Psikhologia_delovogo_obschenia
.pdfпутешествия больше, чем я. По-моему, это некрасиво. А как повашему?
–По-моему, тоже, – сказал доктор Ливси.
–Затем, – продолжал капитан, – я узнал, что мы едем искать сокровища. Я услыхал об этом, заметьте, от своих собственных подчинённых. А искать сокровища – дело щекотливое. Поиски сокровищ вообще не по моей части, и я не чувствую никакого влечения к подобным занятиям, особенно если эти занятия секретные, а секрет – прошу прощения, мистер Трелони! – выболтан, так сказать, попугаю.»
2.3. Рассмотрите отрывок из произведения В. Гауфа «Карлик Нос»
«Наконец старуха, перерыв всю корзину, пробормотала:
–Дурной товар, дрянные коренья! Нет ничего, мне нужного. То ли дело пятьдесят лет назад… Дурной товар… дурной.
Слова эти рассердили маленького Якова.
–Ах, ты, бесстыжая старуха! – вскричал он с досадой. – Сперва рылась своими безобразными пальцами и перемяла всю зелень, потом перенюхала всё своим длинным носом, так что всякий, кто видел это, не захочет покупать у нас, а теперь ещё ругает наш товар! У нас сам герцогский повар покупает, не то что такие нищие, как ты.
Старуха покосилась на смелого мальчика, засмеялась противным смехом и сказала хриплым голосом:
–Вот как, сыночек! Так тебе не нравится мой прекрасный длинный нос? Погоди, и у тебя будет такой же, до самого подбородка!
Сказав это, она перешла к другой корзине, в которой лежала капуста, и снова стала перебирать руками великолепные белые кочаны, сжимая их так, что они громко трещали, после чего
вбеспорядке бросала их назад в корзину и говорила:
–Плохой товар… скверная капуста.
271
–Да не качай ты так безобразно головой! – воскликнул боязливо мальчик. – Шея у тебя тонкая, словно кочерыжка, она может переломиться, и тогда голова твоя упадёт в корзину. А уж её-то никто покупать не станет!
–Так тебе не нравится моя тонкая шея? – со смехом пробормотала старуха. – Ну что ж, у тебя её не будет совсем; голова будет торчать прямо из плеч, чтобы не оторвалась от тела.
–Не говорите таких слов мальчику! – сказала, наконец, жена сапожника, рассерженная эти долгим осматриванием и обнюхиванием. – Если хотите купить что-нибудь, то поторопитесь; ведь вы только разгоняете у меня других покупателей.»
3. Проанализируйте текст и определите стиль поведения каждого участника, а также выделите достоинства и недостатки в их поведении в рамках конфликтной ситуации. Обоснуйте свою позицию.
Прежде чем самостоятельно разбирать ситуации, познакомьтесь с примером.
Пример. Рассмотрим отрывок из повести Н.Н. Носова «Приключения Незнайки и его друзей».
«Малыши и малышки очень любили музыку, а Гусля был замечательный музыкант. У него были разные музыкальные инструменты, и он часто играл на них. Все слушали музыку и очень хвалили. Незнайке было завидно, что хвалят Гуслю, вот он и стал просить его:
–Научи меня играть. Я тоже буду музыкантом.
–Учись, – согласился Гусля. – На чём ты хочешь играть?
–А на чём легче всего выучиться?
–На балалайке.
–Ну, давай сюда балалайку, я попробую.
Гусля дал ему балалайку. Незнайка забренчал на струнах. Потом говорит:
272
–Нет, балалайка слишком тихо играет. Дай что-нибудь другое, погромче.
Гусля дал ему скрипку. Незнайка принялся пиликать смычком по струнам и сказал:
–А ещё громче ничего нет?
–Ещё труба есть, – ответил Гусля.
–Давай-ка её сюда, попробуем.
Гусля дал ему большую медную трубу. Незнайка как подует в неё, труба как заревёт!
–Вот это хороший инструмент! – обрадовался Незнайка. – Громко играет!
–Ну, учись на трубе, если тебе нравится, – согласился Гусля.
–А зачем мне учиться? Я и так умею, – ответил Незнайка.
–Да нет, ты ещё не умеешь.
–Умею, умею! Вот послушай! – закричал Незнайка и принялся изо всех сил дуть в трубу.
–Ты просто трубишь, а не играешь, – ответил Гусля.
–Как – не играю? – обиделся Незнайка. – Очень даже хорошо играю. Громко!
–Эх ты! Тут дело не в том, чтобы было громко. Надо чтоб было красиво.
–Так ведь у меня и получается красиво.
–И совсем не красиво, – сказал Гусля. – Ты, я вижу, совсем не способен к музыке.
–Это ты не способен! – рассердился Незнайка. – Ты просто из зависти так говоришь. Тебе хочется, чтобы тебя одного слушали и хвалили.
–Ничего подобного, – сказал Гусля. – Бери трубу и играй, сколько хочешь, если считаешь, что не нужно учиться. Пусть и тебя хвалят.
–Ну и буду играть! – ответил Незнайка. Он принялся дуть
втрубу, а так как играть он не умел, то труба у него и ревела, и хрипела, и визжала, и хрюкала…»
273
Решение.
В данном отрывке мы можем выделить конфликтную ситуацию между Гуслей и Незнайкой. Поведение Незнайка в конфликте укладывается в рамки стиля КОНКУРЕНЦИИ, т.е. он всячески пытается добиться желаемого, игнорируя смысловое содержание слов собеседника.
«– Ну, учись на трубе, если тебе нравится, – согласился Гусля.
–А зачем мне учиться? Я и так умею, – ответил Незнайка.
–Да нет, ты ещё не умеешь.
–Умею, умею! Вот послушай! – закричал Незнайка и принялся изо всех сил дуть в трубу.
–Ты просто трубишь, а не играешь, – ответил Гусля.
–Как – не играю? – обиделся Незнайка. – Очень даже хорошо играю. Громко!
–Эх ты! Тут дело не в том, чтобы было громко. Надо чтоб было красиво.
–Так ведь у меня и получается красиво.
–И совсем не красиво, – сказал Гусля. – Ты, я вижу, совсем не способен к музыке.
–Это ты не способен! – рассердился Незнайка. – Ты просто из зависти так говоришь. Тебе хочется, чтобы тебя одного слушали и хвалили».
Гусля же первоначально придерживается стиля СОТРУДНИЧЕСТВА, т.е. пытается объяснить Незнайке, что значит уметь играть на музыкальных инструментах. Но в конце он переходит на стиль УКЛОНЕНИЯ, так как у него нет ни сил, ни желания продолжать этот бессмысленный спор.
«Ничего подобного, – сказал Гусля. – Бери трубу и играй, сколько хочешь, если считаешь, что не нужно учиться. Пусть и тебя хвалят».
Достоинством в поведении Гусли является то, что он пытается найти выход из сложившейся проблемной ситуации, однако
274
это затруднительно, так как он не нашёл объект конфликта, т.е. первопричину сложившейся ситуации. И, соответственно, это является недостатком в его поведении в рамках конфликтной ситуации. Также положительно может быть оценена тактичность в поведении Гусли и попытка удерживаться в зоне деловой беседы, не переходя на личности.
У Незнайки в основном выделяются недостатки. И самым главным недостатком является то, что Незнайка не желает себе признаться в том, что источник столкновения – это он сам: с одной стороны, его желание получить признание окружающих, с другой – нежелание делать что-либо для этого. Таким образом, из этого противоречия следует, что Незнайка, во-первых, не желает признавать наличия конфликта как такового; во-вторых, он не слушает своего оппонента; в-третьих, уходит из области объекта конфликта; в-четвёртых, нагнетает эмоционально негативно окрашенную атмосферу разговора.
3.1. Рассмотрите отрывок из произведения Джанни Родари «Приключения Чиполлино»
«Тут вдруг раздался звук трубы: прибыл сам губернатор со свитой, состоящей из Лимонов и Лимончиков. Чиполлоне и Чиполлино оказались в самом первом ряду, и им досталось много толчков и пинков от тех, кто напирал сзади. Бедный старик возмутился и закричал:
– Назад! Назад!
Принц Лимон услышал его и насторожился. Остановившись перед стариком, он крепко упёрся своими кривыми ножками в землю и строго спросил:
– Чего это вы кричите «Назад! Назад?». Может, вам не нравится, что мои верные подданные рвутся вперёд, чтобы приветствовать меня?
275
–Ваше высочество, – шепнул ему на ухо главный камергер, – по-моему, это опасный бунтарь. За ним надо установить наблюдение.
И тут же один из Лимончиков стал наблюдать за Чиполлоне через специальную трубу. У каждого Лимончика была такая труба.
Бедный Чиполлоне позеленел от страха.
–Ваше высочество… – начал было он оправдываться, – меня толкают!
–И правильно делают! – заорал принц Лимон. – Прекрасно делают!
–Но меня совсем затолкали, – попытался сказать Чиполлино. Тут же другой солдат направил свою подзорную трубу на
него, и Чиполлино поспешил спрятаться в толпе за ногами любопытных».
3.2. Рассмотрите отрывок из произведения Р.Л. Стивенсон «Остров сокровищ»
«Капитан, оказалось, шёл за своим послом. Он сразу вошёл
вкаюту и запер за собой дверь.
–Ну, что скажете, капитан Смоллетт? Надеюсь, всё в порядке? Шхуна готова к отплытию?
–Вот, что, сэр, – сказал капитан, – я буду говорить откровенно, даже рискуя поссориться с вами. Мне не нравится эта экспедиция. Мне не нравятся наши матросы. Мне не нравится мой помощник. Вот и всё. Коротко и ясно.
–Быть может, сэр, вам не нравится также и шхуна? – спросил сквайр, и я заметил, что он очень разгневан.
–Я ничего не смогу сказать о ней, сэр, пока не увижу её в плавании, – ответил ему капитан. – Кажется, она построена неплохо. Но судить об этом ещё рано.
–Тогда, сэр, быть может, вам не нравится ваш хозяин? – сказал сквайр.
276
Но тут вмешался доктор Ливси.
–Погодите, – сказал он, – погодите. Этак ничего, кроме ссоры, не выйдет. Капитан сказал нам и слишком много и слишком мало, и я имею право попросить у него объяснений… Вы, кажется, сказали, капитан, что вам не нравится наша экспедиция? Почему?
–Меня пригласили, сэр, чтобы я вёл судно туда, куда пожелает этот джентльмен, и не называли цели путешествия, – сказал капитан. – Отлично, я ни о чём не расспрашивал. Но вскоре я убедился, что самый последний матрос знает о цели путешествия больше, чем я. По-моему, это некрасиво. А как повашему?
–По-моему, тоже, – сказал доктор Ливси.
–Затем, – продолжал капитан, – я узнал, что мы едем искать сокровища. Я услыхал об этом, заметьте, от своих собственных подчинённых. А искать сокровища – дело щекотливое. Поиски сокровищ вообще не по моей части, и я не чувствую никакого влечения к подобным занятиям, особенно если эти занятия секретные, а секрет – прошу прощения, мистер Трелони! – выболтан, так сказать, попугаю»
3.3. Рассмотрите отрывок из произведения В. Гауфа «Карлик Нос»
«Наконец старуха, перерыв всю корзину, пробормотала:
–Дурной товар, дрянные коренья! Нет ничего, мне нужного. То ли дело пятьдесят лет назад… Дурной товар… дурной.
Слова эти рассердили маленького Якова.
–Ах, ты, бесстыжая старуха! – вскричал он с досадой. – Сперва рылась своими безобразными пальцами и перемяла всю зелень, потом перенюхала всё своим длинным носом, так что всякий, кто видел это, не захочет покупать у нас, а теперь ещё ругает наш товар! У нас сам герцогский повар покупает, не то что такие нищие, как ты.
277
Старуха покосилась на смелого мальчика, засмеялась противным смехом и сказала хриплым голосом:
–Вот как, сыночек! Так тебе не нравится мой прекрасный длинный нос? Погоди, и у тебя будет такой же, до самого подбородка!
Сказав это, она перешла к другой корзине, в которой лежала капуста, и снова стала перебирать руками великолепные белые кочаны, сжимая их так, что они громко трещали, после чего
вбеспорядке бросала их назад в корзину и говорила:
–Плохой товар… скверная капуста.
–Да не качай ты так безобразно головой! – воскликнул боязливо мальчик. – Шея у тебя тонкая, словно кочерыжка, она может переломиться, и тогда голова твоя упадёт в корзину. А уж её-то никто покупать не станет!
–Так тебе не нравится моя тонкая шея? – со смехом пробормотала старуха. – Ну что ж, у тебя её не будет совсем; голова будет торчать прямо из плеч, чтобы не оторвалась от тела.
–Не говорите таких слов мальчику! – сказала, наконец, жена сапожника, рассерженная эти долгим осматриванием и обнюхиванием. – Если хотите купить что-нибудь, то поторопитесь; ведь вы только разгоняете у меня других покупателей».
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Андреев В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. М., 1995.
2.Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1989.
3.Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М., 1984.
4.Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2008.
5.Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. Киев, 1991.
278
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМЕ
1.Что такое конфликт?
2.Что входит в структуру конфликта?
3.Перечислите основные причины конфликта в производственной сфере. Предложите пути предотвращения и разрешения указанных конфликтных ситуаций.
4.Чем отличаются друг от друга деловые и эмоциональные конфликты?
5.Что чаще всего оказывается препятствием для поиска выхода из конфликтной ситуации? Объясните почему.
279
ОГЛАВЛЕНИЕ
РАЗДЕЛ 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ |
|
КАК ПРЕДМЕТ ИЗУЧЕНИЯ...................................................... |
3 |
РАЗДЕЛ 2. СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ ЛИЧНОСТИ ........... |
8 |
2.1. МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ |
|
(перцептивная сторона общения)............................................................... |
8 |
2.2. МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ |
|
(интерактивная сторона общения) ........................................................... |
19 |
2.3. ОБЩЕНИЕ КАК УМЕНИЕ СЛУШАТЬ ................................................... |
56 |
РАЗДЕЛ 3. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ |
|
В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ....................... |
72 |
РАЗДЕЛ 4. ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ......................... |
87 |
4.1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА............................................................................. |
108 |
4.2. ПУБЛИЧНЫЕ ВЫСТУПЛЕНИЯ........................................................... |
133 |
4.3. КРИТИКА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ........................................ |
162 |
4.4. СОЗДАНИЕ БЛАГОПРИЯТНОГО ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА |
|
В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА .................................................... |
171 |
4.5. СТРАТЕГИЯ ОБЩЕНИЯ...................................................................... |
187 |
РАЗДЕЛ 5. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В ГРУППЕ ........................ |
201 |
РАЗДЕЛ 6. ЛИДЕР. УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛЕКТИВОМ ............ |
232 |
РАЗДЕЛ 7. КОНФЛИКТ: СУЩНОСТЬ И СПОСОБЫ |
|
УПРАВЛЕНИЯ........................................................................ |
246 |
280 |
|