Глава 1. Теоретические основы организации процесса обслуживания в ресторане высшего класса

1. Характеристика ресторана высшего класса как типа предприятия

Государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ Р. 50762- 2007) устанавливает классификацию ресторанов в зависимости от качества предоставляемых услуг, интерьера, а также ассортимента заказных и фирменных блюд и изделий. На основании совокупности этих отличительных признаков рестораны подразделяются на три класса – люкс, высший класс и первый.  Рестораны высшего класса характеризуются высоким уровнем комфортности за счет оборудования и удобной мебели, оригинальностью интерьера, надлежащим микроклиматом за счет кондиционирования воздуха, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. В меню могут включаться фирменные блюда, напитки и закуски, которые готовятся только здесь. Форма расчета с потребителями будет производиться официантами с последующим расчетом. В ресторане применяется комбинированное обслуживание официантами. При обслуживании используется фарфоровая посуда высшего качества, которая отличается легкостью и изяществом дизайна. При устройстве банкетов и торжественных вечеров используются мельхиоровые приборы. Мебель для ресторана делается на заказ из одного материала, и ее стиль связан с художественным решением интерьера. Обслуживание в ресторанах высшего класса осуществляется высококвалифицированными специалистами (метрдотелями, официантами и барменами). В качестве дополнительных услуг рестораны организуют обслуживание различных мероприятий (совещаний, конференций, семейных торжеств, юбилеев), принимают заказы на приготовление заказных блюд и кулинарных изделий для обслуживания на дому.  В вечернее время в ресторанах высшего класса организуются выступления музыкантов, эстрадных артистов, певцов. Ресторан имеет художественно оформленные фирменные меню, приглашения и сувениры с собственной эмблемой. На фасаде здания имеется огромная вывеска с названием. Подъезд к ресторану очень удобный, хорошо освещается, располагает парковкой.

  К обслуживающему персона предъявляют следующие общие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места ;

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

1.2 Состав торговых и вспомогательных помещений, их характеристика, эстетич­ность интерьера

Помещения, предназначенные для реализации готовой продукции и организации ее потребления (торговые залы с раздаточными и буфетами, магазины кулинарии, вестибюль с гардеробом и санузлами и др.); помещения, предназначенные для обслуживания гостей. К ним относят вестибюли (в том числе гардероб, умывальные и туалетные комнаты), аванзал (зал ожидания), зал, буфеты, бары, курительные комнаты. В некоторых ресторанах могут быть танцевальные площадки и площадки под эстраду для оркестра и выступлений артистов, видовые площадки на балконах, плоских крышах и т.д.

В распоряжении основной зал и две летние площадки. Основной зал выполнен в кофейных тонах, стены украшены картинами. Мебель выполнена на заказ из натурального дерева. Стулья, для удобства посетителей обиты мягким, бархатистым материалом. На стене установлен большой плазменный экран телевизора.

Таблица1

Вид торгового помещения	Характеристика торгового помещения
Вестибюль	Помещение, в котором начинается обслуживание посетителей. В зависимости от оформления вестибюля складывается первое впечатление об уровне данного ресторана. Площадь вестибюля должна быть пропорциональна площади зала ресторана (примерно равняться одной четвертой площади зала, из расчета 0,3…0,45 м² на одно место), интерьер соответствовать главному направлению ресторана. В вестибюле рекомендуется размещать информацию об услугах ресторана, указатели. Оборудуют вестибюль зеркалами, мягкой мебелью, журнальными столами, телефонами-автоматами, игровыми автоматами, в вестибюле может быть организована продажа газет, цветов, сувениров. При входе в вестибюль размещается гардероб.
Гардероб	Помещение для приема верхней одежды и ручной клади от гостей. Количество крючков в гардеробе должно на 10% превышать число мест в зале.
Туалетные комнаты	Санитарному состоянию туалетных комнат предъявляют высокие требования: безукоризненная чистота, нормальная вентиляция и освещение. Они должны быть снабжены водой, мылом, электрополотенцем, зеркалом.
Аванзал	Расположен перед входом в основной зал, его используют: для гостей, ожидающих свободные места, для встречи гостей при организации приемов, банкетов и других вечеров, для сбора группы гостей, если они пришли в ресторан не одновременно, в качестве места для отдыха гостей. Здесь размещают только самую необходимую мебель: несколько кресел, диванов, журнальные столы. Причем кресла для аванзала должны быть специально приспособленными для отдыха – с подлокотниками и гораздо меньшей высотой сиденья (а глубиной больше), чем те кресла, которые используют в основном зале.
Зал	Основное помещение ресторана, где обслуживают гостей. Предприятие может иметь один или несколько залов, что зависит от его типа, вместимости, форм обслуживания. Комфорт зала зависит от таких компонентов, как освещение, вентиляция, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки, цветы, музыка, акустика. Наиболее уютны небольшие залы до 50 мест, поэтому рекомендуется залы ресторанов и кафе с большим количеством мест разделять на зоны или кабинеты раздвижными, декоративными или стационарными перегородками, образуя островки в общем зале для уединения или деловых встреч. Зал должен иметь удобное сообщение с раздачей, сервизным буфетом, моечной столовой посуды и буфетом. Достижение такой взаимосвязи помещений способствует ускорению обслуживания потребителей и повышению его качества. Чтобы направления движения официантов не пересекались, раздачу сообщают с залом двумя арками-проходами. Через один из них официанты могут пройти на раздачу, а через другой выйти с полученными блюдами в зал, не мешая друг другу.
Буфеты	Предназначены для отпуска буфетной продукции официантам. Они состоят из двух отделений, одно из которых предназначено для отпуска продукции, другое – для хранения определенного ее запаса. Первое отделение оборудуют холодильным шкафом со стеклянной дверью, прилавками- витринами для хранения и демонстрации тортов, пирожных, напитков. Второе отделение размещают сзади прилавка. В нем обычно находятся холодильные шкафы или сборно-разборные камеры, стеллажи, подтоварники. В буфете на видном месте устанавливают циферблатные весы, мерную посуду для отпуска винно-водочных изделий, аппараты для охлаждения соков. Обязательным является наличие раковины с подводкой холодной и горячей воды. В больших ресторанах могут быть оборудованы три вида буфетов: основной, кофейный и буфет-хлеборезка. Из основного буфета отпускают фрукты, безалкогольные напитки, винно-водочные напитки, кондитерские и табачные изделия. В кофейном буфете приготавливают горячие напитки: чай, кофе, какао, шоколад. Здесь устанавливают экспресс-кофеварку, кофемолку, электроплиту, холодильный шкаф для хранения молока, сливок, охлажденного кофе, тортов, пирожных, а также низкотемпературный прилавок для хранения мороженого. При наличии в ресторане одного основного буфета экспресс- кофеварка с кофемолкой и настольной электрической плитой размещается в нем. Приготовление горячих (чай, кофе по-восточному, шоколад горячий) и холодных напитков (кофе-гляссе) осуществляется на производстве. Помещение для нарезки хлеба – буфет-хлеборезка – предназначено для хранения и отпуска хлеба, булочных изделий. Если для этого буфета специального помещения в ресторане не выделено, то хлеб нарезают и отпускают в основном или кофейном буфете. На небольших предприятиях для нарезки хлеба организуют рабочее место в холодном цехе. Для хранения хлеба устанавливают шкафы с отверстиями в боковых стенках и дверцах. Ржаной и пшеничный хлеб хранят на разных полках. С помощью хлеборезки или рычажным ножом хлеб нарезают ломтиками и перед отпуском укладывают на пирожковые тарелки. В помещении буфета устанавливают тостер для приготовления тостов (поджаренных с двух сторон ломтиков хлеба). Рабочее место резчика хлеба оборудуют столом, весами, щипцами, совком и щеткой для удаления крошек.
Бары	В баре можно получить напитки, мороженое, кофе, кондитерские изделия, фрукты, орехи, холодные закуски, не требующие специальной сервировки столов. Главный элемент бара – стойка.
Площадка для эстрады и танцев	Выбор места для площадки во многом зависит от размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала или являться завершением перспективы интерьера. Площадку, как правило, композиционно выделяют из окружающего пространства с помощью оригинальных светильников, особой формы потолка. В ресторане норма площади для эстрады и танцевальной площадки составляет 0,13-0,15 м² на одно место в зале. Глубина эстрады от 3 до 8 м.

1.3Характеристика банкета с полным обслуживанием официантами

 Банкеты за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего устраиваются на дипломатических, официальных приемах, где гостей рассаживают за столом согласно протоколу. Количество участников таких банкетов обычно от 10 до 50 и очень редко 100 и более человек. Особенностью этого банкета является подача всех блюд, напитков и фруктов официантами. Непременное условие обслуживания подобных банкетов - быстрота подачи блюд, напитков и смены приборов, так как время для обслуживания гостей за столом не должно превышать 50-60 мин. В обслуживании участвует большое количество официантов высокой квалификации. Практика показывает, что на банкетах с полным обслуживанием наиболее целесообразно исходить из нормы 3 официанта на 12-16 участников банкета. При этом два официанта подают блюда, а один - напитки. При подаче ограниченного количества блюд - 4-5 и удобном размещении подсобных столов, раздаточной, сервизной допускается совмещение официантами подачи блюд и напитков.При обслуживании банкетов на высшем уровне (дипломатические приемы) в паре с каждым официантом работает официант, подающий напитки; количество официантов может быть увеличено из расчета двух официантов на 6-8 человек.Формы банкетных столов: круглый; квадратный с односторонней сервировкой (в центре стола место для цветов); прямоугольный в форме буквы П; в форме буквы Т; в форме буквы Ш.В меню банкета включается сравнительно небольшое количество холодных закусок, одна горячая, для банкета-обеда - обязательно суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки. При обслуживании необходимо соблюдать порядок подачи блюд и закусок.

Для банкета удобны специальные столы шириной 1,2-1,5 м. Общая длина их определяется из расчета 0,6-0,8 м на каждого гостя. Длина столов не должна превышать 10 м, чтобы не затруднять работу официантов. При отсутствии специальных столов банкетные столы составляют из ресторанных столов. В зависимости от формы зала, его площади и количества участников банкета столы могут быть поставлены в виде прямых линий, а также в виде букв Т, П или Ш. Стол для почетных гостей, как правило, располагают перпендикулярно другим на расстоянии 1-2 м от них. Его сервируют с одной стороны, ширина стола должна быть не менее 0,7 м. На этом столе скатерть со стороны зала должна быть на расстоянии 10 см от пола, углы со стороны зала закладывают и закрепляют. Столы покрывают фланелью и застилают банкетной скатертью, так чтобы заглаженная середина проходила по оси стола. С боков скатерть должна спускаться на 25-30, с торцов - на 30-40 см. У стен, колонн, в углах зала размещают подсобные столы. Сервировка столов начинается с мелких столовых тарелок. Определив центр стола, на одной из его сторон ставят первую - центральную тарелку, от которой в правую и левую стороны расставляют, на расстоянии 60-80 см. одна от другой, определенное количество тарелок, в соответствии с планом размещения гостей. Затем расставляют тарелки по другой стороне стола - одну против другой, раскладывают приборы, расставляют фужеры и другие элементы сервировки.     Для каждого участника банкета может быть предусмотрена карточка-меню, отпечатанная в типографии или на компьютере. Для дипломатических приемов она печатается на двух языках (русском и иностранном). В ней указываются характер обслуживания (завтрак, обед, ужин), перечень блюд и напитков. Карточка-меню кладется слева за пирожковой тарелкой каждого гостя. За десертными или фруктовыми приборами, в соответствии с планом размещения гостей, кладут кувертные карточки с указанием фамилий, инициалов участников банкета. По окончании сервировки банкетного стола на подсобных столах расставляют посуду, приборы, салфетки для смены. За 15-45 мин до начала банкета в зал вносят напитки (кроме шампанского, коньяка, ликера), расставляют на подсобных столах, этикетки обращены в зал. Бутылки должны быть чистыми и без пробок.

     Для того чтобы гости предварительно ознакомились с отведенными им местами в помещении, предназначенном для сбора участников банкета, выставляется план размещения гостей за банкетным столом. Перед началом банкета метрдотель собирает официантов, разъясняет им особенности банкета, порядок подачи закусок, блюд, напитков, последовательности обслуживания, распределяет обязанности между ними, расставляет официантов по секторам и подробно поясняет схему обслуживания. Метрдотель назначает официантов для подготовки и подачи аперитива, обслуживания гостей в кофейном зале, уборки банкетного стола. Во время подготовки банкета и в процессе обслуживания гостей метрдотель руководит работой официантов, контролирует выполнение ими схемы обслуживания. Он следит за своевременной подготовкой блюд к подаче в зал, дает разрешение на вход официантов в зал с очередными блюдами, а также для выхода из зала. При организации банкета обычно предусматривается подача аперитива. Он подается в зале, предназначенном для сбора гостей, в течение 15-20 мин. В качестве аперитива могут быть поданы коктейли, вина, соки, а летом, кроме этого, вода или пиво. При подаче аперитива могут быть предложены закуски: канапе, сэндвичи, тарталетки с разными начинками, пирожки и т. д. В аванзале на столиках ставят низкие вазочки с орешками, кладут сигареты, спички, ставят пепельницы. По окончании аперитива гости переходят в зал, где начинается банкет. При обслуживании официанты должны работать быстро, четко, без липших движений, выходить в зал по очередности номеров обслуживаемых секторов, держать переносимые предметы на ладони левой руки, покрытой салфеткой или ручником, на уровне локтя, передвигаясь по залу синхронно. Подойдя к гостю, с которого начинается обслуживание, останавливается сзади лицом к столу. По условному знаку старшего официанта или метрдотеля все одновременно предлагают блюда. Блюда, гарниры к ним, соусы в много-порционной посуде подают с левой стороны, держа на левой руке, не касаясь блюдом стола. Ручки приборов обращены в стороны гостей. Гость может сам с помощью этих приборов переложить блюдо на тарелку. Обслужив одного гостя, официант, подняв блюдо от стола и отступив на шаг, подходит к следующему гостю. При отказе гостя от какого-либо блюда официант должен убрать прибор, предназначенный для этого блюда. При подаче птицы, дичи, раков, которые принято есть без вилки, гостям для обмывания кончиков пальцев предлагают вазочки с теплой, подкисленной водой или увлажненные салфетки на закусочной тарелке. Блюда в индивидуальной посуде ставят перед гостем с правой стороны правой рукой. Напитки наливают с правой стороны правой рукой, держа бутылкуэтикеткой к гостю. Когда все участники банкета закончат, есть поданное блюдо, все официанты одновременно убирают пустую посуду и начинают подачу следующего блюда. Перед подачей десерта и горячих напитков стол так же тщательно убирают.

Глава 2.Практические основы обслуживания банкет за столом с полным обслу­живанием официантами (прием-обед) на 72 персоны, посвященных при­езду делегации из Англии в ресторане высшего класса на 80 мест с рус­ской кухней

2.1 Техническое оснащение ресторана

«Роман» - это ресторан русской кухни. Во многих странах знают и очень любят такие блюда, как блины и пельмени. Меньше знают о солянке, щах, окрошке, пирожках и других не менее вкусных блюдах. В каждой стране блюда традиционной Русской кухни готовят немного по-своему. Блюда не всегда напоминают вкус, приготовленных по традиционным рецептам из-за использования несколько других по вкусовым качествам продуктов, иногда - из-за попыток сэкономить на дорогостоящих для нашего региона ингредиентах и адаптировать вкус поближе к «местным» предпочтениям.

Ресторан  «Роман» находится в торговом центре «Тимошковых» по адресу улица Красноармейская, дом 71 на 5 этаже. Он открылся в Брянске сравнительно недавно, но уже успел полюбиться жителям города, окрестностей и даже гостям из соседних областей. Здесь Вы сможете окунуться в атмосферу России, чему способствует не только кухня, интерьер, но и музыка. Достаточно большой и уютный ресторан. Сюда можно придти с друзьями, коллегами или с семьей. А чтобы родители смогли отдохнуть от работы, расслабиться и получить настоящее удовольствие от похода в ресторан, для детей есть детский уголок, в котором можно порисовать мелками на доске и т.д.

«Роман» предлагает обширное меню, полностью состоящее из блюд русской кухни.

Часы работы: ежедневно с 10.00 до 01.00.

В будние дни с 12:00 по 16:00 предлагаются бизнес-ланчи, меню которых каждый день обновляется.

Ресторан «Роман»  - это демократичный ресторан (где сочетается цена и качество),  метод обслуживания в ресторане - это полнлое обслуживание официантами. Средняя сумма чека 1500 р. Имеется 1 большой зал. Число мест: 80.

Численность персонала в ресторане 17 человек. Среди них представители различных категорий - рабочие и служащие (специалисты и руководители).

 В перспективе руководитель ресторана планирует организовать службу доставки блюд в офисы и на дом.Способы расчета с потребителями наличный.