- •Гостеприимство
- •1 Урок. Понятие гостеприимства
- •Гостеприимство означает:
- •2 Урок. 5 минимумов «гости»
- •3 Урок. Принцип обслуживания «супер»
- •4 Урок. Специальные просьбы Гостей
- •5 Урок. «Золотые моменты» для Гостей
- •Советы по общению с Гостями (для работников и менеджеров)
- •6 Урок. Разбор жалоб Гостей
- •7 Урок. Шаги Гостя, «мины» и пути обезвреживания
- •Приложения
- •«Мины» для вашего имиджа
4 Урок. Специальные просьбы Гостей
Задача: |
Научить участников правильно реагировать на специальные просьбы Гостей, познакомить с просьбами, которые нельзя выполнять. |
Требуемое время |
30 мин. |
Формы работы: |
Устный опрос, мини-лекция |
Инструкции тренеру |
Тренер ведет обсуждение, задает вопросы, резюмирует ответы участников. |
Здравствуйте, на предыдущих занятиях из цикла «Гостеприимство» мы с Вами говорили о понятии гостеприимства, о его значении, составляющих и способах проявления в обслуживании. Сегодня мы с Вами будем говорить о способах предвосхищения ожиданий Гостей, о «специальных просьбах», которые нам высказывают Гости.
Помните, что: Удовлетворение ожиданий Гостей – основная задача нашей работы!
Обслуживание в стиле «Гостеприимное обслуживание», которое заключается в выполнении всех стандартов на 100% плюс Гостеприимство, поможет нам добиться полного удовлетворения ожиданий Гостей.
Одними из важных принципов гостеприимного обслуживания являются реакция на специальные просьбы Гостей и создание «Золотых моментов».
-Какие просьбы Гостей можно отнести к специальным?
- Какие просьбы Гостей мы можем удовлетворить? Как на такие просьбы реагировать? Что при этом говорить Гостям?
Специальные просьбы Гостей – просьбы, которые выходят за рамки привычных стандартов обслуживания.
Специальные просьбы Гостей
Внимательно выслушать просьбу
Если просьба не противоречит политике компании, стандартам, закону и т.п., выполнить ее максимально быстро и любезно
Если просьба противоречит политике компании, стандартам, закону и т.п., то извиниться и сообщить Гостю, что не сможете ее удовлетворить. Кратко объяснить причину в вежливой, доступной и убедительной форме. Попытаться предложить Гостю другой вариант, который не противоречит всему вышеперечисленному.
Если Гость по-прежнему настаивает на удовлетворении просьбы, извиниться и сообщить, что Вы не уполномочены принимать такое решение самостоятельно, и попросите помочь своего менеджера. Незамедлительно пригласить менеджера.
Упражнение: «Специальные просьбы Гостей»
Просьбы гостей могут быть самыми различными, и в любой ситуации важно понимать, в чьей компетенции находится решение об удовлетворении данной просьбы. Не спешите отказывать гостю, если не уверены, что это можно выполнить, вместо этого, попросите гостя подождать минутку и уточните ответ у менеджера, либо пригласите менеджера для обсуждения решения вместе с Гостем.
В любой ситуации помните, наша главная забота – благополучие Гостя и сохранение интересов Компании.
Сейчас давайте с Вами разберем, какие просьбы находятся в Вашей компетенции, в каких стоит сообщить менеджеру, а когда стоит пригласить менеджера к столу.
КОМПЕТЕНЦИИ СОТРУДНИКОВ
Сотрудник решает самостоятельно |
Сообщаем менеджеру |
Приглашаем менеджера |
Подать дополнительные приборы (хлеб, элементы сервировки), приставить дополнительный стул |
Проблемы с расчетом
|
1. Проблемы с расчетом
|
Разрезать блюдо |
Гость угрожает:
| |
Сделать музыку потише, переключить канал (на принятые у нас). | ||
Подогреть напиток |
Гость мешает
|
2. Гость очень огорчен, рассержен, зол. |
Приготовить блюдо по спец.заказу (в пределах наших возможностей) |
Гость нарушает установленные у нас правила (поет, танцует, швыряет мебель, употребляет принесенные с собой напитки и продукты и проч.) |
Итак, давайте подведем итог нашему занятию:
Какие просьбы Гостей можно назвать специальными?
Как реагировать на высказанную Гостем просьбу?
В каких случаях вы в ответ на просьбу гостя приглашаете менеджера?
Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.