- •Содержание
- •Раздел I
- •Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах
- •1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах
- •1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира
- •1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы
- •Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа
- •2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность
- •2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа
- •2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах
- •Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе
- •3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России
- •3.2. Роль государственных механизмов в развитии услуг
- •3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным
- •3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Раздел II
- •Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности
- •4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности
- •4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»
- •Эволюция теоретических представлений об организационных основах предприятия, управленческой деятельности и критериях ее эффективности
- •4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества
- •4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе
- •Типы услуг в разных сферах применения
- •Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности
- •Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики
- •5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности
- •5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики
- •5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей
- •Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей
- •6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов
- •6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций
- •6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений
- •6.4. Сервисная деятельность как часть культуры
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности...
- •Раздел III особенности сервисной деятельности на рубеже XX и XXI веков Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг
- •7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии
- •Сдвиги в структуре работников, занятых в разных сегментах третичного сектора (в % от числа занятых)
- •7.2. Интенсификация международного обмена услугами
- •7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа
- •7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России
- •Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности
- •8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой
- •8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг
- •8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности
- •Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики...
- •8.4. Процесс обслуживания потребителей
- •8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени
- •Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности
- •9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса
- •9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания
- •9.3. Культура сервиса
- •9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Раздел IV
- •Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период
- •10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России
- •10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах
- •10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса
- •Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия
- •11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием
- •11.2. Организационная структура сервисного предприятия
- •11.3. Производственный менеджмент
- •Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии
- •12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии
- •12.2. Менеджмент персонала
- •12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача
- •Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом
- •13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия
- •13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Раздел I
6.4. Сервисная деятельность как часть культуры
Рассмотрим сервисную деятельность в более широком и сложном контексте - в контексте культуры. Научное понимание культуры означает целостный, устойчивый способ жизнедеятельности какого-либо народа, нации, который, складываясь исторически, постепенно обновляется и вместе с тем сохраняет идентичность самому себе в течение столетий, иногда тысячелетий. В этом смысле говорят о русской, китайской, французской или американской культуре. Культура заключает в себе длительно действующие механизмы самоадаптации того или иного народа к меняющейся среде обитания, которые позволяют ему динамизировать свою практику, оставляя в прошлом одни обычаи, утверждая новые культурные нормы, которые впоследствии могут стать традициями.
Внутреннее строение культуры приобретает сложный характер. В ней выделяют такие масштабные части, как духовная и материальная культура, а также меньшие части, или субкультуры, - городская, сельская, молодежная, элитарная. Кроме того, выделяют функционально целостные области культурной практики: хозяйственную культуру (в рамках которой развивается сервисная деятельность), политическую, правовую, художественную, религиозную культуры и др.
В массовом сознании распространено несколько иное понимание культуры - в ней люди нередко усматривают лишь нормативно-оценочную деятельность, которой должен овладеть всякий культурный человек. В этом случае культура трактуется в узком смысле, лишь как принятая, нормативно закрепленная активность, присущая той или иной области практики. Данный подход позволяет говорить о культуре речи, общения, поведения, досуга, о профессиональной культуре и др. Такой подход к трактовке культуры не противоречит научному ее пониманию, но он сосредоточивает внимание лишь на одной ее характеристике.
Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду оба понимания культуры. С одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой ее масштабной части, как хозяйственная культура. При этом важно учитывать этнонациональ-ные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, о корпоративной культуре работников сервиса в целом.
Сама сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами культурной практики - с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.
Особо следует сказать о связи сервисной деятельности с рядом духовных областей культуры, в частности с наукой, искусством, религией. Во всех этих случаях перед нами обнаруживаются во многом различные типы связей.
Наука сформировалась и стала интенсивно развиваться как социальный институт, общественно значимый вид познавательной активности и как область профессиональной деятельности в Новое время в странах Западной Европы. Некоторое время занятие наукой было уделом выдающихся личностей или образованных энтузиастов. Позже многие профессора университетов, преподаватели учебных заведений сочетали обучение студентов с научно-исследовательской деятельностью. В этом случае они развивали одну из специфических разновидностей услуг, связанных с наукой, - услугу по передаче своих знаний молодому поколению.
Еще одной разновидностью услуг, связанных с наукой, выступает использование прикладных результатов исследовательской работы. Для развития данной услуги понадобилось время. Поначалу прикладные научные разработки востребуются (например, предпринимателями, производственными компаниями, правительственными органами) через прямые контакты с исследователем. И только в XX в. возникают специализированные сервисно-коммерческие организации (консалтинговые центры, венчурные фирмы, внедренческие группы и др.), которые генерируют посреднические услуги между научно-творческой деятельностью и практикой.
Если связь сервиса с научной активностью сложилась сравнительно недавно, то отношения услуг с искусством обозначились уже в древности. По мере того как художественное творчество выделялось из процессов народного творчества и становилось индивидуальным процессом, возникала общественная потребность в организации публики и демонстрации художественных произведений перед аудиторией.
Кстати, это относилось не только к искусству, но и к организации спортивных, а также других массовых зрелищ. В настоящее время сервисная деятельность в сфере художественно-эстетической активности заключается в посредничестве между творцами (авторами, исполнителями), с одной стороны, и публикой, с другой. В этот вид сервиса включены редакторы и издатели художественной литературы и журналов, владельцы художественных салонов по продаже изобразительной продукции, организаторы концертов, спектаклей, проката фильмов, работники центров звукозаписи и тиражирования компакт-дисков, создатели видеотехники, а также многочисленные продавцы магазинов, торгующих массовой художественной продукцией или оригинальными авторскими изделиями художественного назначения.
Представители указанных видов организаторского труда развивают сервисную деятельность в сфере художественно-эстетической активности, свободного времяпрепровождения, воспитания молодежи. Это направление деятельности определяется как социокультурные услуги, организация развлечений и отдыха.
Данное направление сервиса порождает вопрос: насколько можно считать услугой творческий труд самого писателя, художника, актеров, занятых в театральной постановке, музыкантов и певцов на концертных подмостках? С одной стороны, создатели художественных ценностей отзываются на общественные и индивидуальные потребности эстетического плана и удовлетворяют их. С другой стороны, сама деятельность в искусстве во многом зависит от творческого вдохновения, которое с трудом поддается рационализации, голому расчету действовать ради заработка. Недаром крупные художники всегда ценили свою творческую независимость от публики.
Для многих художников прошлых веков эта коллизия - необходимость работать на продажу результатов своего труда и сохранять сознание творческой свободы - была порой источником неразрешимых страданий. Мало кто смог успешно сочетать эти два требования в своем творчестве.
Немецкий поэт И.-В. Гете много размышлял над этой проблемой. Во вступлении к трагедии «Фауст» он вывел фигуры поэта, комического актера и директора театра, которые занимают разные позиции в этом вопросе.
Поэту мучительно слышать о требованиях толпы. В своем творчестве он хочет сосредоточиться на своих замыслах, уединиться от публики:
Она засасывает, как трясина, Закручивает, как водоворот. Нет, уведи меня на те вершины, Куда сосредоточенность зовет.
Комический актер, вступающий во время игры с аудиторией в непосредственный контакт, более трезво подходит к зрительским оценкам:
В согласье с веком быть не так уж мелко. Восторги поколенья - не безделка, На улице их не найдешь. Тот, кто к капризам публики не глух, Относится к ней без пред убежденья.
Директор театра занимает откровенно прагматичную позицию. Для него наплыв зрителей в театр - самая удачная ситуация:
Что может быть приятней многолюдства, Когда к театру ломится народ.
Отечественные художники - от А. С. Пушкина до авторов наших дней, вдруг оказавшихся перед лицом рыночной стихии, - также не раз задумывались над этой проблемой, предлагая разные варианты ее разрешения. Пушкин в шуточной форме предложил свое решение:
Не продается вдохновенье, Но можно рукопись продать.
Таким образом, результаты труда писателей, музыкантов, художников, архитекторов, работников кино и театра после завершения творческой работы превращаются в предмет спроса, продажи, массового или индивидуального освоения. Вместе с тем сам процесс создания художественных ценностей, а также процессы их освоения аудиторией представляют собой сложные по структуре и результатам духовные взаимодействия, несводимые к отношениям обслуживания и потребления. Искусство, помимо основной своей цели - формировать у людей эстетический вкус, доставлять им художественное наслаждение, выполняет в культуре множество социальных и духовных функций по отношению к аудитории - познавательную, развивающую, коммуникативную, воспитательную и др.
117
В этой ситуации невозможно свести роль творческой деятельности к услугам, а процессы обращения людей к искусству приравнять к потребительскому поведению. Безудержная коммерциализация художественного рынка социально опасна, ибо в этом случае художественные шедевры или произведения начинающих авторов могут стать недоступными (хотя и по разным причинам) широкой публике.
Говоря о труде художника, писателя, актера, можно утверждать, что все они выполняют функцию духовной услуги на коммерческой основе лишь в некотором диапазоне своей работы. Но для общества гораздо более значимыми выступают развивающие, творческие функции труда, реализация которых во многих случаях требует поддержки искусства со стороны государства и меценатов.
Еще в большей степени отдалена от хозяйственно-сервисной деятельности религия и церковная практика. По своей природе религиозная вера, выполнение человеком церковной обрядности приобретают сакральный - священный - характер. По религиозным канонам недопустимо смешение выполнения обрядов с обыденными делами, тем более нельзя коммерциализировать свои религиозные убеждения.
Требования нестяжательства, отказ от скопления материального богатства фиксируются в догматике почти всех мировых религий. Так, в исламе существует запрет на взимание ссудного процента. Христианство прошло длительный путь, пока в рамках католичества и протестантизма было признано легитимным ростовщичество и банковское дело. В православном сознании по сей день духовные аспекты остаются приоритетными перед материальными.
Помощь, которую оказывают верующим в выполнении обрядов и таинств представители церковной иерархии или монахи (святые старцы, аскеты, дервиши), также приобретает сакральный характер. Прихожане оплачивают эти действия в виде финансовых или материальных пожертвований лишь в той мере, в какой это требуется для скромного существования священнослужителей и монахов. В русских православных монастырях в прошлом иногда было развито несколько производств: огородничество, мукомольное дело, хлебопечение, пчеловодство и др. Однако монахи работали не ради прибылей; для них труд имел душеспасительное значение.
В истории католической церкви были периоды, когда погоня за материальными благами церковных иерархов приобретала столь откровенный характер, что вступала в противоречие с императивами веры и нравственности. Католическая церковь использовала приемы деятельности, позволяющие увеличивать материальные богатства посредством, например, индульгенций, дающих верующим возможность «выкупать» свои прошлые и будущие грехи. Подобная практика рассматривалась многими как отход священнослужителей от канонов христианства. Это привело религиозное сообщество западных стран к расколу и Реформации.
В настоящее время в разных странах традиционные религии выступают против коммерциализации своей деятельности. Даже проводимые во многих странах религиозные паломничества организуются на базе необходимого минимума финансовых расходов, которые неизбежны в далеких путешествиях для многих людей.
В современных условиях Русская Православная Церковь выполняет за умеренную плату ряд обрядовых таинств (крещение, венчание и др.). В церковных лавках верующие покупают религиозную литературу, утварь, иконы, кресты и т.п. Вместе с тем службу в храме верующие не оплачивают. Но каждый прихожанин вправе пожертвовать в храмовую кассу любую, даже малую сумму денег. Все это говорит о том, что активность священнослужителей если и можно назвать услугой, то это услуга особого - духовного - плана, облегчающая связь человека с высшим началом. Церковь осуществляет свою внутрихозяйственную практику, но данный вид хозяйствования, как правило, глубоко не интегрирован в экономику страны.