7 Урок. Шаги Гостя, «мины» и пути обезвреживания

Здравствуйте, сегодня у нас финальное занятие из курса «Гостеприимство». Сейчас в качестве подведения итогов курса наших занятий и закрепления того материала, который мы разбирали, мы проведем устный опрос по пройденному материалу и выполним упражнение.

• Что такое гостеприимство?

• Расшифруйте ожидания Гостей из аббревиатуру «СУПЕР»

• Что входит в особенности «СУПЕР»-обслуживания?

• Какие наши действия говорят о нашей гостеприимности?

• Какие просьбы Гостей можно назвать специальными? Как на них реагировать?

• Чем просьбы отличаются от жалоб Гостей? Как реагировать на жалобы?

• В чем заключаются «золотые моменты» для наших Гостей? Приведите примеры.

Спасибо за ответы, сейчас мы проведем упражнение, которое позволит Вам почувствовать себя в роли Гостя нашего бара.

Упражнение «Шаги Гостя»

Представьте, что вы Гости нашего бара. Вы пришли быстро и вкусно пообедать и при этом получить обещанные рекламами скидки и подарки. Вы подходите к заведению, протягиваете руку и открываете входную дверь…Сейчас нам необходимо прописать подробную цепочку шагов Гостя от открытия двери в наше заведение до ухода из него см. Приложение №1.

Требуемое время	5 мин. на проставление шагов, 10 мин. на проставление мин, 25мин на обсуждение=40 мин.
Необходимые материалы	Ватман, маркеры, «мины» - стикеры.
Инструкции участникам	На листе ватмана тренер вместе с группой прорисовывает цепочку шагов гостя (от открытия до закрытия двери). Проставляются «мины» и обсуждаются эти факторы риска – «подрыва» имиджа, на каждом шаге гостя. Эти «мины» - рассматриваются как ситуации, которые можно изменить полностью, частично и в большей степени невозможно изменить с участием персонала заведения.
Вопросы для обсуждения	Вы можете изменить эту ситуацию? Как Вы можете это сделать? Каким образом Вы поведете себя в сложившейся ситуации? Почему Вы не можете вести себя иначе?

Цепочка шагов гостей прописана. Сейчас необходимо, на каждый шаг проставить «мины» - рассмотреть все возможные факторы подрыва имиджа см. Приложение №2.

Когда проставляются мины, один из участников записывает каждую «мину» на отдельный листок.

«Минное поле» - готово. Обсуждаем каждую «мину» - как ситуацию, которую можно изменить полностью, частично и в большей степени невозможно изменить, с участием персонала кафе. Сортируем «мины» в три подгруппы.

Например:

• 1)можем решить самостоятельно, 2) можем решить проблему, если кому-то сообщим о ней (менеджеру, уборщице и проч.), 3) решить проблему невозможно.

или

• проблемы, связанные с техническим обеспечением, 2) проблемы, связанные с кухней, 3) проблемы, связанные с сервисом.

По количеству «мин» в каждой подгруппе делаем вывод, подводим итоги.

Определяется степень влияния каждого сотрудника бара на формирование имиджа всего предприятия в целом.

ВЫВОД: Ресторанный бизнес находится в руках рядового сотрудника бара, а не его владельца. Люди – главное достояние заведения. Приветливость, радушная встреча, внимательное обслуживание, постоянная забота – это главное что составляет гостеприимный имидж заведения.

Подведение итогов: Каждый участник проговаривает, в чем оправдались его ожидания, а в чем нет, делится с группой своими чувствами, ощущениями и тем, что он берет из данного курса и данного занятия в частности.

Участники заполняют анкеты обратной связи, после чего, тренер благодарит всех за обратную связь, и, вместе с группой, определяет тему следующего занятия.