Гостеприимство означает:

• Относиться к каждому Гостю как к особенному и желанному.

• Встречать их в баре так, как вы бы встречали Гостей у себя дома.

Теория неоправданных ожиданий

Если Гость пришел в наш бар и его ожидания оправдались, как вы думаете, какие эмоции он испытывает, где, согласно этой теории он находится?

Ответ:

«0», Гость получил не больше и не меньше, а столько, сколько ожидал, мы его ничем не впечатлили.

Если ожидания Гостя не только оправдались, но мы их еще и превзошли, он оказывается в «+», Гость расскажет об этом 3-5 своим знакомым, которые, в свою очередь, ни с кем не будут делиться, а пойдут и проверят, так ли это хорошо, как им рассказали.

Если ожидания Гостей не оправдались, они оказываются в «-», об этом они расскажут 12 своим знакомым. И каждый раз, когда он будет видеть название заведения, в котором не оправдали его ожидания, он будет вспоминать тот случай и снова, и снова рассказывать о нем тем людям, которые будут рядом в этот момент. В свою очередь, КАЖДЫЙ из 12 расскажет 6, КАЖДЫЙ из 6 расскажет 3, каждый из 3 расскажет 1. Всего о произошедшем узнают 300 человек!!! Причем, последние в этом списке слушатели, даже не будут знать подробностей произошедшего, им расскажут, что там плохо, а то и вовсе наговорят фантазий.

Каким образом мы можем превзойти ожидания Гостя? Что нам для этого нужно делать?

Что самое важное в нашей работе?

Самое важное в нашей работе – это правильно обслужить Гостя. Обслужить его так, чтобы он захотел к нам вернуться снова и снова, да еще и друзей привел. Для этого нужно постараться, но не обязательно придумывать велосипед, достаточно выполнять СТАНДАРТЫ обслуживания, принятые в нашей Компании и поддерживать атмосферу гостеприимства в баре.

Стандарты обслуживания – это обобщенный опыт обслуживания Гостей, основанный на предпочтениях самих Гостей и возможностях конкретного заведения.

Подведем итог, на качество обслуживания Гостя влияют два аспекта: процедуры и индивидуальный подход

Процедуры – стандарты Компании, касающиеся продукции и обслуживания

Индивидуальный подход – отношение, действия и навыки общения при обслуживании Гостей.

Таким образом, мы можем вывести формулу гостеприимного обслуживания:

Гостеприимное обслуживание = 100% Стандарты + Гостеприимство

Закрепление изученного материала (устный опрос): Итак, давайте повторим

1. Что такое «Гостеприимство»?

2. Как мы называем людей. Которые приходят к нам отдыхать и платят за это деньги? Почему именно так?

3. Что самое важное в нашей работе?

4. Для чего в нашей Компании разработаны стандарты обслуживания? Где вы можете их взять, чтобы познакомиться?

На следующем занятии мы перейдем к принципам Гостеприимства и способам их реализации.

Спасибо за внимание.

Сейчас я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.

2 Урок. 5 минимумов «гости»

Задача:	Помочь участникам осознать все особенности и примеры проявления гостеприимства в заведении.
Требуемое время	25мин.
Формы работы:	Устный опрос, мини-лекция
Необходимые материалы:	Листы А4, маркеры.

Здравствуйте, на прошлом занятии мы с вами начали изучение курса «Гостеприимство», который посвящен гостеприимным действиям, особому отношению к гостю, всему тому, что называется гостеприимным обслуживанием. На прошлом занятии мы с вами говорили о том, что такое гостеприимство и какой вес оно имеет в обслуживании. Прежде чем начать новую тему. Давайте повторим:

• Что такое гостеприимство?

• Что входит в понятие гостеприимное обслуживание?

• Почему людей, которые к нам приходят отдохнуть и покушать, мы называем именно Гостями?

• Как мы можем предвосхитить ожидания Гостя?

Инструкции тренеру	Тренер задает вопросы, ведет обсуждение, выписывает правильные ответы на доске/ ватмане, подводит итог.
	- Что необходимо сделать, чтобы хорошее обслуживание стало отличным? - Чего хотят наши Гости от обслуживания? - Каким образом гостеприимство проявляется в баре? - Как выглядит гостеприимное отношение? - Как выглядят гостеприимные действия?

Чтобы сделать хорошее обслуживание отличным обслуживанием, необходимо думать, как Гость

• Чтобы наш бизнес рос и рос постоянно за счет обслуживания, впечатлять Гостей Гостеприимством так же важно, как и обеспечивать выполнение стандартов. Без этого мы теряем марку в глазах Гостей.

• Гостеприимство является частью нашего наследия, проявление исключительного Гостеприимства дает нам возможность находиться вне конкуренции. Если мы сконцентрируемся на исключительном обслуживании Гостей, мы сможем закрепить позиции лидера по обслуживанию в своей отрасли!

Чего хотят наши Гости?

В обслуживании скорость - не единственное, что хотят наши Гости. Вместе с этим они ожидают дружелюбие, чистоту и точность. Вот пять минимумов Гостеприимства, которые, по их словам, Гости ждут от Нас («Гости»):

Подумайте, если речь идет об ожиданиях Гостей, какой смысл может быть в ложен в аббревиатуру «гости»?

1. Гостеприимные жесты - Гости ценят любое проявление желания сделать больше. Они говорят, что это улучшает общее впечатление, помогая им почувствовать себя более свободно и дружелюбно.

2. Очень чисто - Гости чувствуют, что чистый бар является основой прекрасного обслуживания. Это отражает общее качество бара, работников и приготовления еды. По мнению Гостей, чистый бар создает позитивное впечатление и порождает желание вернуться.

3. С нами менеджер - Гости хотят, чтобы менеджер был всегда в пределах видимости и, при необходимости, доступен для решения любых вопросов. Гости чувствуют себя увереннее и говорят, что менеджер в поле зрения увеличивает моральный дух команды, что в свою очередь улучшает обслуживание и создает чувство, что все находится под контролем.

4. Точность выполнения заказа - Гости не хотят в спешке получить неправильный заказ. В ошибке Гость видит знак плохого обслуживания.

5. Искреннее приветствие и прощание - Гости хотят, чтобы их обслуживали приветливые и позитивно настроенные – люди. Приветствие и прощание должно быть разнообразным и индивидуальным. Здоровайтесь и прощайтесь с людьми так, как если бы общались с Гостями у себя дома.

Каким образом гостеприимство проявляется в баре?

Гостеприимство проявляется и замечается нашими Гостями в двух вещах:

1. Отношении – как мы подходим ко всему, что мы делаем

2. Действии – что мы делаем, чтобы показать наше отношение

Как выглядит гостеприимное отношение?

• Все это для Гостей!

• Каждый Гость на счету

• Если это неправильно, исправь это тут же!

• Работники могут и хотят исправлять проблемы сами

• Знай, что нужно Гостю еще до того, как он об этом попросит!.. И будь на месте, чтобы предоставить ему это

• Поставь себя на место Гостя – будь терпеливым, слушай и проявляй участие

• Никогда не теряй Гостя

• Дай Гостям то, что они хотят... плюс немного больше

• Так держать!

• Помните, 80% впечатления Гостей зависит от нашего отношения!

Как выглядят гостеприимные действия в ожиданиях «ГОСТИ»?

1. Гостеприимные жесты

• Открыть двери

• Проводить к столу

• Подать меню в раскрытом виде + если есть дети детское меню

• Принести детский стульчик, помочь разобраться с ним

• Раздавать раскраски и карандаши для детей

• Относиться к детям как к звездам!

2. Очень чисто

• Улица и зал бара чистые и привлекательные

• Работники с аккуратными прическами, в аккуратной чистой профессиональной выглаженной униформе

• Все столы, стулья, диваны убраны до того момента как гость сел за стол ( убрать пункт или принять за правило)

• Все приборы (солонка перечница, салфетки, сахарницы) пополнены для удобства Гостя.

• Все меню подаются Гостю в соответствии со стандартом и всегда безупречного внешнего вида (не грязное, не разорванное и т.д.)

3. С нами менеджер («менеджер смены» или «менеджер зала»)

• Присутствует в зале, чтобы видеть все со стороны Гостей, особенно в часы повышенного спроса

• Регулярно осуществляет обходы через зал , уделяет внимание созданию гостеприимной обстановки

• Создает такую атмосферу на смене, что все работники хотят обслужить каждого Гостя как особенного

• Выявляет и решает проблемы с Гостями до того, как они возникнут

• Проводит разбор жалобы Гостя сразу - внимательно слушает Гостя, выражает искреннее сожаление и исправляет ошибку (тут же!)

• Воспитывает и поощряет гостеприимное отношение – все для Гостя!

• Направляет работников помогать Гостям и держать бар в чистоте

• Знает, что нужно Гостям еще до того, как они попросят об этом

• Здоровается и разговаривает с Гостями

• Демонстрирует примеры гостеприимных жестов

• Его Гости улыбаются – они чувствуют нашу заботу и хотят вернуться

4. Точность сбора заказа

• Всегда выдавайте фискальный чек и сдачу полностью, вне зависимости от того , что положили сверху – «на чай»!

• Номер телефона и адрес бара должен быть на чеке

• Принимаем заказ согласно стандартам

• Выносим заказ (используя стандарты подачи блюд)

• Следите за достаточным количество приправ, салфеток, пепельниц, приборов

5. Искреннее приветствие и прощание

• Позитивный визуальный контакт с Гостями

• Улыбка «искренняя» – всегда не зависимо от вашего настроения

• Теплое приветствие – «Здравствуйте! Я могу Вам помочь?» «Как у Вас сегодня дела?» «Спасибо, приходите к нам еще!»

• Приветствие должно быть разнообразным и индивидуальным

• Прощание должно прозвучать с приглашением прийти вновь

Создание лучшего впечатления от посещения - процесс продолжительный – каждый день в каждом баре. Есть вещи, которые можно продолжать или начать делать сегодня, чтобы обращаться с Гостем как с особенным человеком в заведении.

Сегодня мы с вами познакомились с минимумами ожиданий наших Гостей, собранных в аббревиатуру «ГОСТИ», разобрали как эти ожидания определяют наше отношение к Гостям и наши действия.

Давайте повторим:

• Расшифруйте аббревиатуру «ГОСТИ»

• Что должно быть в «Очень чистым»?

• Какие жесты можно назвать гостеприимными?

• Как Гостям дать почувствовать наше гостеприимное отношение?

• Какие действия можно назвать гостеприимными?

Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.