации и выбор канала – придание сообщению определенной формы (слова, жесты, интонации), выбор символов (звуки, буквы) и определение канала (устная речь, письменное сообщение, видеоматериалы, электронные средства связи);

3. передача сообщений - отправка информации получателю;

4. декодирование – перевод символов сообщения в мысли получателя.

В процессе коммуникации необходимо установление обратной связи, под которой понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Именно наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Обратная связь повышает эффективность обмена информацией, создает уверенность в правильности интерпретации сообщений и позволяет устранять помехи (шум).

Установление обратной связи формирует ответную реакцию – изменения в поведении получателя, которые происходят вследствие передачи сообщения.

Помехи – это то, что искажает смысл сообщения вследствие различий вербального и невербального характера, различий в восприятии, организационном статусе, физических взаимодействиях и др. Исследования показывают, что около 50% информации воспринимается неправильно. Поэтому менеджеру необходимо устранять помехи для повышения эффективности коммуникационного процесса.