- •Управление качеством
- •Управление качеством
- •Содержание
- •Глава 1. Методология и терминология управления качеством 7
- •Глава 2. Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики 39
- •Глава 3. Сертификация продукции и систем качества 78
- •Введение
- •Глава 1. Методология и терминология
- •1.1 Основные понятия и определения в управлении качеством
- •1.1.1 Качество: понятие и сущность
- •1.1.2 Качество, ценность и стоимость
- •1.1.3 Качество и заинтересованные стороны
- •1.1.4 Качество жизни
- •1.2 Стратегии и методы управления качеством
- •1.2.1 Структурирование функции качества
- •1.2.2 Анализ последствий и причин отказов
- •1.2.3 Статистические методы
- •1.2.4 Современные стратегии обеспечения качества
- •1.3 Стадии развития философии качества
- •1.3.1 Истоки качества
- •1.3.2 Эволюция методов обеспечения качества
- •Глава 2. Качество как фактор успеха
- •2.1 Российский и международный опыт управления качеством на предприятиях
- •2.1.1 Российский опыт управления качеством
- •2.1.2 Японский опыт управления качеством
- •2.1.3 Опыт управления качеством в сша
- •2.1.4 Европейский опыт управления качеством
- •2.2 Качество как фактор успешного функционирования
- •2.2.1 Отличительные характеристики гостиничных услуг
- •2.2.2 Качество гостиничной услуги
- •2.2.3 Факторы, определяющие качество гостиничных услуг
- •Внутренняя среда предприятий
- •2.3 Современная концепция менеджмента качества
- •2.3.1 Сущность системы менеджмента качества
- •2.3.2 Основные положения концепции tqm
- •2.4 Разработка систем качества на предприятиях
- •2.4.1 Создание систем качества
- •1. Информационное совещание.
- •2. Принятие решения о создании системы качества.
- •3. Разработка плана-графика создания системы качества.
- •4. Разработка системы качества.
- •5. Внедрение системы качества.
- •2.4.2 Обеспечение функционирования систем качества
- •2.4.3 Проверки системы качества
- •Глава 3. Сертификация продукции и систем качества
- •3.1 Рекомендации международных стандартов исо 9000
- •3.1.1 История создания стандартов качества
- •3.1.2 Философия стандартов
- •3.1.3 Новая версия международных стандартов исо 9000
- •3.2 Основы сертификации
- •3.2.1 Сущность и содержание сертификации продукции
- •3.2.2 Сертификация систем менеджмента качества
- •3.2.3 Сертификация систем обеспечения качества
- •Литература
- •Управление качеством
- •302020, Г. Орел, Наугорское шоссе, 29.
Глава 3. Сертификация продукции и систем качества 78
3.1 Рекомендации международных стандартов ИСО 9000
по обеспечению качества 78
3.1.1 История создания стандартов качества 78
3.1.2 Философия стандартов 80
3.1.3 Новая версия международных стандартов ИСО 9000 82
Тестовое задание 85
Контрольные вопросы и задания 85
3.2 Основы сертификации 86
3.2.1 Сущность и содержание сертификации продукции 86
3.2.2 Сертификация систем менеджмента качества 89
3.2.3 Сертификация систем обеспечения качества 91
Тестовое задание 98
Контрольные вопросы и задания 99
Литература 100
Введение
Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с требуемыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. В настоящее время именно сертификат, подтверждающий соответствие продукции международным стандартам на систему качества, служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.
Многие известные зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках с помощью современных методов менеджмента качества. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов управления качеством. Между тем повышение качества имеет поистине колоссальный потенциал.
Управление качеством относится к социально-экономическим наукам. Занимая ведущее место среди множества отраслей менеджмента: корпоративного управления, управления проектами, персоналом, производством и так далее, оно направлено на изучение как внутрипроизводственных управленческих процессов, так и взаимоотношений в цепи «предприятие – потребители».
Объект «Управления качеством» – это предприятие отрасли, менеджмент качества которого рассматривается как один из системообразующих элементов корпоративного менеджмента.
Предметом «Управления качеством» является изучение методологии, которая включает:
- стандартные методы, такие как методы организационно-управ-ленческого, производственно-хозяйственного, финансово-экономичес-кого и кадрового анализа, методы организационного проектирования и др.;
- относительно новые методы, основанные на комплексном и системном подходе к производственно-хозяйственной деятельности предприятия.
В связи с серьезной конкурентной борьбой на рынке туруслуг изучение дисциплины «Управление качеством» предполагает творческое овладение основными принципами и методами управления качеством в индустрии туризма, а также приобретение необходимых навыков практической работы. Это обусловит достижение высоких результатов в производственно-хозяйственной деятельности предприятий.
Управление качеством предусматривает изучение вопросов менеджмента в данной области и основывается на познании и использовании объективных экономических законов. Изучение действия экономических законов, а также знание ряда прикладных и точных наук позволяет установить некоторые общие для всех предприятий и специфические для предприятий различных отраслей принципы, формы и способы управления качеством.
Особое внимание уделяется взаимоотношениям предприятия с участниками внешней среды (заинтересованными лицами): потребителями, поставщиками, акционерами, сотрудниками фирм, государством и обществом.
Данное учебное пособие предназначено, прежде всего, студентам, обучающимся по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства», но может использоваться и студентами других специальностей.