Советы по общению с Гостями (для работников и менеджеров)

Слушать, улыбаться и говорить – лучший способ помочь каждому Гостю чувствовать себя особенным.

• Слушать: После приветствия Гостя вам нужно решить, настроен ли он/она поговорить. Многие люди любят вести разговоры, поэтому слушайте их с интересом!

• Улыбаться: Многим Гостям достаточно дружелюбной улыбки. Некоторые люди хотят побыть одни, а другие не хотят, чтобы их перебивали.

• Говорить: Дружелюбное «Здравствуйте, как у Вас дела?» - хорошее приветствие. Вы можете представиться и сказать, что готовы помочь. Скажите, что при необходимости, они могут вас позвать и вы сделаете все, чтобы их визит был еще более приятный.

Советы по общению с Гостями включают:

• Пользуйтесь «помощниками» (блюдами для угощения Гостей бесплатно, по акциям, картами лояльности)

• Ведите себя естественно и уверенно

• Дружелюбно улыбайтесь, установите хороший визуальный контакт

• Подготовьте какую-нибудь неформальную беседу (см. ниже) для начала

• Представьтесь. Спросите, как зовут Гостя. (Запомните имя и используйте!)

• Не занимайте слишком много времени

• Помните о «пространстве» Гостя. Не заставляйте его/ее чувствовать дискомфорт

• Изучайте Гостя. Если он/она, похоже, торопится, будьте кратки или переходите дальше

• Если Гость хочет поговорить, спросите его/ее о еде и об обслуживании.

Темы для поддержания разговора:

• Вам понравился Ваш завтрак/обед/ужин?

• Вижу, вы пробуете наш новый (название продукта). Что вы о нем думаете?

• Вам понравился ваш (название заказанного блюда)?

• Рады Вас видеть снова (если вы узнали Гостя). Могу я вам чем-нибудь помочь?

• Принести Вам газету? (если ваш бар распространяет газеты)

• Как Вам нравится эта погода?

• Гости должны почувствовать, что Мы ценим свое дело. Постарайтесь предсказывать их желания. Они почувствуют, что вы на самом деле не равнодушны. Запомните имена постоянных Гостей.

• Благодарите людей, которые посетили нас.

• Ваша цель – пообщаться с каждым столиком хотя бы один раз, особенно в часы повышенного спроса.

• Не забывайте улыбаться и здороваться, когда входят Гости. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, так что не теряйте момент.

Итак, «золотые моменты» для Гостей можно обобщить в следующих категориях:

• Узнавайте постоянных Гостей

• Создавайте и поддерживайте хорошую атмосферу

• Раздавайте подарки

• Помогайте Гостям

• Читайте по лицу Гостей (и смотрите на их еду)

• Помните, что «Гость прав, ДАЖЕ когда он не прав».

Итак, сегодня мы с Вами разбирали второй принцип гостеприимного обслуживания – «золотые моменты» для Гостей. Давайте повторим:

• Что такое «золотые моменты»?

• Чем «золотые моменты» отличаются от специальных просьб Гостей? Как специальную просьбу сделать «золотым моментом»?

• Какие способы создания «золотых моментов» находятся в Вашей компетенции (что можете для Гостя сделать Вы)?

• Назовите 3 совета по общению с Гостем.

• На какие темы можно легко поддержать разговор?

Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.